2019《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第三章重要考點：導(dǎo)游人員的修養(yǎng)

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一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)

為了提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平，處理好導(dǎo)游服務(wù)中各方面的人際關(guān)系和各種復(fù)雜情況，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)加強自身的修養(yǎng)。

(一)情操修養(yǎng)

情操是由情感和思想綜合起來的、不易改變的心理狀態(tài)或情感傾向。它通常表現(xiàn)為人們對事物的一種執(zhí)著的信念和追求。所謂“富貴不能淫，貧賤不能移，威武不能屈”就是人們對高尚情操的稱譽和贊頌。導(dǎo)游人員的情操培養(yǎng)應(yīng)以導(dǎo)游服務(wù)為中心，圍繞對國家、對集體、對游客和對自己從事的工作來進行。

(1)對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義。為此，導(dǎo)游人員在工作中要努力把個人的利益融合于國家利益之中，將導(dǎo)游服務(wù)同國家旅游業(yè)的發(fā)展密切結(jié)合起來，具有強烈的事業(yè)心和社會責(zé)任感。

(2)對集體要樹立集體主義精神。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相關(guān)接待單位共同完成的。它們共同組成了一個接待體系，導(dǎo)游人員只是這個接待體系中的一分子。所以，導(dǎo)游人員應(yīng)將自己融于這個體系之中，依靠集體，通力協(xié)作，發(fā)揮集體主義精神，才能把工作做好。

(3)對游客要樹立全心全意服務(wù)的思想。游客是旅游活動的主體，沒有游客就沒有旅游接待，也就沒有導(dǎo)游服務(wù)。游客的滿意與否是檢驗旅游接待工作、檢驗導(dǎo)游服務(wù)好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)。所以，導(dǎo)游人員只有全心全意地為游客服務(wù)，想游客之所想，急游客之所急，才能贏得游客的信賴、支持和配合，使他們旅途愉快，高興而來，滿意而歸。

(4)對自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神。導(dǎo)游人員首先要熱愛自己的工作，這是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。只有熱愛，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的決心和信心。其次，要有敬業(yè)精神，要有理想和信念，這樣，工作才有目標(biāo)和方向，才能發(fā)奮圖強，在工作中勇于實踐、勇于創(chuàng)造，使自己成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的人。

(二)道德修養(yǎng)

導(dǎo)游人員職業(yè)道德是社會主義道德要求在旅游接待工作中的具體體現(xiàn)，是衡量導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)加強道德修養(yǎng)，以規(guī)范自己的行為。

(1)愛國愛企、自尊自強。導(dǎo)游人員要以主人翁的姿態(tài)出現(xiàn)，應(yīng)堅持祖國的利益高于一切，工作中要維護國家和民族的尊嚴(yán)，要為國家、為企業(yè)的發(fā)展多做貢獻(xiàn);要有自尊心和自信心，勇于開拓，勇于創(chuàng)新。

(2)遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗。導(dǎo)游人員應(yīng)自覺遵守國家法律，行業(yè)法規(guī)和職業(yè)紀(jì)律，端正擇業(yè)動機，明確職業(yè)責(zé)任，樹立敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感，發(fā)揚勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗是社會主義各行各業(yè)人員應(yīng)以自律的一項共同的道德規(guī)范。

(3)公私分明、誠實善良。導(dǎo)游人員在工作中要不謀私利，公私分明;對待游客要真誠公道，信譽第一，服務(wù)中要做到“誠于中而形于外”，不弄虛作假，不欺騙游客。公私分明、誠實善良對于從事第三產(chǎn)業(yè)的人員來說尤為重要，因為它是為其他產(chǎn)業(yè)和居民提供服務(wù)的。

