2019年導游證考試政策法規(guī)第六章常規(guī)考點：導游對旅游者要求的處理
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第六章 導游服務中對旅游者要求的處理
一、旅游者要求的處理原則
1.認真傾聽，盡量滿足原則 對于旅游者提出的個別要求，導游員首先要做到的就是認真傾聽，積極應對。“細微之處見真情，莫因事小而不為”
2.合理而可能的原則
3.尊重合同，耐心解釋原則
4.請示匯報原則 多向旅行社領導匯報，請求處理意見。對于那些明顯違反國家法律法規(guī)和旅游合同的要求，導游員應當明確予以拒絕，但務必注意措辭和方式方法，以免造成不必要的誤解。
二、餐飲方面?zhèn)�別要求的應對
1.特殊的飲食要求
如果所提要求在接待計劃中已有寫明，地接社在訂餐時應予以落實，地陪應該及時予以確認。
如果是旅游者在用餐前臨時提出，地陪應立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設法滿足;如確有困難，地陪應向旅游者進行解釋并表示歉意。必要時可協(xié)助旅游者自行解決用餐問題。
2.要求換餐
如果在用餐前3小時提出，地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實用餐。換餐過程中出現(xiàn)餐差，要事先和旅游者說明由其承擔。
如果旅游者在接近用餐時提出換餐，一般不予接受。
3.要求單獨用餐
由于旅游團的內部矛盾或其他原因，有時個別旅游者要求單獨用餐。導游員要首先了解情況，在可能的情況下進行席位調整，盡量滿足旅游者的要求。如確有困難，要耐心做好解釋和勸解工作，也可以請領隊出面調解;如旅游者堅持，導游員可提供協(xié)助，但要告知其綜合服務費不退且餐費自理等前提。
4.要求提供客房內用餐服務
若旅游者生病，導游員應主動聯(lián)系餐廳服務員，請其將飯菜送到旅游者房間以示關懷。如果是健康旅游者在客房用餐，導游員應主動了解原因，提供力所能及的幫助，同時要告知旅游者客房送餐服務的費用由其自理。
5.要求自費品嘗風味
要求自費品嘗風味時，導游員應予以協(xié)助，推薦有關餐廳并幫助聯(lián)系訂餐。風味餐不在地接社指定的團隊餐廳時，要預先通過地接社退餐，且告知旅游者，原先餐飲安排的綜合服務費不退。如果是在團隊餐廳改用風味餐，旅游者則只需承擔差價。
6.要求推遲晚餐時間
了解情況并與餐廳聯(lián)系，適當推遲用餐時間。如有特殊情況不能予以滿足時，要向旅游者做好解釋并表示歉意。
三、住房方面?zhèn)�別要求的應對
1.要求調換房間
如果提供的客房達不到協(xié)議標準，旅行社必須負責調換，確有困難時，須說明原因，并提出旅游者能夠接受的補償條件。
如果客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房，應滿足其要求，必要時調換飯店;客房不清潔要立即打掃、消毒;旅游者要求調換不同朝向同標準客房，原則上請領隊在團內調整;無法滿足時耐心解釋，并向旅游者致歉。
2.要求提升客房標準
盡量滿足，但要說明旅游者須承擔退房損失費和房費差價。
3.要求住單間
住雙人間的旅游者要求住單間，導游員應主動了解原因。一般情況下，因與同室旅游者鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間的居多。導游員應請領隊調解或在內部調整，如果調解、調配不成，而酒店又有空房的話可滿足，但須事先說明，房費由旅游者(提出者)自理。
四、文娛活動方面?zhèn)�別要求的處理(合理而可能的原則)
1.計劃內的文娛活動
積極宣傳和股東旅游者參加計劃內的文娛活動。
2.計劃外的文娛活動
自費觀看文娛演出或參加娛樂活動，予以協(xié)助，一般不陪同前往。
如果旅游者要求導游員推薦或帶去不健康的娛樂場所，應態(tài)度明確地予以勸阻。
如果導游員向旅游者推薦計劃外的文娛活動或特色游覽項目(加點)的話，必須首先確保當天計劃內游覽項目已全部按標準完成，在這個前提下，通過導游員的宣傳和推薦，讓旅游者自愿參加。
五、購物方面?zhèn)�別要求的處理
