2020上半年四級人力資源師專業(yè)技能練習題（6）

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2020上半年四級人力資源師考試很多地區(qū)安排在5月份，目前是備考階段，系統(tǒng)復習四級人力資源師知識點以及配套練習相關的練習題非常必要，下面環(huán)球網(wǎng)校小編整理2020上半年四級人力資源師專業(yè)技能練習題（6），希望可以給大家參考。不想錯過四級人力資源師考試報名、準考證打印、考試時間、成績查詢等信息，您可申請“ 免費預約短信提醒”，使用該服務后，可以收到短信通知。

四級人力資源師專業(yè)技能練習題

案例1：

小李2000年進入A公司做技術(shù)部門的工程師，并簽訂了三年的勞動合同。由于小李業(yè)務上一貫表現(xiàn)很突出，2001年12月A公司安排小李到加拿大參加一個產(chǎn)品的維修培訓。當時小李與單位簽了一個擔保協(xié)議(協(xié)議內(nèi)容附后)，小李在回國后，于02年5月辭職離開單位。A公司就該協(xié)議要求小李賠償四萬元的違約金，小李認為該要求不合理，認為A公司為他支付的全部培訓費用只有來回的差旅費和津貼，且該協(xié)議也是A公司的格式合同，小李及其妻子當時也只有簽字的份，所以不愿意賠償A公司要求的四萬元。 •擔保協(xié)議內(nèi)容如下：

•甲方：**公司 乙方：小李 丙方：小李的妻子

•應乙方的請求，丙方愿意為乙方赴加拿大進行(培訓、考察)提供擔保，甲方經(jīng)審查同意丙方作為乙方的經(jīng)濟保證人，甲、乙、丙三方經(jīng)協(xié)商一致同意訂立以下協(xié)議：

•一、乙方在赴加拿大進行(培訓、考察)期間，如果出現(xiàn)下列情況，丙方應負擔保責任。

•1.未能按期返回;

2.未能完成預定進修(培訓、考察)任務;

3.進行(培訓、考察)期間造成甲方名譽或經(jīng)濟損失;

4.進行(培訓、考察)后繼續(xù)為甲方工作未滿三年辭職或因故意違反甲方《獎懲條例》被辭退。 •二、丙方的擔保責任如下：

•1.賠償甲方為乙方進修(培訓、考察)而支付的全部費用人民幣五萬元;

2.賠償甲方名譽損失費一萬元，經(jīng)濟損失費一萬元;(此款不適用第一條之第四項)

3.賠償甲方要求履行擔保義務所發(fā)生的一切費用(如律師代理費、交通費等);

4.上列培訓責任可按乙方進修后回公司的工作服務期遞減，即繼續(xù)工作不滿一年的賠償80%，以后每工作滿一年，遞減20%，直至服務期滿不再承擔賠償責任。

•三、丙方的保證責任為不可撤銷之連帶責任擔保，擔保期間不因其地位或財力狀況的改變而改變。

•四、如乙方違反本協(xié)議條例時，甲方有權(quán)先行要求丙方履行第二條擔保責任。如丙方拒絕履行擔保責任的，甲方有權(quán)向所在地人民法院起訴。

•五、丙方擔保期限：自被擔保人派出進修至回本公司繼續(xù)工作服務期滿止。

•你認為該公司做法是否適當?

•小李要不要賠償?

參考答案：

違約金有約定按約定，無約定按實際損失《違反〈勞動法〉有關勞動合同規(guī)定的賠償辦法》規(guī)定，勞動者違反規(guī)定或勞動合同的約定解除勞動合同，對用人單位造成損失的，勞動者應賠償用人單位為其支付的培訓費用，雙方另有約定的按約定辦理。小李和A公司簽訂的擔保協(xié)議應算是雙方的約定內(nèi)容，在出現(xiàn)爭議后，應該按照協(xié)議的有關條款辦理。• 另外，關于小李和A公司勞動合同的提前解除，1996年10月31日的《勞動部關于企業(yè)職工流動若干問題的通知》第三項中規(guī)定，“用人單位與職工可以在勞動合同中約定違約金。解除勞動合同，應當按照《勞動法》的有關規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)當事人雙方協(xié)商一致或勞動合同中約定的工作任務尚未完成，任何一方解除勞動合同給對方造成損失的，應按照《違反〈勞動法〉有關勞動合同規(guī)定的賠償辦法》承擔賠償責任。” 如果在合同中規(guī)定了違約金問題，則要按照合同規(guī)定執(zhí)行。如果沒有規(guī)定違約金，除非給公司造成經(jīng)濟損失，否則不必賠償。

