2019年導游考試《導游業(yè)務》章節(jié)精華考點：導游服務藝術

更新時間：2019-03-20 13:07:56 來源：環(huán)球網(wǎng)校

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《導游業(yè)務》章節(jié)精華考點：第五章導游服務藝術

1. 導游服務模式是指導員在與旅游團相處過程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征，可以分為自我中心型和游客中心型兩種服務模式。

2. 心理學稱“第一印象”為首次效應。第一次亮相的關鍵在于導游員的儀表、儀容和使用的語言。

3. 導游員同游客進行溝通時盡量使自己的情感頻率與游客的情感頻率趨于一致，即樂游客之所樂，急游客之所急。

4. 旅行游覽要遵循“旅要速，游要緩”的原則。觀賞景點順序安排力求達到有序曲、有高潮、有尾聲。

5. 導游人員應設法與領隊搞好關系，注意做好尊重領隊、支持領隊工作;避免正面沖突。

6. 導游員勸服游客時一要以事實為基礎，即根據(jù)事實講明道理;二要講究方式方法，使游客易于接受。

7. 全陪、地陪和領隊處理問題的準繩是國家法律法規(guī)和雙方協(xié)議，這為他們之間的合作共事創(chuàng)造了前提。

8. 讓人高興的語言往往柔和甜美，所以稱之為“柔性語言”。

9. 發(fā)自內心的笑才是真的笑，而只有真的笑才能產生魅力，不過，最令人難忘的笑是“眼笑”。

10. 個性服務是針對旅游者個別需要，在合理而可能的條件下提供的服務，它是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。

11. 心理服務亦稱情緒性服務，是導游員為調節(jié)旅游者在旅游過程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務。心理學知識是導游提供心理服務的基礎。

12. “楊他人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要做法。

13. 調節(jié)旅游者情緒，保持、提高他們的游興并激發(fā)新的游興是導游員的一項重要工作，是旅游活動成功的基本保證，也是衡量導游員的能力和水平的一個重要標準。

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