風(fēng)險(xiǎn)與安全管理

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　　一、零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)及其防護(hù)

　　(一)風(fēng)險(xiǎn)種類及特點(diǎn)

　　1.管理模式風(fēng)險(xiǎn)

　　不同的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于管理零售商業(yè)物業(yè)的方式不盡相同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是組建管理中心或者是項(xiàng)目部。管理方式的不同導(dǎo)致企業(yè)所承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)程度也存在差異，甚至是本質(zhì)的區(qū)別。

　　成立子公司是目前最穩(wěn)妥的辦法。子公司是獨(dú)立法人，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，可以最大限度地降低項(xiàng)目一旦運(yùn)作失敗給物業(yè)管理企業(yè)造成的影響，可以說(shuō)是在項(xiàng)目和物業(yè)管理企業(yè)之間建立了一道有效的“防火墻”。但是，成立子公司時(shí)間長(zhǎng)，手續(xù)繁雜，不利于迅速開(kāi)展工作。

　　除了子公司之外的其他形式都屬于非法人機(jī)構(gòu)，不承擔(dān)民事責(zé)任，項(xiàng)目一旦發(fā)生問(wèn)題，物業(yè)管理企業(yè)難逃干系。另外，項(xiàng)目的賬目要與物業(yè)管理企業(yè)合并，這中間存在著非常復(fù)雜的財(cái)務(wù)關(guān)系，如果處理不好則會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生一系列不利影響。

　　2.產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)相分離風(fēng)險(xiǎn)

　　投資商成功開(kāi)發(fā)零售商業(yè)項(xiàng)目后，對(duì)項(xiàng)目的處置方式一般有以下三種：(1)完全擁有產(chǎn)權(quán)，或直接出售一小部分產(chǎn)權(quán)，自己仍維持大股東的身份;(2)將大部分產(chǎn)權(quán)出售，成為小股東;(3)全部出售套現(xiàn)。

　　當(dāng)?shù)谝环N現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，投資商是第一大股東，具有處置物業(yè)管理權(quán)的責(zé)任和權(quán)利。因此，在與物業(yè)管理企業(yè)談判專業(yè)管理合同、簽署合同以及履約方面承擔(dān)著全部或大部的責(zé)任和義務(wù)，沒(méi)有任何法律障礙。其聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)的決定，具有惟一性和專屬性。

　　但是除了第一種情況之外，其他任何一種情況的出現(xiàn)，都會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)行和有效管理產(chǎn)生影響和制約。由于產(chǎn)權(quán)分散、業(yè)主眾多，意見(jiàn)難以集中。而大部分業(yè)主又沒(méi)有管理零售商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，憑想象和主觀推斷的人不在少數(shù)。更有甚者，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)權(quán)的人中有相當(dāng)多的是屬于投資行為，期望通過(guò)經(jīng)營(yíng)在短期內(nèi)產(chǎn)生良好的效益，收取利潤(rùn)回報(bào)。有的受投資商片面宣傳，以高價(jià)購(gòu)得產(chǎn)權(quán)，加大了對(duì)項(xiàng)目良好經(jīng)營(yíng)前景的樂(lè)觀情緒，使得大家對(duì)管理的效益期望過(guò)高，對(duì)開(kāi)業(yè)后的盈利能力持過(guò)高的不切合實(shí)際的期望。這些對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)都是巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橐坏┥鲜銎谕麩o(wú)法實(shí)現(xiàn)，小產(chǎn)權(quán)人將很可能拒交管理費(fèi)用，不服從或不參加統(tǒng)一的促銷活動(dòng)和統(tǒng)一的管理，導(dǎo)致商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)狀況的持續(xù)惡性循環(huán)。

　　3.管理范圍不確定風(fēng)險(xiǎn)