1.要求單獨外出購物
予以協(xié)助，當購物參謀。在團隊快離開本地時，要勸阻單獨外出購物。
2.要求退換商品
購物后發(fā)現(xiàn)殘次品、贗品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫其退換，導游員應積極協(xié)助，必要時陪同前往。
3.要求再去商店購買相中的商品
時間許可的前提下，寫個便條，讓其乘出租前往購買，必要時也可陪同前往。
4.要求購買古玩或仿古藝術品
帶到正規(guī)的文物商店買，提醒索要并保存發(fā)票，不要將火漆印去掉，以便海關查驗;勸阻在地攤上購買，特別對入境旅游者;若發(fā)現(xiàn)有走私文物可疑行為，須及時報告有關部門。
5.要求購買中藥及中藥材
推薦到正對的藥店或藥材市場，對入境旅游者還要告之中國海關有關規(guī)定。
6.要求代為托運
購買大件物品，告知商店經營托運業(yè)務，若商店無托運業(yè)務，導游員要協(xié)助辦理。
旅游者委托導游員事后代購并托運當時斷貨的商品時，原則上導游員應予以婉拒。
六、旅游者要求親友隨團活動的應對
當旅游者向導游提出此類要求時，導游員應首先了解情況。如果是媒體記者或外交官員的話，要及時通知旅行社，然后征得領隊和團中其他旅游者的同意。
七、旅游者要求轉遞物品的應對
對于旅游者要求轉遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導游員一般情況下應予以婉拒。特殊情況無法拒絕時，務必當面核實需轉遞的物品為何物，同時應請委托者寫好委托書，注明收件人姓名、詳細地址、聯(lián)系電話以及物品名稱和數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址。到有任務結束后，導游員要盡快將物品轉交給收件人，并請收件人書面簽收(務必簽署收件日期)。事畢，導游員要將委托書和收條一并交旅行社保管。
八、旅游者要求離團活動的應對
在確保全團行程不受影響和安全的前提下，針對不同的旅游者，根據不同的情況，采取不同的應對措施。
1. 允許旅游者離團的幾種情況
如果在某地游覽期間要求不隨團行動而自由活動，導游員在確認其健康和行為能力的情況下，首先要了解其活動內容，再決定是否同意其離團。
如果綠喲這在某一景點游覽期間要求不隨團游覽二自由活動，如果導游員同意其要求，則要明確告知集合時間和集合地點并將自己的聯(lián)系方式告訴對方，同時進行必要的安全提醒。
如果旅游者在某地游覽期間提出探親訪友的要求，導游員要盡量予以協(xié)助，滿足其愿望。
如果旅游者因特殊原因，如突然患病、家中出事或工作原因等情況要求離團，提前終止旅游活動時，導游員應立即向組團社和地接社進行通報，并協(xié)助旅游者訂購返程機票，聯(lián)系用車。
如果旅游者無特殊原因而提出離團，要求提前終止行程，導游員要配合領隊了解情況，盡量做好勸說工作。
2.導游員應勸阻旅游者離團自由活動的情況
旅游團按計劃前往下一站目的地的當天，不宜同意旅游者離團，以免造成誤車(機、船)故障，影響全團的正常行程。
旅游者要求去治安復雜或存在安全隱患的地方自由活動時，導游員應盡量勸阻并如實說明情況。
旅游者身體狀況不佳，行為能力不強的情況下，導游員要盡量勸阻其離團，以免發(fā)生不測。
九、旅游者不當言行的應對
對不恰當?shù)难哉摵托袨閷в螁T在應對上營避免正面對抗，可以采取“以柔克剛”的方式來力爭達到求同存異的效果;
對蓄意攻擊和污蔑中國的敵對分子，導游員態(tài)度要明確、立場堅定地予以制止，但要注意方式方法，不可與之糾纏。
對于旅游者因不了解中國和旅游目的地的地方性法規(guī)而作的越軌和違法行為，導游員要予以正視。導游員要了解事情發(fā)生的原因、經過和造成的后果，通過介紹相關的法律法規(guī)知識讓旅游者認識到其行為的不當，并主動對所造成的后果承擔責任。本著“大事化小、小事化了”的原則處理。
對已造成事實犯罪的藥勸其主動自首，并向有關部門提供相關線索。
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