2019上半年一級(jí)人力資源管理師考試章節(jié)習(xí)題(10)

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一、單項(xiàng)選擇題

1.戰(zhàn)略目標(biāo)可以運(yùn)用各種管理技術(shù)識(shí)別，其中最不易識(shí)別的是( )。

A.價(jià)值鏈分析

B. CSF分析

C.SWOT分析

D.PEST分析

參考答案：B

2.對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分析，就能找出影晌成功的( )。

A. CSF

B. SWOT

C. PEST

D. KPI

參考答案：A

3.績(jī)效管理系統(tǒng)可分為三個(gè)子系統(tǒng)，其中不包括( )。

A.績(jī)效管理指標(biāo)體系

B.績(jī)效指標(biāo)體系

C.考評(píng)運(yùn)作體系

D.結(jié)果反饋體系

參考答案：A

4. ( )是指層層落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)，這是使戰(zhàn)略落實(shí)到實(shí)處的必要工作，體現(xiàn)在績(jī)效指標(biāo)的分解和績(jī)效考評(píng)的層層推進(jìn)中。

A.縱向分解

B.橫向分解

C.縱向分工

D.橫向分工

參考答案：A

5.以下在戰(zhàn)略地圖中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的概念，提法錯(cuò)誤的是( )。

A.人力資本

B.人力資產(chǎn)

C.信息資本

D.組織資本

參考答案：A

6.崗位職責(zé)指標(biāo)的內(nèi)容與KPI指標(biāo)的內(nèi)容有相同、重疊的地方，則應(yīng)該化為( )范圍。

A. PRI

B. WAI

C. KPI

D. PCI

參考答案：C

7. ( )是工作能力向工作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)換的“中介”。

A.工作表現(xiàn)

B.工作能力

C.工作業(yè)績(jī)

D.工作態(tài)度

參考答案：D

8.績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法體系不包括( )。

A.目標(biāo)管理

B.綜合管理

C.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

D.平衡計(jì)分卡

參考答案：B

9.以下與目標(biāo)管理的基本思想有抵觸的是( )。

A.以目標(biāo)為中心

B.以管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

C.重視人的因素

D.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理

參考答案：B

10.企業(yè)可在三個(gè)層次上闡述其組織目標(biāo)，其中不包括( )。

A.精神

B.愿景

C.戰(zhàn)術(shù)

D.戰(zhàn)略

參考答案：A

11.通常績(jī)效管理系統(tǒng)不含( )方面的關(guān)系。

A.要素與要素

B.要素與結(jié)構(gòu)

C.要素與系統(tǒng)

D.系統(tǒng)與環(huán)境

參考答案：B

12.績(jī)效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)方式是橫向分工與( )。

A.整體分工

B.縱向分工

C.縱向分解

D.橫向分解

參考答案：C

13. ( )是指績(jī)效工作的展開按照企業(yè)部門的業(yè)務(wù)分工不同，各自負(fù)責(zé)分內(nèi)的工作，這是由各部門的職能所決定的，由績(jī)效考評(píng)具體體現(xiàn)。

A.整體分工

B.縱向分工

C.橫向分解

D.橫向分工

參考答案：D

14. ( )是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而設(shè)定的最關(guān)鍵的指標(biāo)。

A.否決指標(biāo)

B.暫緩指標(biāo)

C.延后指標(biāo)

D.推遲指標(biāo)

參考答案：A

15. ( )是對(duì)指標(biāo)的性質(zhì)和內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的描述。

A.客戶滿意度

B.服務(wù)滿意度

C.指標(biāo)的定義

D.設(shè)定目的定義

參考答案：C

16. ( )為員工培訓(xùn)提供了依據(jù)。

A.績(jī)效分析

B.績(jī)效考評(píng)

C.績(jī)效管理

D.績(jī)效評(píng)估

參考答案：C

17.企業(yè)用人要揚(yáng)長(zhǎng)避短，對(duì)于工作崗位的客觀要求，可以通過工作崗位分析來衡量和()。

A.確定

B.考察

C.決定

D.檢驗(yàn)

參考答案：A

18.績(jī)效管理作為企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，即( )，與人力資源管理其他子系統(tǒng)之間存在著極為密切的關(guān)系，這種關(guān)系主要體現(xiàn)在績(jī)效指標(biāo)的制定以及績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用上。

A.人力資源管理系統(tǒng)

B.人力資源管理體系

C.人力資源管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)

D.人力資源管理績(jī)效

參考答案：C

19.績(jī)效日常管理小組不包括( )。

A.戰(zhàn)略規(guī)劃部

B.戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃部

C.財(cái)務(wù)部

D.人力資源部

參考答案：B

20.績(jī)效考評(píng)管理申必然會(huì)遇到組織的績(jī)效和組織領(lǐng)導(dǎo)人的績(jī)效關(guān)系，常用的處理辦法是將組織的KPI、PRI， WAI， NNI作為組織領(lǐng)導(dǎo)人的對(duì)應(yīng)績(jī)效考評(píng)，再加上該領(lǐng)導(dǎo)人自己的( )考評(píng)得分就是該領(lǐng)導(dǎo)人的績(jī)效考評(píng)的最終得分。