第一種情況，是在試用期內(nèi)辭職，不用賠付培訓費。根據(jù)勞辦發(fā)(1995)264號《勞動部辦公廳關于試用期解除勞動合同處理依據(jù)問題的復函》第三條規(guī)定：用人單位出資(指有支付貨幣憑證的情況)對職工進行各類技術(shù)培訓，職工提出與單位解除勞動關系的，如果在試用期內(nèi)，用人單位不得要求勞動者支付該項培訓費用。

• 第二種情況，當勞動合同期滿，合同自然終止時，用人單位不應收取培訓費。

• 第三種情況，培訓費的賠償也不包括進單位的“入門教育”，不包括單位為調(diào)整人員和崗位而進行的轉(zhuǎn)崗培訓。

A公司對小李的培訓不屬于上面三種情況中的任何一種，所以應該賠償在擔保協(xié)議中規(guī)定的違約金。案例2：公司是一家上市公司的控股子公司，是一個有成長性的高新技術(shù)行業(yè)，但隨著公司的生產(chǎn)能力的不斷擴大，原來的管理制度明顯的跟不上企業(yè)的發(fā)展需求，表現(xiàn)在：迫于部門利益和個人利益沖突，現(xiàn)行績效考核辦法往往頻繁調(diào)整，然而員工積極性并無明顯改善，抱怨之聲依然不決于耳。可是，拿出一個能為各方所接受的、公正的績效考核辦法又令企業(yè)管理層大傷腦筋，人才流失，難以吸引、留住優(yōu)秀人才

請問：該公司考核制度存在什么弊端?

•你打算如何改進的?

•1：績效考核辦法過于粗曠，績效考核結(jié)果的處理非程序化，缺乏有效的申訴機制

•2：績效考核的結(jié)果同職業(yè)晉升、薪酬分配掛鉤過于簡單化，人才的選拔和任免主觀偏好較大。

•3：缺乏系統(tǒng)的人才晉升通道，內(nèi)部晉升通道設計與執(zhí)行不合理，薪酬分配缺乏合理的業(yè)績依據(jù)，薪酬與崗位職責、業(yè)績考核脫節(jié)。

•4：對高層管理人員缺乏明確而持續(xù)的激勵機制，績效考核指標的 制定未加具體分析，員工行為偏離企業(yè)總體目標，缺乏有效的導向和制約糾偏機制。•組織再造，建立一套系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)體系，

•明確部門職責，崗位責任，制定崗位說明書，在此基礎上，建立一套有效的績效考核體系，實現(xiàn)績效考核制度公正、公開、公平，

•建立申訴機制，修正績效考核體系偏差，促進溝通和理解。

•制定人才培訓計劃，人力資源管理流程再造(招聘、選拔、任命、激勵)，制定員工發(fā)展計劃，培育員工的使命感和歸宿感，

• 建立以績效考核結(jié)果為基礎的薪酬分配體系和人才晉升通道。

案例3：

天山鋼鐵有限公司是一家集煉鐵、煉鋼、軋鋼為一體的大型鋼鐵企業(yè)，擁有燒結(jié)、高爐、轉(zhuǎn)爐、鋼板、型鋼等五大生產(chǎn)廠以及輔助生產(chǎn)廠。可以冶煉300個鋼號，軋制 650多個品種規(guī)格的鋼材，已形成120萬噸鐵、210萬噸鋼、120萬噸材的年生產(chǎn)規(guī)模。

1998年，公司進行了體制改革，建立了新的公司領導班子，給公司帶來了全新的現(xiàn)代化生產(chǎn)經(jīng)營理念，為公司二次創(chuàng)業(yè)提供了強大的動力。為滿足國內(nèi)不斷增長的不銹鋼需求，天山公司規(guī)劃投資建設一個不銹鋼精品生產(chǎn)基地，計劃總投資80億的新廠房正在建設之中。預計2年后新產(chǎn)品生產(chǎn)線可建成投產(chǎn)。由于新生產(chǎn)線采用了當今先進的生產(chǎn)設備和技術(shù)，相比公司已有的幾條生產(chǎn)線，新生產(chǎn)線的技術(shù)含量和自動化程度都有很大的提高。為了保證新線上馬后能夠良好運轉(zhuǎn)，目前相關人員的培訓準備工作正在有條不紊的進行著。