　　在零售商業(yè)項(xiàng)目的管理上，特別要注意投資商、經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)與物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任和管理范圍的劃分，避免權(quán)責(zé)不清、互相推諉帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。例如對(duì)于僅負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理的物業(yè)管理企業(yè)而言，下面的工作應(yīng)由其負(fù)責(zé)：(1)開(kāi)閉店;(2)室外保潔和門(mén)前三包;(3)室內(nèi)公共區(qū)域保潔;(4)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴處理;(5)與政府相關(guān)管理部門(mén)的聯(lián)系、匯報(bào)及提交相應(yīng)報(bào)表或資料;(6)整體殿堂的裝飾裝潢;(7)節(jié)假日促銷活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和安排;(8)外圍和室內(nèi)公共區(qū)域保安;(9)公共區(qū)域的供水供電供暖; (10)共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng);(11)承租面積的裝修管理審批。而下面的工作則不屬于物業(yè)管理企業(yè)的負(fù)責(zé)之列：(1)顧客退換貨;(2)收銀及長(zhǎng)短賬;(3)承租區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、安全管理;(4)非物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與辭退;(5)庫(kù)房物品的管理及安全工作;(6)承租商各自的工商稅務(wù)手續(xù); (7)承租區(qū)域的裝修質(zhì)量。

　　4.墊款風(fēng)險(xiǎn)

　　有時(shí)投資商或委托方要求物業(yè)管理企業(yè)墊付零售商業(yè)項(xiàng)目的開(kāi)辦費(fèi)用，這存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，特別是當(dāng)投資商或委托方?jīng)]有足夠資金支持的情況下更是如此。有時(shí)對(duì)方就會(huì)以無(wú)法償還墊款為由，提出更為苛刻的條件，強(qiáng)迫物業(yè)管理企業(yè)同意。

　　5.突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)

　　一般來(lái)說(shuō)，合同中對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)都有明確的規(guī)定，大都?xì)w入不可抗力的范圍中。一旦發(fā)生，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)會(huì)造成巨大的而且是直接的影響，因此必須高度重視。2003年春夏之交在中國(guó)發(fā)生的“非典”疫情，無(wú)疑是當(dāng)年所有服務(wù)行業(yè)面臨的最大的突發(fā)事件，企業(yè)損失不可估量。什么時(shí)間發(fā)生，發(fā)生什么樣的事件都是無(wú)法事先預(yù)測(cè)的。惟一的辦法就是建立健全防范機(jī)制，在事件發(fā)生后的最短時(shí)間內(nèi)采取最有效的辦法，使損失減少到最低程度。

　　(二)風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)

　　1.建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

　　為確保物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益不受損害，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中實(shí)行預(yù)警制度，即要根據(jù)收支計(jì)劃和實(shí)際財(cái)務(wù)運(yùn)作測(cè)算出收支保本點(diǎn)，規(guī)定一旦低于保本點(diǎn)多少幅度時(shí)，企業(yè)就要自動(dòng)進(jìn)入警戒。當(dāng)在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程中財(cái)務(wù)狀況接近該警戒線時(shí)，項(xiàng)目總經(jīng)理要及時(shí)向物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理提交預(yù)警報(bào)告，其中應(yīng)包括預(yù)先對(duì)財(cái)務(wù)狀況的前景做出的預(yù)測(cè)與分析、如何扭轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)狀況的措施及設(shè)想、需委托方及物業(yè)管理企業(yè)給予的支持等。物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要密切注視改進(jìn)措施的實(shí)施情況，將虧損萌芽消滅在收支保本點(diǎn)以前。

　　2.把握重要環(huán)節(jié)

　　為保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的利益，在物業(yè)管理合同中應(yīng)格外強(qiáng)調(diào)和認(rèn)真制定下列條款的內(nèi)容：(1)合同文本的最終確定應(yīng)征得全體業(yè)主或租戶的一致同意和認(rèn)可;(2)全體業(yè)主和租戶對(duì)按時(shí)全額交費(fèi)承擔(dān)責(zé)任和義務(wù); (3)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)欠費(fèi)業(yè)主或租戶處理方式的認(rèn)可;(4)對(duì)前期投資商向個(gè)別業(yè)主承諾的處理方式;(5)少數(shù)服從多數(shù)原則的認(rèn)可;(6)對(duì)服從統(tǒng)一管理的承諾;(7)啟動(dòng)資金的管理和使用;(8)物業(yè)管理費(fèi)用不足時(shí)的處理程序;(9)投資商前期工作與后期物業(yè)管理的銜接;(10)物業(yè)管理企業(yè)退出管理的方式、條件。

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　　二、零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理

