軟考中級(jí)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師知識(shí)點(diǎn)：沖突管理

軟考中級(jí)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師知識(shí)點(diǎn)：沖突管理

1.認(rèn)識(shí)沖突

沖突，就是計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)之間的矛盾，或人與人之間不同期望之間的矛盾，或人與人之間利益的矛盾。在管理項(xiàng)目過程中，最主要的沖突有7種：進(jìn)度、項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)、資源、技術(shù)、管理過程、成本和個(gè)人沖突。

在項(xiàng)目的各階段，沖突的排列依次如下。

①概念階段：項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)沖突、管理過程沖突、進(jìn)度沖突。

②計(jì)劃階段：項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)沖突、進(jìn)度沖突、管理過程沖突。

③執(zhí)行階段：進(jìn)度沖突、技術(shù)沖突、資源沖突。

④收尾階段;進(jìn)度沖突、資源沖突、個(gè)人沖突。

團(tuán)隊(duì)的基本規(guī)則、組織原則、基本標(biāo)準(zhǔn)，以及可行的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)如制訂項(xiàng)目溝通計(jì)劃、明確定義角色與崗位，都有助于減少?zèng)_突。

成功的沖突管理可以大大地提高生產(chǎn)力并促進(jìn)積極的工作關(guān)系。如果沖突得以適當(dāng)?shù)墓芾恚庖姷姆制缡怯幸娴模梢栽黾觿?chuàng)造力和做出更好的決策。當(dāng)分歧變成負(fù)面因素時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)負(fù)責(zé)解決他們相互之間的沖突。如果沖突升級(jí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)幫助團(tuán)隊(duì)找出一個(gè)滿意的解決方案。

項(xiàng)目沖突應(yīng)該被盡早發(fā)現(xiàn)，利用私下但直接的、合作的方式來處理沖突。如果沖突持續(xù)分裂，那么需要使用正式的處理過程，包括采取懲戒措施。

當(dāng)在一個(gè)團(tuán)隊(duì)的環(huán)境下處理沖突時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該認(rèn)識(shí)到?jīng)_突的下列特點(diǎn)。

①?zèng)_突是自然的，而且要找出一個(gè)解決辦法。

②沖突是一個(gè)團(tuán)隊(duì)問題，而不是某人的個(gè)人問題。

③應(yīng)公開地處理沖突。

④沖突的解決應(yīng)聚焦在問題，而不是人身攻擊。

⑤沖實(shí)的解決應(yīng)聚焦在現(xiàn)在，而不是過去。

2.沖突的根源

在項(xiàng)目管理環(huán)境里，沖突是不可避免的。沖突的根源包括對(duì)稀缺資源的爭(zhēng)搶、進(jìn)度優(yōu)先級(jí)的不同以及每個(gè)人不同的工作方式與風(fēng)格。除此之外，沖突的根源還有如下因素。

(1)項(xiàng)目的高壓環(huán)境。項(xiàng)目有明確的開始和結(jié)束時(shí)間、有限的預(yù)算、嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。這些目標(biāo)相互約束甚至沖突，都會(huì)造成項(xiàng)目的緊張和高壓環(huán)境。

(2)責(zé)任模糊。在多數(shù)項(xiàng)目尤其是弱矩陣結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目經(jīng)理有很小的權(quán)力卻承擔(dān)著很大的責(zé)任。責(zé)任不清或權(quán)力責(zé)任失衡都會(huì)產(chǎn)生沖突。

(3)存在多個(gè)上級(jí)。矩陣結(jié)構(gòu)或職能型結(jié)構(gòu)里的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員來源于職能部門，項(xiàng)目經(jīng)理在獲取人員的時(shí)候要和職能經(jīng)理或者其他項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)談判協(xié)商以獲得內(nèi)部資源，這樣就存在項(xiàng)目中的多重匯報(bào)關(guān)系，一個(gè)成員向多個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)，往往會(huì)引發(fā)沖突。

(4)新科技的使用。系統(tǒng)集成行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)就是技術(shù)發(fā)展快，以至于出現(xiàn)比項(xiàng)目現(xiàn)行使用技術(shù)更新的技術(shù)，造成大家對(duì)各種技術(shù)的不同態(tài)度和觀點(diǎn)，進(jìn)而引起沖突。

3.關(guān)于沖突的解決

1)影響沖突解決的因素

在管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理的成功主要依靠他們解決沖突的能力，不同的項(xiàng)目經(jīng)理解決沖突有不同的風(fēng)格。影響沖突解決的因素如下。

①?zèng)_突的重要性與強(qiáng)度。

②解決沖突的時(shí)間壓力。

③涉及沖突各方的位置。

④基于長(zhǎng)期解決沖突還是短期解決沖突的動(dòng)機(jī)。

2)沖突的解決方法

不管沖突對(duì)項(xiàng)目的影響是正面的還是負(fù)面的，項(xiàng)目經(jīng)理都有責(zé)任處理它，以減少?zèng)_突對(duì)項(xiàng)目的不利影響，增加其對(duì)項(xiàng)目積極有利的一面。

以下是沖突管理的6種方法

(1)問題解決(Problem Solving/Confrontation)。問題解決就是沖突各方一起積極地定義問題、收集問題的信息、制定解決方案，最后直到選擇一個(gè)最合適的方案來解決沖突，此時(shí)為雙贏或多贏。但在這個(gè)過程中，需要公開地協(xié)商，這是沖突管理中最理想的一種方法。

(2)合作(Collaborating)。集合多方的觀點(diǎn)和意見，得出一個(gè)多數(shù)人接受和承諾的沖突解決方案。

(3)強(qiáng)制(Forcing)。強(qiáng)制就是以犧牲其他各方的觀點(diǎn)為代價(jià)，強(qiáng)制采納一方的觀點(diǎn)。一般只適用于贏-輸這樣的零-和游戲情景里。

(4)妥協(xié)(Compromising)，妥協(xié)就是沖突的各方協(xié)商并且尋找一種能夠使沖突各方都有一定程度滿意、但沖突各方?jīng)]有任何一方完全滿意、是一種都做一些讓步的沖突解決方法。

(5)求同存異(Smoothing/Accommodating)。求同存異的方法就是沖突各方都關(guān)注他們一致的一面，而淡化不一致的一面。一般求同存異要求保持一種友好的氣氛，但是回避了解決沖突的根源。也就是讓大家都冷靜下來，先把工作做完。

(6)撤退(Withdrawing/Avoiding)。撤退就是把眼前的或潛在的沖突擱置起來，從沖突中撤退。

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