A. KPI

B. NNI

C. WAI

D.PCI

參考答案：D

21.個(gè)人培訓(xùn)需求=( )-實(shí)際工作績(jī)效。

A.規(guī)定工作績(jī)效

B.理想工作績(jī)效

C.績(jī)效考評(píng)、

D.愿望工作績(jī)效

參考答案：B

22.績(jī)效矩陣除了可以為企業(yè)在員工的加薪方面提供依據(jù)外，還可以幫助企業(yè)確定并維持員工的( )。

A.薪酬水平

B.薪酬幅度變化

C.工資增長(zhǎng)水平

D.市場(chǎng)工資水平

參考答案：D

23.( )是績(jī)效管理體系中重要的子系統(tǒng)，其主要功能是通過面談向被考評(píng)者反饋績(jī)效考評(píng)的結(jié)果。

A.績(jī)效面談的分選

B.績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋

C.績(jī)效運(yùn)行的檢查反饋

D.績(jī)效考評(píng)結(jié)果總結(jié)

參考答案：B

24.員工培訓(xùn)的需求分析可以從( )、組織層次和個(gè)人層次進(jìn)行。

A.戰(zhàn)略層次

B.戰(zhàn)術(shù)層次

C.總體層次

D.考評(píng)層次

參考答案：A

25.績(jī)效合同是進(jìn)行考評(píng)的依據(jù)，其內(nèi)容一般不包括( )。

A.工作的準(zhǔn)備描述

B.工作目的的描述

C.員工認(rèn)可的工作目標(biāo)

D.員工認(rèn)可的衡量標(biāo)準(zhǔn)

參考答案：A

26.在績(jī)效管理過程中，員工發(fā)現(xiàn)不公正、不公平、不合理的地方可以向人力資源部或績(jī)效管理委員會(huì)提出申訴，如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)員工反映的問題屬實(shí)，應(yīng)對(duì)有關(guān)責(zé)任人提出( )。

A.警告

B.懲罰

C.懲戒

D.降級(jí)

參考答案：C

27.在平衡計(jì)分卡的實(shí)施過程中，企業(yè)管理水平的高低決定了( )的運(yùn)行效率。

A. NNI

B. PCI

C. PRI

D. BSC

參考答案：D

28.企業(yè)的管理水平、管理環(huán)境的狀況會(huì)直接影晌平衡計(jì)分卡的有效運(yùn)行，下列因素?zé)o關(guān)的是( )。

A組織與管理系統(tǒng)方面的障礙

B.信息交流方面的障礙

C.對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)方面的障礙

D.企業(yè)人數(shù)的多少

參考答案：D

29.運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運(yùn)用平衡計(jì)分卡的理論進(jìn)行企業(yè))指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。

A. KPI

B. BSC

C. PRI

D.NNI

參考答案：A

30.在制訂KPI時(shí)要明確指標(biāo)的種類不含( )。

A.業(yè)績(jī)指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)

B.財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

C.內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)

D.NNI指標(biāo)

參考答案：D

31.傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的缺點(diǎn)不包括( )。

A.傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)難以衡量

B.對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)注重于企業(yè)內(nèi)部的管理水平和生產(chǎn)效率，而忽視了企業(yè)外在因素

C.企業(yè)必須加大對(duì)資本的技人和經(jīng)營(yíng)

D.傳統(tǒng)績(jī)效考評(píng)制度與企業(yè)的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)系來大，并且只看重短期績(jī)效，忽視企業(yè)長(zhǎng)期需要

參考答案：C

32.新的績(jī)效管理(評(píng)價(jià))工具不包括()。

A.目標(biāo)管理理論

B.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)理論

C.平衡計(jì)分卡

D.財(cái)務(wù)分析體系

參考答案：D

33.企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)不包括( )。

A.革新過程

B.變革方式

C.營(yíng)運(yùn)過程

D.售后服務(wù)過程

參考答案：B

34.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要不包括( )

A.評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)

B.評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)

C.評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效指標(biāo)

D.評(píng)價(jià)客戶服務(wù)滿意的成本指標(biāo)

參考答案：D

35.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)不包括( )。

A.評(píng)價(jià)員工技能的指標(biāo)

B.評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)

C.評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)

D.評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)

參考答案：A

36.運(yùn)用企業(yè)平衡計(jì)分卡的前提條件不包括( )。

A.企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸?/p>

B.平衡計(jì)分卡所解釋的四個(gè)方面指標(biāo)之間存在明確的因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系

C.企業(yè)內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度比較健全

D.績(jī)效考評(píng)相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié)

參考答案：D

二、多項(xiàng)選擇題

1.通?？?jī)效管理系統(tǒng)的定義包括( )四個(gè)概念。

A.系統(tǒng)

B.要素

C.結(jié)構(gòu)

D.步驟

E.功能

參考答案：ABCE

2.績(jī)效管理系統(tǒng)是由{ }組成的有機(jī)整體。

A.考評(píng)者

B.被考評(píng)者

C.績(jī)效指標(biāo)

D.考評(píng)方法

E.考評(píng)程序與考評(píng)結(jié)果

參考答案：ABCDE

3.績(jī)效管理系統(tǒng)的功能有( )。

A.戰(zhàn)略導(dǎo)向

B.過程監(jiān)測(cè)

C.問題診斷

D.進(jìn)度控制

E.人員激勵(lì)

參考答案：ABCDE

4.關(guān)于績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系，以下描述正確的是( )。

A.工作分析是績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)

B.工作中的行動(dòng)指南與行為規(guī)范

C.績(jī)效管理為員工培訓(xùn)提供了依據(jù) ;