但是由于天山公司是老廠，員工學歷都比較低，生產(chǎn)人員60%只有初中學歷，高中學歷占30%，大專和大學學歷只有10%。目前一些員工正在完成其高中學業(yè)，一些已獲得和正在考取公司的相關技術(shù)職稱課程。公司的管理人員剛剛進行了相關計算機知識和操作的培訓。目前參加新線脫產(chǎn)培訓的員工，開設的課程有：相關高中知識，新線操作的相關英語課程，新線的生產(chǎn)流水線技術(shù)，設備操作等。遇到的問題是一些老線上的職工懼怕被抽調(diào)去培訓，原因是怕新線上崗不通過，原先的工作又被別人取代而遭遇下崗。人力資源部門的擔心是對抽調(diào)的員工經(jīng)過培訓后是否能夠擔當(勝任)未來新線的要求沒有把握。

請設計一個合理的培訓方案來解決公司面臨的問題，實現(xiàn)公司新生產(chǎn)線的順利投產(chǎn)。

參考答案：

進行資料收集，崗位分析，篩選出新線工作崗位的一些關鍵要素。

由于鋼鐵生產(chǎn)線具有一定剛性，崗位相對比較穩(wěn)定。所以，可以通過第一步的要素分析建立崗位勝任力模型，并修訂完善。

通過對崗位勝任力模型和員工現(xiàn)狀的分析，確定兩者的差距，確定培訓目標。

選擇合適的培訓方法：演示法、課堂講授、案例討論、模擬實習、團隊游戲等。

制定培訓大綱和內(nèi)容。新線生產(chǎn)流程、設備操作技術(shù)、技術(shù)英語、生產(chǎn)管理制度、相關基礎知識等。對現(xiàn)有的培訓內(nèi)容進行修訂和完善。

做好培訓動員工作，明確培訓的意義，強化培訓紀律。

做好培訓的效果評估工作。

[培訓方案]

{ 一、本次培訓的意義：通過培訓使大家掌握新知識和技能，接受新的觀念和理念，開闊知識面和視野，增強大家的職業(yè)競爭能力，使大家能獲得更高的收入，得到更符合自己興趣的工作。同時，通過培訓，能使公司新的生產(chǎn)線盡快上馬投產(chǎn)，進一步增加公司的市場競爭力。同時調(diào)整員工的思想意識、價值觀和行為規(guī)范，理解和貫徹公司的戰(zhàn)略意圖，調(diào)動積極性，增強凝聚力。

二、培訓需求：通過面談法、問卷調(diào)查法、觀察法和工作任務分析法進行調(diào)查研究;了解公司員工的年齡構(gòu)成、文化結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能、價值取向等與新生產(chǎn)線的崗位任職要求有很大差距;對公司戰(zhàn)略意圖缺乏深入了解。

公司具備基本的培訓條件和能力。因此有必要對全體員工進行培訓。

三、培訓目標：1)進一步明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標，2)掌握與新生產(chǎn)線有關的知識，3)了解或掌握新生產(chǎn)線的管理知識和技能，4)了解現(xiàn)代鋼鐵企業(yè)技術(shù)和管理發(fā)展的趨勢，5)進一步強化公司的文化。

四、培訓計劃：本次培訓利用業(yè)余時間，地點在公司培訓中心。

五、培訓預算：1)場地、設備使用費　2)教材和資料費　3)講課費　4)交通、通訊費　5)其他備用金

六、授課方法：采用案例分析、討論交流、影視、講授結(jié)合的方式

七培訓的考核方式：采用筆試、案例分析、實際操作相結(jié)合的方式

八、培訓結(jié)果的反饋：1)根據(jù)本次培訓的考核結(jié)果擇優(yōu)選拔員工配置到新生產(chǎn)線的崗位上;2)本次培訓的考核全部記入員工培訓檔案。

