軟考中級系統(tǒng)集成項目管理工程師知識點：沖突管理

軟考中級系統(tǒng)集成項目管理工程師知識點：沖突管理

1.認識沖突

沖突，就是計劃與現(xiàn)實之間的矛盾，或人與人之間不同期望之間的矛盾，或人與人之間利益的矛盾。在管理項目過程中，最主要的沖突有7種：進度、項目優(yōu)先級、資源、技術(shù)、管理過程、成本和個人沖突。

在項目的各階段，沖突的排列依次如下。

①概念階段：項目優(yōu)先級沖突、管理過程沖突、進度沖突。

②計劃階段：項目優(yōu)先級沖突、進度沖突、管理過程沖突。

③執(zhí)行階段：進度沖突、技術(shù)沖突、資源沖突。

④收尾階段;進度沖突、資源沖突、個人沖突。

團隊的基本規(guī)則、組織原則、基本標(biāo)準(zhǔn)，以及可行的項目管理經(jīng)驗如制訂項目溝通計劃、明確定義角色與崗位，都有助于減少沖突。

成功的沖突管理可以大大地提高生產(chǎn)力并促進積極的工作關(guān)系。如果沖突得以適當(dāng)?shù)墓芾恚庖姷姆制缡怯幸娴?，可以增加?chuàng)造力和做出更好的決策。當(dāng)分歧變成負面因素時，項目團隊成員應(yīng)負責(zé)解決他們相互之間的沖突。如果沖突升級，項目經(jīng)理應(yīng)幫助團隊找出一個滿意的解決方案。

項目沖突應(yīng)該被盡早發(fā)現(xiàn)，利用私下但直接的、合作的方式來處理沖突。如果沖突持續(xù)分裂，那么需要使用正式的處理過程，包括采取懲戒措施。

當(dāng)在一個團隊的環(huán)境下處理沖突時，項目經(jīng)理應(yīng)該認識到?jīng)_突的下列特點。

①沖突是自然的，而且要找出一個解決辦法。

②沖突是一個團隊問題，而不是某人的個人問題。

③應(yīng)公開地處理沖突。

④沖突的解決應(yīng)聚焦在問題，而不是人身攻擊。

⑤沖實的解決應(yīng)聚焦在現(xiàn)在，而不是過去。

2.沖突的根源

在項目管理環(huán)境里，沖突是不可避免的。沖突的根源包括對稀缺資源的爭搶、進度優(yōu)先級的不同以及每個人不同的工作方式與風(fēng)格。除此之外，沖突的根源還有如下因素。

(1)項目的高壓環(huán)境。項目有明確的開始和結(jié)束時間、有限的預(yù)算、嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。這些目標(biāo)相互約束甚至沖突，都會造成項目的緊張和高壓環(huán)境。

(2)責(zé)任模糊。在多數(shù)項目尤其是弱矩陣結(jié)構(gòu)中，項目經(jīng)理有很小的權(quán)力卻承擔(dān)著很大的責(zé)任。責(zé)任不清或權(quán)力責(zé)任失衡都會產(chǎn)生沖突。

(3)存在多個上級。矩陣結(jié)構(gòu)或職能型結(jié)構(gòu)里的項目團隊成員來源于職能部門，項目經(jīng)理在獲取人員的時候要和職能經(jīng)理或者其他項目團隊談判協(xié)商以獲得內(nèi)部資源，這樣就存在項目中的多重匯報關(guān)系，一個成員向多個上級負責(zé)，往往會引發(fā)沖突。

(4)新科技的使用。系統(tǒng)集成行業(yè)的一個特點就是技術(shù)發(fā)展快，以至于出現(xiàn)比項目現(xiàn)行使用技術(shù)更新的技術(shù)，造成大家對各種技術(shù)的不同態(tài)度和觀點，進而引起沖突。

3.關(guān)于沖突的解決

1)影響沖突解決的因素

在管理項目團隊時，項目經(jīng)理的成功主要依靠他們解決沖突的能力，不同的項目經(jīng)理解決沖突有不同的風(fēng)格。影響沖突解決的因素如下。

①沖突的重要性與強度。

②解決沖突的時間壓力。

③涉及沖突各方的位置。

④基于長期解決沖突還是短期解決沖突的動機。

2)沖突的解決方法

不管沖突對項目的影響是正面的還是負面的，項目經(jīng)理都有責(zé)任處理它，以減少沖突對項目的不利影響，增加其對項目積極有利的一面。

以下是沖突管理的6種方法

(1)問題解決(Problem Solving/Confrontation)。問題解決就是沖突各方一起積極地定義問題、收集問題的信息、制定解決方案，最后直到選擇一個最合適的方案來解決沖突，此時為雙贏或多贏。但在這個過程中，需要公開地協(xié)商，這是沖突管理中最理想的一種方法。

(2)合作(Collaborating)。集合多方的觀點和意見，得出一個多數(shù)人接受和承諾的沖突解決方案。

(3)強制(Forcing)。強制就是以犧牲其他各方的觀點為代價，強制采納一方的觀點。一般只適用于贏-輸這樣的零-和游戲情景里。

(4)妥協(xié)(Compromising)，妥協(xié)就是沖突的各方協(xié)商并且尋找一種能夠使沖突各方都有一定程度滿意、但沖突各方?jīng)]有任何一方完全滿意、是一種都做一些讓步的沖突解決方法。

(5)求同存異(Smoothing/Accommodating)。求同存異的方法就是沖突各方都關(guān)注他們一致的一面，而淡化不一致的一面。一般求同存異要求保持一種友好的氣氛，但是回避了解決沖突的根源。也就是讓大家都冷靜下來，先把工作做完。

(6)撤退(Withdrawing/Avoiding)。撤退就是把眼前的或潛在的沖突擱置起來，從沖突中撤退。

以上就是小編整理的軟考中級系統(tǒng)集成項目管理工程師知識點，希望能幫助到大家。環(huán)球網(wǎng)校友情提示：為了大家更好的備考，環(huán)球網(wǎng)校特地為您準(zhǔn)備了計算機軟考復(fù)習(xí)資料，如有需要請點擊文章下方“免費下載>>>計算機軟考試題/考點精華”免費下載學(xué)習(xí)。