D.績(jī)效管理為人員配置提供了依據(jù)

E.績(jī)效管理是薪酬調(diào)整的依據(jù)

參考答案：ACDE

5.目標(biāo)管理的步驟也不盡相同，一般可分為( )。

A.建立目標(biāo)體系

B.系統(tǒng)實(shí)施

C.組織實(shí)施

D.考評(píng)結(jié)果

E.新的循環(huán)

參考答案：ACDE

6.企業(yè)應(yīng)根據(jù)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果開展各項(xiàng)管理工作，具體表現(xiàn)在( )等方面。

A.人員規(guī)劃、人事調(diào)整

B.員工激勵(lì)、培訓(xùn)開發(fā)

C.員工流動(dòng)

D.兌現(xiàn)薪酬

E.勞動(dòng)關(guān)系的調(diào)整

參考答案：ABCD

7.績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的具體步驟是( )。

A.前期準(zhǔn)備工作

B.指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

C.績(jī)效管理運(yùn)作體系設(shè)計(jì)

D.績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋體系設(shè)計(jì)

E.制定績(jī)效管理制度

參考答案：ABCDE

8.按照時(shí)間周期的維度，可以把所有績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)分為(

A.年度

B.半年度

C.季度

D.月度

E.周期

參考答案：ABCD

9.一個(gè)完整的KPI包括指標(biāo)的( )及考評(píng)周期等內(nèi)容。

A.編號(hào)、名稱、定義旦設(shè)定目的、責(zé)任人

C.數(shù)據(jù)來源

D.計(jì)算方法

E.計(jì)分方式

參考答案：ABCDE

10.工作態(tài)度考評(píng)的項(xiàng)目包括( )等。

A.積極性

B.主動(dòng)性

C.工作熱忱

D.責(zé)任感

E.紀(jì)律性

參考答案：ACDE

11.績(jī)效棱柱包含相互關(guān)聯(lián)的幾個(gè)方面，即( )。

A.利益相關(guān)者的滿意

B.利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)

C.戰(zhàn)略

D.流程

E.能力

參考答案：ABCDE

12.戰(zhàn)略地圖中內(nèi)部流程層面包括( )流程。

A.創(chuàng)新

B.顧客管理

C.運(yùn)營(yíng)管理

D.法令

E.社會(huì)

參考答案：ABCDE

13.從平衡計(jì)分卡的角度進(jìn)行KPI設(shè)計(jì)和指標(biāo)分解，內(nèi)容包括( )

A.戰(zhàn)略地圖

B.任務(wù)分工矩陣

C.目標(biāo)分解魚骨圖

D.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則

E.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容與分解

參考答案：ABCDE

14.用石川圖可以從( )等方面來分析出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

A.管理

B.人

C.方法

D.物資

E.機(jī)械

參考答案：ABCDE

15.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的SMART原則包括( )。

A.明確性原則

B.可測(cè)性原則

C.可達(dá)成原則

D.相關(guān)性

E.時(shí)限性原則

參考答案：ABCDE

16.績(jī)效考評(píng)的程序包指，( )等。

A.確定考評(píng)指標(biāo)、考評(píng)者和被考評(píng)者

B.確定考評(píng)的方式和方法

C.確定考評(píng)的時(shí)間

D.進(jìn)行考評(píng)

E.計(jì)算考評(píng)的成績(jī)

參考答案：ABCDE

17.傳統(tǒng)績(jī)效考評(píng)的目的是通過對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果作為確定員工的()的依據(jù)。

A.薪酬

B.獎(jiǎng)懲

C.晉升

D.降級(jí)

E.懲罰

參考答案：ABCD

18.績(jī)效管理診斷的具體內(nèi)容包括( )。

A.對(duì)管理制度的診斷

B.對(duì)績(jī)效管理體系的診斷

C.對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的診斷

D.對(duì)考評(píng)全面全過程的診斷

E.對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的診斷

參考答案：ABCDE

19.績(jī)效管理調(diào)查問卷的內(nèi)容包括( -)。

A.基本信息

B.問卷說明

C.主體部分

D.意見征詢

E.整理、反饋

參考答案：ABCD

20.根據(jù)指標(biāo)的類別不同，可以把考評(píng)方式分為( )。

A.上級(jí)考評(píng)

B.考核

C.評(píng)議

D.360度考評(píng)

E.NNI考評(píng)

參考答案：BC

21.績(jī)效管理運(yùn)作體系設(shè)計(jì)主要包括( )。

A.考評(píng)的組織設(shè)計(jì)

B.考評(píng)流程設(shè)計(jì)

C.考評(píng)的方式方法設(shè)計(jì)

D.考評(píng)工具設(shè)計(jì)

E.考評(píng)評(píng)估設(shè)計(jì)

參考答案：ABCD

22.績(jī)效管理委員會(huì)的主要職責(zé)包括( )。

A.領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)企業(yè)的績(jī)效管理工作

B.研究績(jī)效管理重大政策和事項(xiàng)

C.設(shè)計(jì)方案與實(shí)施控制

D.解釋現(xiàn)行績(jī)效管理方案的其體規(guī)定

E.臨時(shí)處理涉及績(jī)效管理但現(xiàn)行政策未作規(guī)定的重大事項(xiàng)

參考答案：ABCDE

23.國(guó)有企業(yè)的績(jī)效管理可根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行組織分工，分為( )。

A.黨委

B.工會(huì)

C.紀(jì)檢

D.生產(chǎn)

