2019年導(dǎo)游證考試政策法規(guī)第七章常規(guī)考點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)水平

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第七章 導(dǎo)游服務(wù)水平的提高

一、導(dǎo)游服務(wù)水平是導(dǎo)游員運(yùn)用多掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為旅游者服務(wù)所達(dá)到的境界。

二、導(dǎo)游員在與旅游團(tuán)(者)相處過(guò)程中所形成的相對(duì)穩(wěn)定的認(rèn)識(shí)即為服務(wù)理念。

三、導(dǎo)游服務(wù)理念：誠(chéng)信待人、寬容理解、服務(wù)意識(shí)、加以引導(dǎo)、融為一體。(誠(chéng)寬服加融)

誠(chéng)信是人際交往的基礎(chǔ)，不干涉旅游者的隱私和自由，導(dǎo)游員的工作依賴于服務(wù)。

服務(wù)意識(shí)要求不偏不倚的對(duì)待旅游者，對(duì)所有人同樣的熱情、友好、尊重，并提供同樣的服務(wù)。

旅游團(tuán)是臨時(shí)組合而成的一種松散性的團(tuán)體。導(dǎo)游員在形式上是被動(dòng)的，但導(dǎo)游工作是主動(dòng)行為。導(dǎo)游要積極充當(dāng)旅游活動(dòng)的主導(dǎo)者，強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念，有效控制旅游團(tuán)活動(dòng)的節(jié)奏和內(nèi)容，把無(wú)序的旅游團(tuán)引向有序。

導(dǎo)游帶團(tuán)是否成功的兩個(gè)方面：導(dǎo)游內(nèi)容為旅游者接受的程度和旅游者對(duì)于旅游活動(dòng)的參與程度。

四、導(dǎo)游服務(wù)技巧

1.把握旅游者心理

2.靈活安排游覽內(nèi)容 (根據(jù)旅游者的生理特點(diǎn)及心理需求靈活機(jī)動(dòng)的安排游覽)

3.引導(dǎo)旅游者審美

4.注重交往技巧 (問(wèn)候 交談 回答 勸說(shuō) 道歉 拒絕)

五、旅游要遵循“旅速游緩”的原則，要把握好游覽的順序。景點(diǎn)順尋安排力求達(dá)到有序曲、有高潮、有尾聲。

六、景點(diǎn)盡可能由遠(yuǎn)而近，以最短的時(shí)間返回住處。

七、旅游的實(shí)質(zhì)是尋覓美、發(fā)現(xiàn)美、欣賞美。

八、面對(duì)自然物質(zhì)和自然景觀所產(chǎn)生的自然美，面對(duì)人類自身活動(dòng)和社會(huì)現(xiàn)象產(chǎn)生的生活美，面對(duì)人類創(chuàng)造的藝術(shù)作品而產(chǎn)生的藝術(shù)美。

九、交談是增進(jìn)導(dǎo)游員與旅游者之間相互了解，加深友誼的重要途徑。交談時(shí)要注重營(yíng)造輕松快樂(lè)的氛圍，如果出現(xiàn)分歧時(shí)要盡快轉(zhuǎn)移話題。

十、能正面回答的盡量正面回答，要是非分明、毫無(wú)隱諱的答復(fù)，以澄清對(duì)方的疑惑和誤解;所問(wèn)問(wèn)題很難講清楚時(shí)，宜采用反問(wèn)的形式;刁鉆、尖銳，只能采用曲折含蓄的語(yǔ)言予以回避。略加解釋后，用其他話題一帶而過(guò)。

十一、勸說(shuō)可以采用溝通式，也可以采用間接的迂回式，對(duì)情緒低落的的要安慰性勸說(shuō)。

十二、導(dǎo)游員最常用的道歉方式是微笑。不便于直接、公開(kāi)的采取迂回式道歉，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)間接地做補(bǔ)償。用誠(chéng)心的自責(zé)式道歉，讓旅游者感到“事出有因，情有可原”。道歉要把握好分寸，次數(shù)。

道歉一定要掌握好“深感遺憾、必須道歉、主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)”三者之間的關(guān)系。

十三、微笑不語(yǔ)是對(duì)無(wú)法拒絕的要求最佳的選擇，要盡量婉言拒絕。

十四、行為上應(yīng)注意的問(wèn)題

1.保持良好的第一印象和最終印象

第一印象的好壞常常構(gòu)成人們的心理定勢(shì)，成為對(duì)導(dǎo)游員最終評(píng)價(jià)的參考。

2.不得遲到早退

3.不得擅自離團(tuán)

4.不得有欺騙行為

十五、應(yīng)處理好的一些關(guān)系

1.與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系

尊重領(lǐng)隊(duì)

關(guān)心領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)的工作

堅(jiān)持原則、避免正面沖突

2.強(qiáng)和弱的關(guān)系

處理的原則：使 強(qiáng)者的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不使弱者疲于奔命。

3.多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系

由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾導(dǎo)致對(duì)活動(dòng)日程的分歧，出現(xiàn)兩種意見(jiàn)甚至多種意見(jiàn)，導(dǎo)游員處理時(shí)要謹(jǐn)慎，避免給旅游者留下偏袒一方的感覺(jué)。