九、培訓計劃的實施：1)幫助大家確立合適的培訓目標;2)規(guī)范員工的學習行為和學習動機;3)樹立榜樣、評比表揚、獎勵等多種激勵措施相結(jié)合，調(diào)動員工學習的積極性和主動性。

十、培訓效果評估：

1、本次培訓是否達到預期的目標：2、參訓員工的知識和技能是否得到提高3、員工的工作態(tài)度是否有改變4、培訓的內(nèi)容、方法和安排是否合適5、培訓中出現(xiàn)了哪些需要改進的問題

案例14：

A省博方生物工程有限公司是一個集科研、生產(chǎn)和銷售為一體的高科技企業(yè)，由心血管腫瘤研究所和香港國際好時藥業(yè)公司合作創(chuàng)辦。

公司成立以來，以A省名醫(yī)張圣手的家傳效方和現(xiàn)代中醫(yī)理論為基礎，以早期發(fā)明并先后獲得國際大獎的心血管通片為龍頭，借鑒和采用香港國際好時藥業(yè)先進的管理和質(zhì)量保證體系，先后推出了一系列優(yōu)秀產(chǎn)品，并同時培養(yǎng)了大批技術(shù)人才和銷售精英，創(chuàng)建和完善了完整的市場管理制度。

隨著產(chǎn)品線及人才隊伍的壯大成熟，博科公司已成為一家獨具競爭力的企業(yè)。2003年以來，公司的新藥研制與開發(fā)業(yè)務量有了較大的增長。不久前，該公司通過互聯(lián)網(wǎng)公開發(fā)布了招聘數(shù)十名醫(yī)藥銷售代表的廣告。

此后陸續(xù)有不少應聘者寄來了應聘申請書，經(jīng)過初步篩選，公司決定對其中20人展開進行面試。

設計要求：

設想你為博方生物工程公司的人力資源主管，請設計一個面試方案，并說明面試應注意的問題。

參考答案：

面試提問時應注意的問題包括：注意簡歷并不能代表本人，應對應聘者提供材料進行提問，鑒別材料的真?zhèn)?注意工作經(jīng)歷比學歷重要，應了解應聘者過去的實際表現(xiàn)而不是對未來承諾;通過了解應聘者過去工作經(jīng)歷中的一些關鍵細節(jié)，判斷其能力，而不要輕信應聘者自己的評價。通過應聘者的工作經(jīng)歷分析應聘者的價值取向，而不輕信應聘者的自己觀點;有意提問一些矛盾的問題，引導應聘者作出可能矛盾的回答，來測謊，等等。

案例4：

某公司為一家主要從事IT產(chǎn)品代理和系統(tǒng)集成的硬件供應商，成立8年來銷售業(yè)績一直節(jié)節(jié)攀升，人員規(guī)模也迅速擴大到了數(shù)百人。然而公司的銷售隊伍在去年出現(xiàn)了動蕩，一股不滿的情緒開始蔓延，銷售人員消極怠工，優(yōu)秀銷售員的業(yè)績開始下滑，這迫使公司高層下決心聘請外部顧問，制定銷售人員的薪酬激勵方案。

這家公司的銷售部門按銷售區(qū)域劃分，同一個區(qū)域的業(yè)務員既可以賣大型設備，也可以賣小型設備。后來，公司對銷售部進行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，將一個銷售團隊按兩類不同的產(chǎn)品線一分為二，建立了大型項目和小型設備兩個銷售團隊，他們有各自的主攻方向和潛在客戶群。但是，組織結(jié)構(gòu)雖然調(diào)整了，兩部門的工資獎金方案沒有跟著調(diào)整，仍然沿用以前的銷售返點模式，即將銷售額按一定百分比作為提成返還給業(yè)務員。這種做法，看似是不偏不向，非常透明，但沒能起到應有的激勵作用，造成兩部門之間的矛盾，于是出現(xiàn)了上面講到的現(xiàn)象。

診斷分析

這種分配機制產(chǎn)生的不合理現(xiàn)象具體有：

一、對于大型通信設備的銷售，產(chǎn)品成本很難界定，無法清晰合理地確定返點數(shù)。同時，很多時候由于競爭激烈，為了爭取客戶的長期合作，大型設備銷售往往是低于成本價銷售，根本無利潤可以返點。