E.經(jīng)營(yíng)

參考答案：ABCDE

24.360度考評(píng)模式內(nèi)容包括( )。

A.上級(jí)對(duì)我

B.自己對(duì)我

C.客戶對(duì)我

D.同事對(duì)我

E.下屬對(duì)我

參考答案：ABCDE

三、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述績(jī)效管理系統(tǒng)的構(gòu)成，以及績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源其他子系統(tǒng)的關(guān)系。

參考答案：

(1)績(jī)效管理系統(tǒng)的構(gòu)成(P258):在績(jī)效指標(biāo)上有考評(píng)者、考評(píng)程序、考評(píng)方法、被考評(píng)者;在橫向分工與縱向分解上以考評(píng)結(jié)果為主;在功能上，包括戰(zhàn)略導(dǎo)向、過程監(jiān)測(cè)、問題診斷、進(jìn)度控制、人員激勵(lì)。

(2)績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源其他子系統(tǒng)的關(guān)系:

1)工作分享是績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)。績(jī)效指標(biāo)體系包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、崗位職責(zé)指標(biāo)以及崗位勝任特征指標(biāo)等。

2)績(jī)效管理為員工培訓(xùn)提供了依據(jù)。員工培訓(xùn)需求的來源大致有兩個(gè):工作分析和績(jī)效管理。工作分析提供了員工勝任工作的標(biāo)準(zhǔn)能力水果，而績(jī)效考評(píng)的結(jié)果反映了員工現(xiàn)有水平和標(biāo)準(zhǔn)水平的差距，為培訓(xùn)提供了依據(jù)。

3)績(jī)效管理為人員配置提供了依據(jù)。在企業(yè)中，工作崗位所要求的專業(yè)知識(shí)和技能水平都不同，而員工又都各具優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。企業(yè)用人就要揚(yáng)長(zhǎng)避短隊(duì)，對(duì)于王作崗位的客觀要求，可以通過工作崗位分析來衡量和確定。

4)績(jī)效管理是薪酬調(diào)整的依據(jù)。企業(yè)應(yīng)該盡可能使績(jī)效考評(píng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)與報(bào)酬升降之間有比較直接的關(guān)系，即按照考評(píng)結(jié)果決定工資報(bào)酬的升降幅度，從而充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

2.說明如何建立企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。

參考答案：

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中“關(guān)鍵”兩字的含義是指在某一階段一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略上要解決的最主要的問題。因此KPI，尤其是企業(yè)層面的KPI來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)或企業(yè)的年度重點(diǎn)工作計(jì)劃。在企業(yè)的戰(zhàn)略體系建立以后，接下來的工作就是建立相應(yīng)的績(jī)效指標(biāo)體系以追蹤和檢查這些戰(zhàn)略目標(biāo)的完成情況。至于怎樣從目標(biāo)轉(zhuǎn)化為指標(biāo)體系，需要用到不同的工具。下面就主要介紹如何從平衡計(jì)分卡的角度進(jìn)行KPI設(shè)計(jì)和指標(biāo)分解。

1)戰(zhàn)略地圖:戰(zhàn)略地圖用來描述“企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值”，確切地說是描述組織如何通過達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)而創(chuàng)造價(jià)值。戰(zhàn)略地圖在企業(yè)的戰(zhàn)略與企業(yè)實(shí)際工作之間搭建王橋梁，也在企業(yè)的戰(zhàn)略和績(jī)效指標(biāo)之間建立了聯(lián)系。

2)任務(wù)分工矩陣:戰(zhàn)略地圖完成了戰(zhàn)略的分解以及企業(yè)年度KPI的制訂，但是為了完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，需要把企業(yè)的戰(zhàn)略落實(shí)到各部門乃至基層。任務(wù)分工矩陣就是為了完成任務(wù)分工而設(shè)計(jì)的工具。根據(jù)企業(yè)各部門的職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程，把戰(zhàn)略地圖中的戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目落實(shí)到各部門，可以把企業(yè)的所有戰(zhàn)略目標(biāo)分解為一系列的工作任務(wù)(比如利潤(rùn)增加、顧客滿意等)，把所有的工作任務(wù)列在矩陣第一列，在矩陣第一行，列出企業(yè)的所有部門(比如企管部、人事部等)。

3)目標(biāo)分解魚骨圖:在績(jī)效管理中，通過運(yùn)用魚骨圖進(jìn)行目標(biāo)分解，其主宮是將通過任務(wù)分工矩陣分解到部門的工作任務(wù)，運(yùn)用魚骨圖分解為部門KPI;同樣，這種方法也適用于班組和崗位KPI的設(shè)計(jì)。運(yùn)用魚骨圖分解目標(biāo)并提煉KPI，可以幫助企業(yè)在實(shí)際工作中抓住主要問題，解決主要矛盾。

4)確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則:

①在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的時(shí)候，必須符合SMART原則。KPI必須是明確的、具體的，以保證其明確的導(dǎo)向性;

②可測(cè)性原則:KPI必須是可衡量的，必須是明確的衡量指標(biāo);

③可達(dá)成原則:KPI必須是可以達(dá)到的，不能因指標(biāo)的無法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性;

④相關(guān)性:KPI必須是相關(guān)的，它必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)密切聯(lián)系，不然也就談不上是關(guān)鍵指標(biāo);

⑤時(shí)限性原則:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須以時(shí)間為基礎(chǔ)，即必須有明確的時(shí)限要求。