遇到分歧，導(dǎo)游員要力求找出能兼顧各方意見(jiàn)的辦法，爭(zhēng)取讓各都得到部分滿足。也就是說(shuō)，導(dǎo)游員要想盡辦法讓旅游團(tuán)集體活動(dòng)。

4.勞和逸的關(guān)系

游覽活動(dòng)中的張與馳、行進(jìn)速度的緩與急、導(dǎo)游講解的快與慢。

十六、心理服務(wù)又稱情緒性服務(wù)，是導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過(guò)程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)。

十七、旅游者的一般心理特征：安全心理、獵奇心理、審美心理、求全心理。

安全心理是每一位旅游者出門旅游時(shí)的共同心理特征，表現(xiàn)為對(duì)整個(gè)旅程順利的期望。

旅游者的一般行為表現(xiàn)：放任行為(具有破壞性)和從眾行為。

從眾：是個(gè)體在團(tuán)體的壓力下放棄自己的主張和要求而采取同多數(shù)人相一致的行為。變現(xiàn)為：1.表面認(rèn)可、內(nèi)心堅(jiān)持己見(jiàn)的順從行為 2.表面和內(nèi)心一致認(rèn)可的從眾行為

十八、不同旅游者不同的心理特征和行為表現(xiàn)

1.女性：謹(jǐn)慎、好傾聽(tīng)、情感豐富、好購(gòu)物

2.男性：開(kāi)朗、隨便、理智、表現(xiàn)欲望強(qiáng)

3.兒童：依賴、好奇、受外界影響大

4.青年：好表現(xiàn)、沖動(dòng)、幻想

5.中年：持重、務(wù)實(shí)、追求安逸

6.老年：喜歡熱鬧、保守、慢節(jié)奏

7.東方人：含蓄，內(nèi)向，善于控制感情，委婉表達(dá)意愿。思維方式從大到小，從遠(yuǎn)到近，從抽象到具體。

8.西方人：開(kāi)放，愛(ài)自由，易激動(dòng)，感情外露，喜歡直截了黨表面意愿并希望得到肯定的答復(fù)，思維方式從小到大，從近到遠(yuǎn)，從具體到抽象。

9.英國(guó)人：矜持，幽默，紳士派頭十足。

10.美國(guó)人：開(kāi)朗，大方，愛(ài)交朋友但隨隨便便。

11.法國(guó)人：喜自由，易激動(dòng)，愛(ài)享受生活。

12.德國(guó)人：踏實(shí)，勤奮，不尚虛文。

13.意大利人：熱情，無(wú)拘無(wú)束，熱愛(ài)生活。

14.文化層次、品位較高的旅游者：大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見(jiàn)往往深思熟慮，一旦發(fā)表，希望得到導(dǎo)游員的重視，期待高品位講解，獲得高雅的精神享受。

15.一般游客：喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，帶有普遍性的問(wèn)題及熱門話題，期待故事性的講解，輕松地旅游度假。

16.穩(wěn)重型：鐘情于欣賞文化內(nèi)涵較深的景觀，多靜少動(dòng)，好思寡言，追求旅游的意境與品位。牢記科學(xué)性原則。

17.活潑型：喜歡集體活動(dòng)和參與性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目，偏愛(ài)風(fēng)光秀美、風(fēng)格歡快的旅游景點(diǎn)。增強(qiáng)趣味性，多講故事和傳說(shuō)。

18.憂郁型：重感情而請(qǐng)知識(shí)，重細(xì)節(jié)而輕整體，很多時(shí)候?qū)幵缸约红o靜地欣賞，也不希望導(dǎo)游員喋喋不休地說(shuō)個(gè)不停。加強(qiáng)情感交流，適當(dāng)保持距離。

19.急躁型：好動(dòng)不好靜，好觀賞不好思索，好獨(dú)自活動(dòng)不好集體游覽。抓住他們的興趣點(diǎn)開(kāi)展帶團(tuán)服務(wù)，誘導(dǎo)而不是強(qiáng)迫，消除可能的分離傾向。

十九、提供心理服務(wù)的基本要求

1.重旅游者;2.保持微笑服務(wù);3.學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言;4.與旅游者建立“伙伴關(guān)系”;5.多提供個(gè)性化服務(wù)

柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然、常用商討的口吻與人說(shuō)話。

個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)規(guī)范化服務(wù)而言、針對(duì)旅游者個(gè)別需要而在合理與可能的條件下提供的服務(wù)。也是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。

二十、調(diào)節(jié)旅游者情緒常用的三種方法：補(bǔ)償法(精神和物質(zhì))、轉(zhuǎn)移注意法、分析法

掌握觀賞節(jié)奏：有張有弛勞逸結(jié)合、有急有緩快慢相宜、導(dǎo)游結(jié)合

二十一、傳遞審美的方法

1.傳遞正確的審美信息

2.激發(fā)旅游者的想象思維

3.靈活掌握觀景賞美方法(動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞、觀賞距離和位置)

空間距離和角度：神女峰、黃山“奇石”

心理距離：不識(shí)廬山真面目，只緣生在此山中

觀賞時(shí)機(jī)：掌握季節(jié)、時(shí)間和氣象的變化

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