2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》章節(jié)知識點(diǎn)匯總
更新時間：2014-03-14 16:10:17
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摘要 2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》相關(guān)章節(jié)知識點(diǎn)已經(jīng)整理更新，供各位考友復(fù)習(xí)備考。
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第一章物業(yè)管理企業(yè) | |||
| 第一節(jié) | 概述 | 物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征 | 物業(yè)管理企業(yè)的分類 |
| 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式 | |||
| 第二節(jié) | 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 | 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 | |
| 第三節(jié) | 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 | 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素 | 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式 |
| 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求 | 物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置 | ||
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第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo) | |||
| 第一節(jié) | 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式 | 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念 | 物業(yè)管理招標(biāo)的類型 |
| 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn) | 物業(yè)管理招標(biāo)的方式 | ||
| 物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容 | |||
| 第二節(jié) | 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施 | 物業(yè)管理招投標(biāo)的基本要求與原則 | 物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序 |
| 物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧 | |||
| 第三節(jié) | 物業(yè)管理方案的制訂 | 制訂物業(yè)管理方案的一般程序 | 制訂物業(yè)管理方案的要求 |
| 制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法 | |||
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第三章物業(yè)管理合同 | |||
| 第一節(jié) | 合同的概念 | 合同的概念 | |
| 第二節(jié) | 前期物業(yè)服務(wù)合同 | 前期物業(yè)服務(wù)合同概念 | 前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 |
| 簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng) | |||
| 第三節(jié) | 物業(yè)服務(wù)合同 | 物業(yè)服務(wù)合同的概念 | 物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn) |
| 物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 | |||
| 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 | 物業(yè)服務(wù)合同的終止 | ||
| 第四節(jié) | 業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同 | 管理規(guī)約 | 其他物業(yè)管理合同 |
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第四章早期介入與前期管理 | |||
| 第一節(jié) | 早期介入 | 早期介入與前期管理的區(qū)別 | 早期介入的內(nèi)容 |
| 第二節(jié) | 前期物業(yè)管理 | 物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作內(nèi)容 | 工程質(zhì)量保修 |
| 前期溝通協(xié)調(diào) | 前期管理的特點(diǎn) | ||
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第五章物業(yè)的承接查驗(yàn) | |||
| 第一節(jié) | 新建物業(yè)承接查驗(yàn) | 新建物業(yè)的承接查驗(yàn) | 新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容 |
| 新建物業(yè)的承接查驗(yàn)的方式 | |||
| 新建物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題的處理 | |||
| 第二節(jié) | 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn) | 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn) | |
| 第三節(jié) | 物業(yè)管理工作移交 | 新建物業(yè)的移交 | 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的移交 |
| 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時管理工作移交的注意事項(xiàng) | |||
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第六章物業(yè)入住與裝修管理 | |||
| 第一節(jié) | 入住服務(wù)內(nèi)容 | 入住服務(wù)的涵義 | 入住的準(zhǔn)備 |
| 入住服務(wù)的管理 | |||
| 第二節(jié) | 入住服務(wù)應(yīng)注意問題 | 入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分 | 入住期間需要注意的問題 |
| 第三節(jié) | 裝修管理 | 物業(yè)裝飾裝修管理流程 | 物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容 |
| 在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任 | |||
| 裝修管理應(yīng)注意的問題 | |||
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第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理 | |||
| 第一節(jié) | 房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述 | 房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分 | 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求 |
| 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法 | |||
| 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂 | |||
| 第二節(jié) | 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施 | 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施 | |
| 運(yùn)行和使用者的責(zé)任和配合 | 維修保養(yǎng)人員職責(zé) | ||
| 月季度檢查與半年檢查和書面報告 | |||
| 第三節(jié) | 共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 | 制定合理的運(yùn)行計(jì)劃 | 配備合格的運(yùn)行管理人員 |
| 提供良好的工作環(huán)境 | 建立健全必要的規(guī)章制度 | ||