5)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容:一般來說，完整的KPI包括指標(biāo)的編號(hào)、名稱、定義、設(shè)定目的、 責(zé)任人、數(shù)據(jù)來源、計(jì)算方法、計(jì)分方式、考評(píng)周期等內(nèi)容。在企業(yè)所有KPI設(shè)計(jì)完畢后，可以把企業(yè)所有的KPI總在一起，組成KPI庫(kù)。每年在進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃部署的時(shí)候，可以根據(jù)實(shí)際需要從KPI庫(kù)中抽取相關(guān)指標(biāo)對(duì)戰(zhàn)略的實(shí)施進(jìn)行實(shí)地跟蹤，以考評(píng)企業(yè)各部門和崗位在各層面的工作實(shí)際情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略的偏差，及時(shí)糾正。

6)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解:以上所制訂的指標(biāo)都屬于年度KPI，為了更好地跟蹤年度指標(biāo)的完成情況，保證其順利完成，有必要在時(shí)間的維度上對(duì)指標(biāo)進(jìn)一步分解，按照考評(píng)周期、的不同，把年度指標(biāo)分解為季度指標(biāo)以作為季度考評(píng)的對(duì)象與依據(jù)，還可以進(jìn)→步分解到月份、周甚至工作日的層次，對(duì)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行追蹤。當(dāng)然，為了完成各種KPI，各層級(jí)部口和人員都要制訂相應(yīng)的工作計(jì)劃，所有工作都要圍繞計(jì)劃進(jìn)行?？?jī)效計(jì)劃就體現(xiàn)了績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)導(dǎo)向性?即各級(jí)績(jī)效計(jì)劃的完成就意味著績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成。

3.簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系的基本內(nèi)容。

參考答案：

(1)考評(píng)組織的建立:考評(píng)的組織工作主要包括兩部分:一是建立績(jī)效管理工作組織部門，包括績(jī)效管理委員會(huì)和負(fù)責(zé)績(jī)效數(shù)據(jù)收集與核算的日常管理小組;二是績(jī)效管理工作在企業(yè)展開的組織工作。

考評(píng)組織部門的建立:①績(jī)效管理委員會(huì);②績(jī)效日常管理小組。

(2)考評(píng)的組織實(shí)施:橫向分工;縱向分工。

4.簡(jiǎn)述績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)理論一一關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)管理理論的內(nèi)容和特點(diǎn)。

參考答案：

(1)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容(P262):關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的概念、KPI定義和衡量企業(yè)目標(biāo)的過程，就是KPI產(chǎn)生的過程。任何企業(yè)都可以至少在三個(gè)層次上闡述其組織目標(biāo)，即愿景、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

1)愿景或使命是表達(dá)企業(yè)成立以及存在的最基本原因。

2)戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)面對(duì)內(nèi)外環(huán)境，在今后一段時(shí)間必須應(yīng)對(duì)的戰(zhàn)略焦點(diǎn)，通過戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)一步步達(dá)到愿景。

3)戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)是戰(zhàn)略目標(biāo)更具體化的表述。

(2)目標(biāo)管理理論的內(nèi)容和特點(diǎn):

1)以目標(biāo)為中心。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)明確的目標(biāo)是有效管理的首要前提，并把重點(diǎn)放在目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上，而不是行動(dòng)的本身。

2)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于組織的各分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，總目標(biāo)和各分目標(biāo)之間以及分目標(biāo)和分目標(biāo)之間是相互關(guān)聯(lián)的，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的整體性和一致性。

3)重視人的因素。目標(biāo)管理是一種參與式的、民主的、自我控制的管理模式，也是一種把個(gè)人的需求與組織目標(biāo)結(jié)合起來的管理方式。只有能使員工發(fā)現(xiàn)工作的興趣和價(jià)值，享受工作帶來的滿足感和成就感，目標(biāo)管理才能真正成功。

5.簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)面談的程序和技巧，并舉例說明如何應(yīng)用績(jī)效考評(píng)的結(jié)果。

參考答案：

(1)績(jī)效考評(píng)面談的程序:

1)為雙方營(yíng)造一個(gè)和諧的面談氣氛。

2)說明面談的目的、步驟和時(shí)間。

3)討論每項(xiàng)工作目標(biāo)考評(píng)結(jié)果。

4)分析成功和失敗的原因。

5)與被考評(píng)者討論考評(píng)的結(jié)果，特別是雙方要圍繞優(yōu)勢(shì)與不足、存在的重要困難和問題、在計(jì)劃期內(nèi)亟待改進(jìn)的方面，進(jìn)行深入的討論，并達(dá)成共識(shí)。

6)與被考評(píng)者圍繞培訓(xùn)開發(fā)的專題進(jìn)行討論，提出培訓(xùn)開發(fā)的需求，共同為下一階段的員工培訓(xùn)開發(fā)工作設(shè)定目標(biāo)。

7)對(duì)被考評(píng)者提出的需要上級(jí)給予支持和幫助的問題進(jìn)行討論，提出具體的建議。

8)雙方達(dá)成一致，在績(jī)效考評(píng)表上簽字。

(2)績(jī)效考評(píng)面談的技巧:

1)考評(píng)者一定要擺好自己與被考評(píng)者的位置，雙方應(yīng)當(dāng)是具有共同目標(biāo)的交流者，具有同向關(guān)系，雙方是完全平等的交流者。面談不是宣講，而是溝通。