二、銷售返點模式一般一季度一考核，而大型設備銷售周期長，有時長達一兩年，客戶經(jīng)常拖欠付款，這就使得考核周期很難界定。周期過短，公司看不見利潤，無從回報銷售人員;周期過長，考核前期銷售人員工作松散，經(jīng)常找不到訂單。

三、大型設備成交額很大，業(yè)務員的銷售提成遠遠高于小型設備的銷售，這導致小型設備的業(yè)務員心理不平衡，感到自己無法得到更高的收入，公司對自己不夠重視，于是工作態(tài)度開始變得消極。

四、大型項目一般是團隊合作，由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理親自領導，需要公司其他部門緊密配合，如何將利潤分給所有參與項目的人，分配原則是什么，這些問題都是銷售返點模式難以回答的。

通過對以上問題的分析，這個公司設計了一套量身定做的工資獎金方案。首先，對兩個銷售團隊重新進行職責定位，分別撰寫部門職責和崗位職責，明確工作分工，保證其他部門的配合和支持，同時對基本工資進行了不同幅度的調(diào)整。然后，將兩個團隊工資分配體系徹底分開，即為兩個團隊分別設計一套完整的自成一體的工資獎金方案：小型設備銷售采取以成本利潤為基礎的返點模式，而大型項目采取的是以目標績效為基礎的年薪制;小型設備采取個人激勵，而大型設備采取團隊激勵;小型設備考核周期為季度考核，大型設備是以項目為周期的考核。最后，根據(jù)兩類設備的特點，為銷售人員設計不同的能力要求。

一個企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，往往會帶來員工薪酬結(jié)構(gòu)、績效目標的變化。工資獎金的變化，應為公司戰(zhàn)略和新的管理模式服務。在我們試行新的薪酬激勵方案時，經(jīng)常聽到很多抱怨，反對的聲音不絕于耳。要保證一個新的銷售人員薪酬激勵政策的順利執(zhí)行，應該考慮下面的幾個方面：

A、建立正確的銷售文化和銷售回報理念，保證公司政策適當向銷售人員傾斜。

B、業(yè)務指標設計合理，確保指標可控，可以實現(xiàn)和容易操作。

C、注意對策的溝通，使上下級理解支持策。

D、工資激勵政策不宜經(jīng)常變化，特別是在考核周期內(nèi)，做到說話算數(shù)

案例5：

張某是某知名軟件公司開發(fā)部的高級工程師，自1995年進入公司以來，表現(xiàn)十分出色，每每接到任務時總能在規(guī)定時間內(nèi)按要求完成，并時常受到客戶方的表揚。在項目進行時還常常主動提出建議，調(diào)整計劃，縮短開發(fā)周期，節(jié)約開發(fā)成本。但在最近的幾個月里情況發(fā)生了變化，他不再精神飽滿地接受任務了，同時幾個他負責的開發(fā)項目均未能按客戶要求完成，工作績效明顯下降。開發(fā)部新任經(jīng)理方某根據(jù)經(jīng)驗判斷導致張某業(yè)績下降的原因是知識結(jié)構(gòu)老化，不再能勝任現(xiàn)在的工作崗位了。立即向人力資源部提交了《關于部門人員培訓需求的申請》，希望人力資源部能盡快安排張某參加相關的業(yè)務知識培訓，讓張某開闊一下思路。HR部門接到申請后，在當月即安排張某參加了一個為期一周的關于編程方面的培訓、研討會。一周結(jié)束回到公司后，狀況沒有出現(xiàn)任何改變。

如果你是公司人力資源經(jīng)理，你將怎么樣進行解決?人力資源部主動與張工進行了面對面的溝通，發(fā)現(xiàn)了問題的關鍵。張工工作績效下降的關鍵是對新上任的方經(jīng)理的領導方法不滿意，同時認為自己是公司的老員工，不論是工作能力還是技術(shù)能力都可以勝任部門經(jīng)理的工作，但公司卻沒有給他晉升的機會。其實導致張工工作績效下降的真正原因是：A與新任經(jīng)理的關系不太融洽;B認為自己沒有得到晉升的機會，而不是因為知識結(jié)構(gòu)的老化。

