2020年銀行從業(yè)資格《個人理財》考試真題考點：客戶關(guān)系管理對理財業(yè)務(wù)發(fā)展的意義

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《個人理財》考試真題答案涉及考點回顧

銀行從業(yè)資格《個人理財》考試真題考友回憶版：【僅供參考】

單選題：理財師客戶關(guān)系管理的主要目的是()

A.增強銀行品牌效應(yīng)

B.培養(yǎng)忠誠的客戶，提升客戶的忠誠度

C.提升理財師的財務(wù)水平和專業(yè)性

D.提升銀行服務(wù)的品質(zhì)和水平

答案：B

解析：理財師客戶關(guān)系管理的目的是培養(yǎng)忠誠的客戶、提升客戶的忠誠度

真題考點講解：客戶關(guān)系管理對理財業(yè)務(wù)發(fā)展的意義

【客戶關(guān)系管理】

1.起源于20世紀美國、1998年羅伯特在《走進客戶的心》首次提出客戶關(guān)系價值、1999年首次提出CRM概念

2.產(chǎn)生的原因：社會企業(yè)經(jīng)營理念的變化、客戶消費觀念的改變、信息技術(shù)的推動

【對理財業(yè)務(wù)發(fā)展的意義】

1.為理財師提供客戶服務(wù)的方法和工具

2.培養(yǎng)高端客戶忠誠度、與客戶建立主辦行關(guān)系

3.防止客戶流失、降低客戶開發(fā)成本

4.將客戶需求轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力

【忠誠客戶】

1.特點：非常滿意、重復(fù)購買、介紹別人

2.意義：

(1)解決了現(xiàn)有客戶維護和新市場開發(fā)

(2)企業(yè)利潤來自于回頭客或忠誠客戶

【客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系】

1.客戶滿意是客戶忠誠的前提和基礎(chǔ)

2.只有非常滿意的客戶才有可能成為忠誠客戶

3.對優(yōu)質(zhì)客戶、高端客戶不僅要非常滿意還要持之以恒、前后一致客戶滿意度=客戶體驗(獲得服務(wù)水平)-客戶預(yù)期

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