2)通過正面鼓勵(lì)或者反饋，關(guān)注和肯定被考評(píng)者的長(zhǎng)處。

3)要提前向被考評(píng)者提供考評(píng)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)客觀事實(shí)。這里，尤為重要的是提請(qǐng)員工注意在績(jī)效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)中、在績(jī)效合同中雙方達(dá)成一致的內(nèi)容，提示員工事先的承諾。

4)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)被考評(píng)者參與討論，發(fā)表自己的意見和看法，以核對(duì)考評(píng)結(jié)果是否合適。

5)針對(duì)考評(píng)結(jié)果，與被考評(píng)者協(xié)商，提出未來計(jì)劃期內(nèi)的工作目標(biāo)與發(fā)展計(jì)劃。

(3)說明如何應(yīng)用績(jī)效考評(píng)的結(jié)果:績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用主要體現(xiàn)在績(jī)效管理與人力資源管理其他子系統(tǒng)之間的關(guān)系上，具體來說，績(jī)效考評(píng)的結(jié)果可以作為培訓(xùn)、人事變動(dòng)、薪酬變動(dòng)的依據(jù)。這里僅就績(jī)效考評(píng)結(jié)果在培訓(xùn)和薪酬體系的設(shè)計(jì)與變動(dòng)方面的應(yīng)用作出簡(jiǎn)要說明。

1)基于績(jī)效考評(píng)的培訓(xùn)開發(fā)。從管理方面看，員工培訓(xùn)基本上可以分為計(jì)劃階段、培訓(xùn)實(shí)施階段、評(píng)估階段。在計(jì)劃階段，主要是確定培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容，即要進(jìn)行培訓(xùn)的需求分析;

在培訓(xùn)實(shí)施階段，主要是選擇培訓(xùn)方法二學(xué)習(xí)方式以及具體實(shí)施培訓(xùn)的過程;在評(píng)估階段，主要內(nèi)容是培訓(xùn)成效的具體測(cè)定與衡量。

2)基于績(jī)效考評(píng)的薪酬調(diào)整?；诳?jī)效考評(píng)結(jié)果的薪酬變動(dòng)主要表現(xiàn)在薪酬等級(jí)的變動(dòng)和獎(jiǎng)金額度的確定兩個(gè)方面。而第一個(gè)方面主要和個(gè)人的崗位等級(jí)掛鉤，比如企業(yè)可以規(guī)定連續(xù)兩年績(jī)效評(píng)價(jià)總分在本單位所屬系統(tǒng)內(nèi)排名第一位的，可以上浮一級(jí)崗級(jí);年度考評(píng)為不合格的，下浮一級(jí)崗級(jí)或調(diào)整工作崗位。崗位等級(jí)的變動(dòng)，必然伴隨著薪酬等級(jí)的變動(dòng)。

6.說明平衡計(jì)分卡的內(nèi)容和特點(diǎn)。

參考答案：

(1)平衡計(jì)分卡的內(nèi)容:平衡計(jì)分卡的內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面。

1)財(cái)務(wù)方面:平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)要從股東及出資人的立場(chǎng)出發(fā)，樹立“只有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發(fā)展所需要的資本”的觀念。從財(cái)務(wù)的角度看，企業(yè)包括“成長(zhǎng)”“保持(維持)”及“收獲”三大戰(zhàn)略方向，與此相配合，就會(huì)形成三個(gè)財(cái)務(wù)性主題:“收入一成長(zhǎng)”“成本降低生產(chǎn)力改進(jìn)”“資產(chǎn)利用一投資戰(zhàn)略”。企業(yè)應(yīng)根據(jù)所確定的不同的戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略主題而采用不同的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。

財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)主要包括:收入增長(zhǎng)指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或技資戰(zhàn)略指標(biāo)。當(dāng)然，也可以根據(jù)企業(yè)的具體要求，設(shè)置更加具體的指標(biāo)，如經(jīng)濟(jì)增加值、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負(fù)債率、投資報(bào)酬率、銷售利潤(rùn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、成本降低率、營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)額和現(xiàn)金流量?jī)纛~等。

2)客戶方面:客戶(顧客)因素在平衡計(jì)分卡中占有重要地位，因?yàn)槿绻麩o法滿足或達(dá)到顧客的需求時(shí)，企業(yè)的愿景及目標(biāo)是很難實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)要想取得長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，就必須創(chuàng)造出受客戶青睞的產(chǎn)品與服務(wù)，因此企業(yè)的活動(dòng)必須以客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)。

客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括:①市場(chǎng)份額， ~p在?定的市場(chǎng)中(可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷售的數(shù)量)企業(yè)銷售產(chǎn)品的比例;②客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對(duì)數(shù)來表示，也可以用相對(duì)數(shù)來表示;③客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例，既可以用絕對(duì)數(shù)來表示，也可以用相對(duì)數(shù)來表示;④客戶滿意度，即反映客戶對(duì)其從企業(yè)獲得價(jià)值的滿意程度，可以通過函詢、會(huì)見等方法來加以估計(jì);⑤客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤(rùn)水平。

3)內(nèi)部流程方面:通常說來，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)包括以下三個(gè)方面:①革新過程;②營(yíng)運(yùn)過程;③售后服務(wù)過程。企業(yè)因資源有限，為有效地運(yùn)用內(nèi)部資源，首先需要以客戶的需求和股東的偏好為依據(jù)，重視價(jià)值鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，創(chuàng)造全面和長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