(4)克勤克儉、賓客至上。導(dǎo)游人員在工作中要兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，充分發(fā)揮主觀能動性、積極性和創(chuàng)造性，一切為游客著想，主動熱情地為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。克勤克儉、賓客至上是包括旅游業(yè)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)的一項基本道德規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(5)熱情大度、清潔端莊。導(dǎo)游人員要將熱情友好貫穿于整個導(dǎo)游服務(wù)過程之中，有主動服務(wù)的意識，站在游客的立場上，有同情心地為其排憂解難;接待游客時要儀表整潔，舉止大方，給游客以舒心、滿意之感。熱情大度、清潔端莊既是導(dǎo)游人員應(yīng)有的待客之道，又是其應(yīng)具備的基本品德，它體現(xiàn)了導(dǎo)游人員的一種高尚情操。

(6)一視同仁、不卑不亢。導(dǎo)游人員要在態(tài)度和行為上對待任何游客都一個樣，不厚此薄彼。在工作中，導(dǎo)游人員要維護自己的人格、國格，堅持自己的信念，不妄自菲薄;對客服務(wù)，不低三下四;熱愛祖國，但不妄自尊大;學(xué)習(xí)先進，但不盲目崇洋。一視同仁、不卑不亢是導(dǎo)游人員在人際關(guān)系和國際交往中應(yīng)奉行的一項行為準(zhǔn)則。

(7)耐心細(xì)致、文明禮貌。導(dǎo)游人員對待游客要虛心、耐心，服務(wù)中要尊重游客，既要盡責(zé)，又要盡心，要根據(jù)游客的心理和需要提供個性化服務(wù);對游客要笑臉相迎，彬彬有禮，落落大方。耐心細(xì)致、文明禮貌是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。

(8)團結(jié)服從、大局不忘。導(dǎo)游人員在工作中要以國家旅游業(yè)的發(fā)展為重，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，顧全大局;要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠(yuǎn)利益;要發(fā)揚主人翁的精神，與有關(guān)接待單位和導(dǎo)游服務(wù)集體密切配合，互相支持。團結(jié)服從、不忘大局是導(dǎo)游人員正確處理上述關(guān)系的行為準(zhǔn)則。

(9)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上。導(dǎo)游人員要端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，對工作精益求精;要勤于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上既是衡量導(dǎo)游人員工作優(yōu)劣、是否有進取心的一項最重要的標(biāo)準(zhǔn)，又是導(dǎo)游人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的最終體現(xiàn)。

(三)氣質(zhì)修養(yǎng)

氣質(zhì)是一個人相當(dāng)穩(wěn)定的個性特點，俗稱氣度、脾氣、秉性或性情。如果說身材外貌是一個人的“硬件”，那么氣質(zhì)則是其“軟件”。氣質(zhì)對一個人的工作態(tài)度、工作方式和工作作風(fēng)會產(chǎn)生影響。

導(dǎo)游服務(wù)面向的是五湖四海、各行各業(yè)的游客，這對導(dǎo)游人員的氣質(zhì)有其特定的職業(yè)要求。一方面，導(dǎo)游人員的工作要嚴(yán)格按照旅游接待計劃的安排和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事，不允許有明顯的個性氣質(zhì)表現(xiàn)，不能因個人的性情減少旅游服務(wù)項目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不能因?qū)τ慰陀锌捶?、有意見，甩手不管或棄團而去。另一方面，導(dǎo)游人員是旅行社的代表，對外還體現(xiàn)著我們國家的形象，這又要求導(dǎo)游人員不僅要對游客彬彬有禮、落落大方，而且對游客的服務(wù)還要主動、熱情、勤勉、靈活，不能完全按照自己的性情來行事?？梢?，要做好導(dǎo)游服務(wù)，為游客所認(rèn)可、所信賴，使自己按照上述要求盡快地進入角色，導(dǎo)游人員就應(yīng)當(dāng)加強自己的氣質(zhì)修養(yǎng)，在實踐中經(jīng)受磨煉，主動揚長避短，使自己的氣質(zhì)較快地適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作特性的要求。

(四)知識修養(yǎng)

廣博的知識是導(dǎo)游人員立業(yè)之基。導(dǎo)游人員的知識修養(yǎng)包括學(xué)風(fēng)修養(yǎng)和文化修養(yǎng).

