銀行從業(yè)資格《銀行管理》第四章銀行經(jīng)營管理與創(chuàng)新第一節(jié)考點(diǎn)2：客戶管理

商業(yè)銀行的客戶管理是指銀行持續(xù)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的特定需求，從而培育忠誠客戶的一種管理方法。

(一)客戶的開發(fā)和管理

銀行的客戶可分為個(gè)人客戶和機(jī)構(gòu)客戶。個(gè)人客戶可按其所處的生命階段或收入水平等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，機(jī)構(gòu)客戶則可按所有制、行業(yè)、經(jīng)營性質(zhì)、規(guī)模、與銀行的關(guān)系等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分。客戶開發(fā)就是銀行按照其經(jīng)營戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位，尋找潛在客戶并將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的過程，以及向現(xiàn)實(shí)客戶營銷更多金融產(chǎn)品的過程;客戶管理則是制定銀行客戶政策，對(duì)銀行客戶進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控、維護(hù)的過程。

作為一個(gè)過程，銀行客戶開發(fā)和客戶管理是緊密相連的。

(二)客戶開發(fā)和管理的主要方式

1.建立客戶追蹤制度。

2.擴(kuò)大銷售。

3.維護(hù)訪問。

(三)客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理

客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理就是在對(duì)政策、法律、市場(chǎng)、決策、管理等可能性因素進(jìn)行考察、預(yù)測(cè)、分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)客戶運(yùn)營過程中的不確定性，并按照一定的方法進(jìn)行評(píng)估，制定并實(shí)施防范風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策。

一是要建立客戶風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

1.收集和整理客戶系統(tǒng)信息，建立起完備系統(tǒng)的客戶管理信息檔案。

2.及時(shí)把握客戶需求的變化，包括客戶對(duì)新產(chǎn)品需求的變化、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需求的變化等。

3.建立客戶風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制度。

4.建立專業(yè)化的信息與風(fēng)險(xiǎn)研究機(jī)構(gòu)，協(xié)助客戶經(jīng)理幫助客戶分析市場(chǎng)狀況、把握行業(yè)競(jìng)爭的總體態(tài)勢(shì)，幫助客戶預(yù)見、規(guī)避和化解風(fēng)險(xiǎn)。

二是要完善客戶風(fēng)險(xiǎn)管理手段。包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)化解。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防是通過識(shí)別、分析和消除可能導(dǎo)致客戶風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的各種直接因素和間接因素，達(dá)到防患于未然的目的。風(fēng)險(xiǎn)化解就是采取一定的手段來分散、消減和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。

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