因此，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)主要包括三個(gè)方面:①評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費(fèi)用與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的比例、第一設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對(duì)設(shè)計(jì)加以修改的次數(shù)等;②評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等;③評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)，如企業(yè)對(duì)產(chǎn)品故障的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時(shí)間等。

平衡計(jì)分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢(shì)在于它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內(nèi)部流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、客戶價(jià)值與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的分析有助于管理層了解其業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，以及其產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足客戶需要;同時(shí)，企業(yè)可以評(píng)估在行動(dòng)方法上的有效性，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部存在的問題，并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)，進(jìn)而提高組織內(nèi)部的管理效率。

4)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面:平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了以學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為核心的思想，將企業(yè)的員工、技術(shù)和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產(chǎn)力、員工滿意度的增長(zhǎng)等指標(biāo)，以考評(píng)員工的才能、技術(shù)結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。如果企業(yè)改善了這些方面，則員工的潛能就可能得以充分發(fā)揮，而企業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)就會(huì)進(jìn)一步得到提高，企業(yè)的組織文化氛圍就會(huì)向更好的方向發(fā)展。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面:

①評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識(shí)水平等;

②評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反應(yīng)的時(shí)間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

③評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個(gè)人和部門之間的協(xié)作程度等。

平衡計(jì)分卡四個(gè)方面的內(nèi)容雖然各自有特定的評(píng)價(jià)指標(biāo)，但彼此之間存在著密切的聯(lián)系:

①財(cái)務(wù)指標(biāo)是根本，而其他三方面的指標(biāo)最終都要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上。

②四個(gè)方面不是相互獨(dú)立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”，比如:由于關(guān)注員工技能的提升，會(huì)使得產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證;由于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效，使得產(chǎn)品能按時(shí)交付，顧客滿意度不斷提高，最終財(cái)務(wù)指標(biāo)一一資本回報(bào)率得以提高。

(2)平衡計(jì)分卡的特點(diǎn):將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。

7.如何運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系?

參考答案：

利用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系:設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)(體系)可以按照“準(zhǔn)備工作、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、運(yùn)作體系設(shè)計(jì)、結(jié)果應(yīng)用體系設(shè)計(jì)、制度設(shè)計(jì)、方案實(shí)施”等步驟進(jìn)行。運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運(yùn)用平衡計(jì)分卡的理論，進(jìn)行企業(yè)KPI指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。其主要程序是:

1)建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略。企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略要簡(jiǎn)單明了，并對(duì)每一部門均具有意義，使每一部門可以采用一些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)去完成企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略。

2)圍繞企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面設(shè)計(jì)企業(yè)平衡計(jì)分卡，即從平衡計(jì)分卡的角度設(shè)計(jì)企業(yè)層面的KPI。

3)利用戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計(jì)部門與班組級(jí)平衡計(jì)分卡，即企業(yè)下屬組織單位的平衡計(jì)分卡。

4)設(shè)計(jì)崗位(個(gè)人)的平衡計(jì)分卡。

5)將企業(yè)、部門、班組、個(gè)人的平衡計(jì)分卡進(jìn)行匯總，組成體系，即從平衡計(jì)分卡的角度建立企業(yè)的KPI庫(kù)。

8.平衡計(jì)分卡區(qū)別于傳統(tǒng)的績(jī)效管理工具的特點(diǎn)有哪些?

參考答案：

平衡計(jì)分卡最突出的特點(diǎn)是:將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績(jī)效管理工具，平衡計(jì)分卡還具有其不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上:

(1)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡。平衡計(jì)分卡將評(píng)價(jià)的視野由傳統(tǒng)的只注重企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)，擴(kuò)太到企業(yè)外部，包括股東、顧客;同時(shí)以全新的眼光重新認(rèn)識(shí)企業(yè)內(nèi)部，將以往只看內(nèi)部結(jié)果，擴(kuò)展到既看結(jié)果同時(shí)還注意企業(yè)內(nèi)部流程及企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。平衡計(jì)分卡還把企業(yè)管理層和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視為將知識(shí)轉(zhuǎn)化為發(fā)展動(dòng)力的一個(gè)必要渠道。

(2)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡。企業(yè)應(yīng)當(dāng)清楚其所追求、所期望的成果，如利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率，以及產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因，如新產(chǎn)品開發(fā)與投資、員工培訓(xùn)開發(fā)、信息系統(tǒng)的更新等。只有正確地找到這些動(dòng)因，企業(yè)才可能獲得所要的成果。平衡計(jì)分卡正是按照因果關(guān)系構(gòu)建的，同時(shí)體現(xiàn)了指標(biāo)間的相關(guān)性。

(3)定量衡量和定性衡量之間的平衡。

1)定量指標(biāo)(如利潤(rùn)、員工流動(dòng)率)的特點(diǎn)是較準(zhǔn)確、客觀，而且數(shù)據(jù)也容易獲得，這也正是其在傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中得以應(yīng)用的一個(gè)主要原因。

2)定量數(shù)據(jù)多基于過去，因此，定量數(shù)據(jù)的分析必須保證未來的趨勢(shì)是可預(yù)測(cè)的。

3)目前企業(yè)所面臨的未來越來越具有不確定性，導(dǎo)致用過去預(yù)測(cè)未來存在著風(fēng)險(xiǎn)。

4)定性指標(biāo)由于具有相當(dāng)?shù)闹饔^性，所以往往不具有準(zhǔn)確性，有時(shí)還不容易獲得，因而在應(yīng)用中受到的重視不如定量指標(biāo)，但這并不影響定性指標(biāo)的相關(guān)性與可靠性，而這兩個(gè)性質(zhì)正是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中所需要的。