1.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)

學(xué)風(fēng)即學(xué)習(xí)的風(fēng)氣。導(dǎo)游服務(wù)工作是一種知識密集型的工作，要把這項工作做好，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要博而專的知識，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該養(yǎng)成良好的學(xué)風(fēng)。首先，導(dǎo)游人員要勤奮好學(xué)?！墩]子書》說：“非學(xué)無以廣才”，唯有通過勤奮學(xué)習(xí)才有豐富的知識積累。為此，導(dǎo)游人員一是要向書本學(xué)，要博覽群書，使各種各樣的知識都掌握一點，這對作為“雜家”的導(dǎo)游人員來說具有十分重要的意義;二是向他人學(xué)，即向其他導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)，向游客學(xué)習(xí)，向所到之地的當(dāng)?shù)厝藛T學(xué)習(xí)，特別是向同行中的優(yōu)秀導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的奉獻(xiàn)精神、帶團經(jīng)驗、講解方法和技能。學(xué)習(xí)中要本著能者為師的精神，虛懷若谷，不恥下問。其次，要講究學(xué)習(xí)方法，要善于思考。《論語》說：“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”，即要把學(xué)習(xí)和思考結(jié)合起來才能獲得提高。導(dǎo)游人員在每次帶團之后應(yīng)對帶團中的情況和問題進行認(rèn)真的思考和總結(jié)，哪些方面做得好，哪些方面還不夠，不同的旅游團有哪些不同的特點，有什么不同的要求，應(yīng)如何面對和處置，工作中有什么經(jīng)驗和教訓(xùn)。每一次這樣的思考和總結(jié)都是對自己的一次提高。最后，要堅持不懈。古人說，學(xué)如逆水行舟，不進則退。無論是學(xué)習(xí)，還是思考，都貴在堅持。歌唱家胡松華的治學(xué)經(jīng)驗是“磨璞見玉，礪劍生輝”，說明治學(xué)必須勤奮、刻苦，必須長期堅持。只有堅持，才有知識的積累，才可能獲得真才實學(xué)。

2.文化修養(yǎng)

文化修養(yǎng)包含的內(nèi)容甚為豐富，知識、藝術(shù)鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節(jié)禮貌等都屬于文化修養(yǎng)的范疇。導(dǎo)游人員要重視自己的文化修養(yǎng)，要“吾日三省吾身”，既要在困難面前毫不氣餒，又要在成功面前不故步自封，而要不斷地進行“資本”積累。除了要不斷地豐富和更新知識外，還應(yīng)該提高自己的藝術(shù)鑒賞能力，培養(yǎng)高尚的情趣和美好的情操，能引導(dǎo)游客賞景審美，能適時調(diào)動游客的游興，使旅游活動充滿情趣，營造愉快的氣氛，使自己成為游客歡迎的導(dǎo)游人員。

總之，在知識修養(yǎng)上，具體地說，要做到五勤：即勤動眼，要博覽群書，要注意觀察;勤動嘴，要多講、多說、多問;勤動手，閱讀要做筆記，寫心得，多作總結(jié);勤動腿，要多跑圖書館，多請教他人，多參加實踐，多作調(diào)查研究;勤動腦，要多回憶，多思考，多比較，多問為什么。五勤之中，以勤動腦為要。因為大腦越動越聰明，一個善于思考的大腦，遇到困難和挫折時能使你保持沉著、冷靜，能在緊張而繁忙的工作中使你忙而不亂，能在獲得成功和受到贊揚時使你保持清醒。

二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

為了捍衛(wèi)國家利益，維護祖國的尊嚴(yán)，保護旅行社的利益，發(fā)展我國旅游業(yè)，導(dǎo)游人員必須遵守國家的法律法規(guī)、行紀(jì)行規(guī)和旅游企業(yè)的規(guī)章，加強法紀(jì)觀念，在工作中自覺地約束自己的行為。