| 設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理 | 節(jié)能管理 | ||
| 第四節(jié) | 房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制 | 共用設(shè)施設(shè)備外包的選擇 | |
| 共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制 | |||
| 第五節(jié) | 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 | 供配電系統(tǒng) | 給排水系統(tǒng) |
| 消防系統(tǒng) | 電梯系統(tǒng) | ||
| 空調(diào)系統(tǒng) | |||
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第八章 物業(yè)環(huán)境管理 | |||
| 第一節(jié) | 清潔衛(wèi)生管理 | 清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法 | 清潔衛(wèi)生的日常管理 |
| 第二節(jié) | 白蟻及衛(wèi)生蟲害防治 | 白蟻防治 | 其他蟲害防治 |
| 第三節(jié) | 綠化管理 | 綠化管理的內(nèi)容 | 綠化管理的要求 |
| 綠化管理方法 | |||
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第九章 公共秩序管理服務(wù) | |||
| 第一節(jié) | 公共安全防范管理服務(wù) | 公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容 | 安全防范服務(wù)的要求 |
| 安全防范工作檢查方法 | 治安防范注意事項(xiàng) | ||
| 第二節(jié) | 消防管理 | 義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè) | 消防制度的制訂 |
| 物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法 | |||
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第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 | |||
| 第一節(jié) | 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件 | 風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念 | 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容 |
| 物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施 | |||
| 第二節(jié) | 緊急事件處理 | 緊急事件 | 緊急事件的處理過程 |
| 典型緊急事件的處理 | |||
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第十一章 財(cái)務(wù)管理 | |||
| 第一節(jié) | 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理 | 物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入 | 物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi) |
| 物業(yè)管理企業(yè)利潤 | |||
| 第二節(jié) | 物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理 | 物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述 | 物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型 |
| 第三節(jié) | 酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制 | 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制應(yīng)考慮因素 | 酬金制與包干制 |
| 物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成 | 物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù) | ||
| 物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法 | |||
| 第四節(jié) | 物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金 | 專項(xiàng)維修資金的概念與來源 | 專項(xiàng)維修資金的管理 |
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第十二章 物業(yè)管理檔案管理 | |||
| 第一節(jié) | 物業(yè)管理檔案的概念與分類 | 物業(yè)管理檔案的分類方法 | 物業(yè)管理檔案存放 |
| 第二節(jié) | 物業(yè)管理檔案的收集與整理 | 物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理 | 物業(yè)入住期檔案的收集與整理 |
| 日常物業(yè)管理期檔案的收集整理 | |||
| 第三節(jié) | 物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 | 物業(yè)管理檔案的檢索 | 物業(yè)管理檔案的保存與安全 |
| 第四節(jié) | 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 | 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 | |
| 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍 | |||
| 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求 | |||
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第十三章 人力資源管理 | |||
| 第一節(jié) | 員工招聘與解聘 | 員工的招聘與解聘 | |
| 第二節(jié) | 人員的培訓(xùn)及管理 | 培訓(xùn)體系的建立 | 培訓(xùn)的分類及內(nèi)容 |
| 培訓(xùn)的組織與實(shí)施 | |||
| 第三節(jié) | 員工薪薪酬管理 | 員工薪酬管理的內(nèi)容 | 薪酬體系的設(shè)計(jì) |
| 第四節(jié) | 員工的考核與獎懲 | 考核的組織與實(shí)施 | 員工的獎懲 |
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第十四 章客戶管理 | |||
| 第一節(jié) | 客戶溝通 | 客戶溝通的概念與內(nèi)容 | 客戶溝通的準(zhǔn)備 |
| 溝通的方法與管理 | 客戶溝通的注意事項(xiàng) | ||
| 第二節(jié) | 客戶投訴處理 | 投訴的內(nèi)容方式和意義 | 物業(yè)管理投訴處理的程序 |
| 物業(yè)管理投訴處理方法 | |||
| 第三節(jié) | 客戶滿意度調(diào)查 | 客戶滿意度 | 客戶滿意度調(diào)查 |
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第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書 | |||
| 第一節(jié) | 應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識 | 正確使用漢字 | 準(zhǔn)確使用詞語 |
| 正確使用標(biāo)點(diǎn)符號 | 表達(dá)要符合規(guī)范 | ||
| 表達(dá)要符合邏輯 | 相關(guān)術(shù)語 | ||
| 第二節(jié) | 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 | 行政公文 | 事務(wù)文書 |
| 制度文書 | 禮儀文書 | ||
| 第三節(jié) | 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) | 行政公文與其他文書的區(qū)別 | 應(yīng)用文書標(biāo)題的制作 |
| 應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則 | 行政公文的寫作要領(lǐng) | ||
| 事務(wù)文書的寫作要領(lǐng) | 制度文書的寫作要領(lǐng) | ||
| 禮儀文書的寫作要領(lǐng) | 告啟類文書的寫作要領(lǐng) | ||
| 創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用 | 群體內(nèi)聚力 | ||
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