5)平衡計(jì)分卡引入定性的指標(biāo)以彌補(bǔ)定量指標(biāo)的缺陷，使評(píng)價(jià)體系具有新的應(yīng)用價(jià)值。

(4)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡。

1)平衡計(jì)分卡克服了傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系只關(guān)注短期績(jī)效的問題。

2)平衡計(jì)分卡使企業(yè)不但要注意短期目標(biāo)(如利潤(rùn))，還要關(guān)注長(zhǎng)期目標(biāo)(如顧客滿意度、員工訓(xùn)練成本與次數(shù))，而且還要制訂出相應(yīng)的考評(píng)指標(biāo)，保證企業(yè)的發(fā)展方向。

9.如何處理平衡計(jì)分卡的指標(biāo)數(shù)據(jù)?

參考答案：

當(dāng)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系建立以后，另一個(gè)關(guān)鍵步驟是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理。平衡計(jì)分卡的指標(biāo)可以分為兩種類型:一類是定性指標(biāo);另一類是定量指標(biāo)，這類指標(biāo)應(yīng)該占指標(biāo)的大多數(shù)。數(shù)據(jù)的處理可以按照以下步驟進(jìn)行:

(1)定性數(shù)據(jù)的處理:定性數(shù)據(jù)的處理國(guó)際通用的方法是采用問卷調(diào)研法。因此，對(duì)指標(biāo)體系中的定性數(shù)據(jù)需要設(shè)計(jì)調(diào)研問卷。為避免主觀判斷所引起的失誤，增加定性指標(biāo)的準(zhǔn)確性可采用隸屬度賦值方法，將定性指標(biāo)分成5個(gè)檔次(好、較好、一般、差、很差)，分別對(duì)應(yīng)5到1分。1-5表示不同的等級(jí)，等級(jí)之間只是對(duì)指標(biāo)看法的程度不同。由于在賦值判斷過程中已內(nèi)含標(biāo)準(zhǔn)，可以直接計(jì)算評(píng)價(jià)值。用加權(quán)平均的方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行計(jì)算。

(2)定量指標(biāo)的處理:定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)值按照指標(biāo)的釋義和企業(yè)的具體情況進(jìn)行收集，數(shù)據(jù)的收集需要不同部門配合。由于各項(xiàng)定量指標(biāo)的內(nèi)容、量綱各不相同，直接綜合在一起十分困難。例如某企業(yè)銷售部10月份的顧客滿意度是95%，而成本降低額卻是一個(gè)較大的值(50萬元)，兩個(gè)指標(biāo)間的值相差太大，并且它們的單位也不同。此外，在進(jìn)行橫向或縱向比較時(shí)，因企業(yè)各自的具體情況不盡相同，如果不進(jìn)行必要的技術(shù)處理，難以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性和正確性。因此，必須將各類相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行元量綱處理，即將定量指標(biāo)原值轉(zhuǎn)化為評(píng)價(jià)值。

(3)確定平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重:指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在本層指標(biāo)中所占的相對(duì)其他指標(biāo)的重要程度，一般以100%為最高值，對(duì)本層指標(biāo)內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行分配。確定權(quán)重時(shí)一個(gè)較為簡(jiǎn)便和合理的方法就是通過老師打分。老師的組成結(jié)構(gòu)要合理，要有本企業(yè)的中高層管理人員、技術(shù)人員，也要有基層的技術(shù)和管理人員，還要有企業(yè)外的對(duì)本企業(yè)或本行業(yè)熟悉的老師，如行業(yè)協(xié)會(huì)的成員、大學(xué)或研究機(jī)構(gòu)的成員。同時(shí)，對(duì)不同的企業(yè)權(quán)重選擇應(yīng)根據(jù)不同行業(yè)、不同企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行打分。如對(duì)大型企業(yè)而言運(yùn)作流程的順暢就顯得很重要，因而該指標(biāo)所占權(quán)重也相對(duì)較大;對(duì)銀行等金融企業(yè)而言，財(cái)務(wù)指標(biāo)事關(guān)重大，該指標(biāo)的權(quán)重自然也較大。

(4)數(shù)據(jù)綜合處理:在確定了定量、定性數(shù)據(jù)值及各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值后，就要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理。數(shù)據(jù)處理的順序是逆序法，即先計(jì)算最低層次指標(biāo)值，然后計(jì)算較高層次指標(biāo)值，最后是第一層指標(biāo)值。每層次指標(biāo)值，是根據(jù)求得的每層定性和定量指標(biāo)值與對(duì)應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重相乘而得到。最終得到整個(gè)平衡計(jì)分卡的總體得分。

(5)數(shù)據(jù)的比較分析:求得最終值的絕對(duì)值并沒有多大意義，需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

比較可分橫向與縱向、內(nèi)部與外部、客觀與主觀、短期與長(zhǎng)期等幾個(gè)層面進(jìn)行，如企業(yè)與企業(yè)的平衡計(jì)分卡比較、企業(yè)內(nèi)部的部門與部門的平衡計(jì)分卡比較及員工個(gè)人與員工個(gè)人的平衡計(jì)分卡比較。

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