　　零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理，可以細(xì)分為防火安全、治安保衛(wèi)、勞動(dòng)安全、媒體風(fēng)險(xiǎn)防范安全等方面。

　　(一)防火安全

　　無(wú)論是物業(yè)管理企業(yè)還是零售商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目，都要成立消防安全組織，其最高管理機(jī)構(gòu)是“安全委員會(huì)”，由物業(yè)管理企業(yè)和委托方人員共同組成。物業(yè)管理企業(yè)派往該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人是項(xiàng)目消防安全第一責(zé)任人，對(duì)本項(xiàng)目的消防安全工作全面負(fù)責(zé)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)具體情況確定重點(diǎn)要害部位，制定有針對(duì)性的消防預(yù)案，定期組織演練，并不斷加以補(bǔ)充完善。同時(shí)本著“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，把消防工作落實(shí)到人。遇有火情應(yīng)及時(shí)組織員工撲救，并認(rèn)真協(xié)助消防部門(mén)查明原因。

　　(二)治安保衛(wèi)

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合該零售物業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)方式和安全環(huán)境等具體情況，制定安全管理制度(包括檢查、考核、評(píng)比、驗(yàn)收辦法)、治安防范措施和預(yù)防各種突發(fā)事件的具體實(shí)施方案，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)督檢查。應(yīng)確定重點(diǎn)防范部位和劃定責(zé)任區(qū)域，指定專人負(fù)責(zé)，明確安全責(zé)任。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不安全隱患和漏洞時(shí)要限期解決。

　　特別要加強(qiáng)對(duì)印章、現(xiàn)金、票證 (卡)、物資、設(shè)備、商品和食品的安全管理，指定專人負(fù)責(zé)。財(cái)務(wù)部、外幣兌換處和各收銀網(wǎng)點(diǎn)等重點(diǎn)部位必須加裝報(bào)警裝置和錄像設(shè)備，并經(jīng)常測(cè)試，保證設(shè)備靈敏有效。各種鑰匙及客用保險(xiǎn)箱管理，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格履行登記制度，定期檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)查處。零售商業(yè)項(xiàng)目中有文娛設(shè)施的，需加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，嚴(yán)防治安事件的發(fā)生。

　　(三)勞動(dòng)安全

　　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將勞動(dòng)安全放在重要位置，切實(shí)為員工提供適宜的工作條件和必要的勞動(dòng)安全保障，避免發(fā)生人為的工傷事故。應(yīng)依據(jù)國(guó)家或當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)對(duì)工傷事故管理的有關(guān)規(guī)定，對(duì)員工進(jìn)行安全教育，貫徹 “安全第一，預(yù)防為主”的方針。物業(yè)中所有電氣設(shè)備、線路、各類電動(dòng)工具的安裝和使用都必須符合安全規(guī)定。需要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全勞動(dòng)教育，并加強(qiáng)內(nèi)部的日常安全勞動(dòng)檢查及節(jié)假日的安全檢查。一旦發(fā)生工傷事故，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)及政府有關(guān)部門(mén)，不得隱瞞不報(bào)。

　　(四)媒體風(fēng)險(xiǎn)防范

　　正確處理與媒體的關(guān)系，利用一切可能樹(shù)立零售商業(yè)物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)的正面形象，是管理零售商業(yè)物業(yè)時(shí)應(yīng)著重注意的問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)提高在與媒體交往中的責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)和授權(quán)意識(shí)，教育員工了解媒體的工作性質(zhì)和社會(huì)影響力，避免發(fā)生媒體風(fēng)險(xiǎn)事故。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立以下規(guī)定：(1)在與各媒體的工作接觸和工作交往中，物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理具有惟一的決定權(quán)利;(2)項(xiàng)目如需在報(bào)刊、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)或其他媒體式進(jìn)行宣傳報(bào)道、參加公關(guān)活動(dòng)或刊登招聘廣告時(shí)，必須事先得到物業(yè)管理企業(yè)的批準(zhǔn)和核準(zhǔn)，否則不得進(jìn)行;(3)項(xiàng)目在日常經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一VIS設(shè)計(jì)(包括文字、格式、字體、顏色等)，不得隨意改動(dòng)。

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