當績效出現(xiàn)問題時，我們不能簡單地認為是缺乏培訓的結(jié)果，應該深入了解其真正的原因。其實導致績效下降的原因有三個方面：A.由于組織結(jié)構(gòu)設置、內(nèi)部流程等方面存在問題;B.員工與上級的關系、工作地點或環(huán)境發(fā)生變化等;C.崗位或工作內(nèi)容發(fā)生變化，態(tài)度、知識或技巧沒能適應轉(zhuǎn)變。所以，人力資源部門的人員需要做出必要的判斷后，方能撥云見日。

案例6：

某企業(yè)集團聘請招聘老師為其下屬百貨公司選拔總經(jīng)理。在最后階段，招聘老師對一路過關的四位候選者使用了情景面試的方法。四位候選者被安排同時觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下：

畫面呈現(xiàn)一座小城市，畫外音告知這是一個中等發(fā)達程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場，時間顯示當時是上午9時30分。這時，商場的正門入口處出現(xiàn)了一位身高1米80左右、穿皮夾克的年輕小伙子。他走進商場，徑直走向日用品柜臺。柜臺里是一位三十歲出頭的女售貨員。小伙子向女售貨員說：“拿包牙膏。”女售貨員問：“什么牌子?”“中華牌。”小伙子答道。女售貨員說：“三塊八毛”小伙子掏出錢包，取出一張一百元的人民幣，女售貨元找給他96元2角。然后，小伙子將錢和牙膏收好，走出了商場。

畫面重新回到了百貨商場正門，時間顯示是上午10時整。這時，一位身高1米65左右、穿筆挺西裝的小伙子出現(xiàn)在門口，并徑直向日用品柜臺走去。“同志，要點什么?”女售貨員問道。“一支牙刷。”小伙子答道。“什么牌子?”女售貨員接著問。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說：“兩塊八毛錢。”小伙子掏出錢包，取出一張十元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子一只牙刷并找回7元2角錢。然而，小伙子突然說：“同志，你找錯錢了，我給你的是一百塊錢

“你給我的明明是十塊錢呀!”女售貨員吃驚地說道。

“我給你的就是一百塊錢，趕快給我找錢，我還有事情要做!”小伙子提高了嗓門，語氣也相當嚴厲。

女售貨員急了，聲音也提高了八度：“你這人怎么不講理呢?你明明給的是十塊錢，為什么偏要說是一百元呢?你想坑人啊?”這時，日用柜臺邊已經(jīng)聚攏了十幾位買東西的顧客看熱鬧。這位小伙子似乎實在難以容忍了，向整個人群說道："大伙都瞧瞧，這是什么服務態(tài)度!你們經(jīng)理呢?我要找你們經(jīng)理。" 說來也巧，百貨商場的總經(jīng)理正好從樓上下來，看到這邊有人圍觀，便走了過來。

總經(jīng)理看上去是一位二十八、九歲的年輕人。“怎么回事?”總經(jīng)理問道。

女售貨員看到總經(jīng)理來了，像來了救兵一樣，馬上委屈地向總經(jīng)理告狀：“經(jīng)理，這個人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢，硬說是一張一百塊錢。”經(jīng)理見她著急的樣子，立即安慰她說：“張姐，別著急，慢慢講，他買了什么?你有沒有收一百塊錢一張的人民幣?”這位被總經(jīng)理稱為"張姐"的女售貨員心情似乎平靜了些。"他買的是牙膏，嗷。。。。。。不，他買的是牙刷。對了我想起來了，今天，我沒收幾張一百塊錢的人民幣，有一位高個兒給了我一百塊錢，他買的是牙膏。這個人給我的就是十塊錢。"總經(jīng)理聽了張姐的話，眉頭有些舒展，轉(zhuǎn)身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有禮貌地說道："很不好意思出現(xiàn)了這種事情。您能告訴我事情的真實情況嗎?"小伙子也似乎恢復了平靜，同樣有禮貌地堅持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢，是女售化員將錢找錯了。這時總經(jīng)理環(huán)視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，繼續(xù)有禮貌地說："這位先生，根據(jù)我對這位售貨員的了解，她不是說謊和不負責任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清楚，我可否問您一個問題?""什么問題"小伙子問道。"您說您拿的是一張一百塊錢，請問您有證據(jù)嗎?"總經(jīng)理問道。小伙子的眼睛一亮，馬上提高了嗓門說："證據(jù)?還要什么證據(jù)?不過我想起來了，昨天我算帳的時候，順手在這張錢的主席像一面的右上角用圓珠筆寫了2888四個數(shù)字"。你們可以找一下。"總經(jīng)理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫2888的一百塊錢紙幣。這時，小伙子來了精神，沖著人群高喊："那就是我剛才給的一百塊錢，那個2888就是我寫的。不信，可以驗筆跡。" 人群開始騷動，顧客們明顯表示出對商場的不滿。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經(jīng)理之間切換的臉上。

這時錄像結(jié)束，并在屏幕上彈出兩個問題：

1.假如您是該百貨商場的總經(jīng)理，您將如何應付當時的局面?