(一)嚴(yán)守國家和企業(yè)的機密，注意內(nèi)外有別

導(dǎo)游人員不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行，不得擅自帶領(lǐng)游客進入不對外開放的地區(qū)或單位參觀、游覽;不得向游客泄露旅游團收費細(xì)目，在游客面前，不談?wù)撀眯猩鐑?nèi)部事務(wù)。

(二)嚴(yán)格遵守請示匯報制度

導(dǎo)游人員在帶團中遇有重大問題(如交通事故、治安事故等)和反映(如游客對事故處理的意見等)要及時向旅行社請示匯報，不得擅自決定和處理。凡是遇到自己沒有把握的問題，都應(yīng)向旅行社請示。

(三)遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個公民的義務(wù)。導(dǎo)游人員作為旅游 行業(yè)的形象和代表，在導(dǎo)游服務(wù)I作中應(yīng)遵守國家旅游 行政部門的有關(guān)法規(guī)。按照《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》等法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，攜帶計分卡、正規(guī)旅游接待計劃，10人以上的旅游團應(yīng)打接待社社旗;不得私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用;不得私自承攬或者以其他任何方式承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù);不得擅自改變旅游合同安排的行程(包括減少游覽項目或者游覽時間、增加或者變更游覽項目、增加購物次數(shù)或者延長購物時間以

及其他擅自改變旅游合同的行為);不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)相威脅;不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品;不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費;不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費;不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解和介紹中摻雜庸俗、下流的內(nèi)容;不得私自帶人隨團游覽;不得誘導(dǎo)和安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目，不索要和接受反動、黃 色書刊、畫報與音像制品。在旅游 行程中，導(dǎo)游人員應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰和民族習(xí)俗，提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。在導(dǎo)游講解中不吸煙、不吃東西。

案例

齊某受旅行社委托，帶領(lǐng)一個19人的旅游團進行法國、瑞士和意大利三國游。6月17日，該團赴羅浮宮參觀游覽。下車前，齊某宣布11：30準(zhǔn)時上車遠(yuǎn)程，隨后游客們下車隨著其他國家游客排隊進入羅浮宮內(nèi)。當(dāng)其他國家游客平心靜氣地觀賞藝術(shù)作品時，突然一聲洪亮的中國話在展廳中響起“蒙娜麗莎就在前面那個廳，快走!”于是十多個該團游客蜂擁著奔向那里，在蒙娜麗莎畫像前圍了一圈，然后相互招呼與“蒙娜麗莎”合影，不僅引起了其他國家的游客驚奇，而且也驚動了宮內(nèi)的管理人員，說你們可以觀賞，但不許大聲喧嘩。隨后趕到的齊萊向其表示了歉意，表明責(zé)任在自己。

資料來源：春節(jié)旅游請身背文明行囊上路，參考消息.2014-1-21.(改寫)

評析

在國外，尤其是西方國家，人們在美術(shù)館觀賞藝術(shù)品如同在餐廳里用餐一樣都很講究有一個優(yōu)雅又安靜的環(huán)境，而大聲喧嘩是很不文明的。上述情況說明我國部分游客的文明素質(zhì)比較欠缺，并未隨著他們消費能力的提高而相應(yīng)提升。毫無疑問，這對我國的國際形象會產(chǎn)生不好的影響。對于領(lǐng)隊來說，除了在出境前的說明會上要詳細(xì)介紹國外的風(fēng)俗習(xí)慣和注意事項之外，還應(yīng)按照《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的要求，在旅行過程中做好文明旅游引導(dǎo)工作，遇到不文明的言行時，要隨時給予提示、勸導(dǎo)或勸阻。本例中，發(fā)生上述情況時，領(lǐng)隊卻不在現(xiàn)場，未能及時對游客的行為進行勸導(dǎo)，這是不對的。雖然后采趕到，向羅浮官的管理人員表示了歉意，承擔(dān)了責(zé)任，也只是在一定程度上挽回了不良影響。對此，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引以為戒。

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