2.作為總經(jīng)理，您將如何善后?

四位候選者被要求準備10分鐘，然后分別向老師組陳述自己的答案，時間不超過5分鐘。

請問：什么是情景面試?

•如果你是人力資源經(jīng)理，你如何評價招聘老師提供的這個情景面試題的質(zhì)量?

案例分析

情景面試應用于人才選拔是基于心理學家勒溫的著名公式：B=f(P×E)。這個公式的意思是說：一個人的行為(Behavior)是其人格或個性(Personality)與其當時所處情景或環(huán)境(Environment)的函數(shù)。換句話說，候選者面試時的表現(xiàn)是由他們自身的素質(zhì)和當時面對的情景共同決定的。如果考官能夠恰當?shù)剡x擇情景并保證情景對不同候選者的一致性，那么，不僅可以誘發(fā)候選者的相應行為，而且能夠說明候選者行為的不同是由其素質(zhì)不同所致。本案例中的情景面試旨在選拔集團公司下屬的百貨公司總經(jīng)理，選擇錄像情景非常恰當，同時由于四位候選者同時觀看錄像且問題一致，因此整個選拔程序的設計是公平合理的。第一個問題的設置在于考察候選者的快速決策能力，由于允許他們有10分鐘的準備，因此也檢驗他們對問題分析的深度。第二個問題的設置則在于考察他們將突發(fā)事件與管理制度相關聯(lián)的能力。 A候選者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承認他的下屬工作失誤，然后當眾批評女售貨員，并如數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時間越長，對百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進行心理上的安撫。 B候選者答案的大意是：她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉，因為她手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當場如數(shù)找給小伙子，但并不是承認自己的員工搞錯了，而是奉行顧客永遠是對的"這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴處罰，同時向顧客當事人承認錯誤和賠償。另外，她還誠懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。

C候選者答案的大意是：

他認為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的話是"哥兒們，請跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)。"他的理由是，整個事件明顯是欺詐，對付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。

D候選者答案的大意是：他要當眾揭穿“騙子”的伎倆，并與公安部門相配合對之進行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警，然后向小伙子發(fā)問：您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎?"得到認可后進行推理："既然您支付的是一百塊錢，上面又寫有2888，那么這張錢上應該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢?

如果你是人力資源經(jīng)理，你如何評價上面4為候選人的回答?

誰適合做總經(jīng)理呢?

A候選者的優(yōu)點在于能夠從公司大局出發(fā)，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。 B候選者的優(yōu)點與第一位相似，但較為主動一些。在無法立即判斷孰是孰非之際，突出"顧客是上帝"的理念，讓顧客明白，百貨公司做讓步性決策的前提是對顧客的熱愛。但是，這種做法仍然沒有負起道義的責任。

C候選者的優(yōu)點在于有較強的道義感，對惡勢力采取針鋒相對的措施。但是，他犯了一個大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應以誠信為本。"內(nèi)部錄像系統(tǒng)"在"中等發(fā)達程度的小縣城"里的百貨公司中是絕對不可能有的。候選者如果沒有意識到"中等發(fā)達程度的小縣城"，便是信息管理能力方面的欠缺;如果意識到了，便是以詐還詐了。

D候選者的最大優(yōu)點在于對問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當場予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業(yè)經(jīng)理人，"得理也饒人"是一大招財秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此，如果這位候選者在識破騙局的同時，又不忘向當時的顧客群體展示親和力，那么效果會更好。

總而言之，案例中情景面試的第一題旨在考察候選者的三層素質(zhì)： 洞察力一一對事件本質(zhì)的把握;全局觀一一對形象力和"顧客至上"理念的理解;道義感一一對社會上反誠信現(xiàn)象的態(tài)度。

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