高級軟考信息系統(tǒng)項目管理師知識點之系統(tǒng)用戶支持

高級軟考信息系統(tǒng)項目管理師知識點之系統(tǒng)用戶支持

1、用戶角度的項目是：及時、快速、可靠地解決軟件系統(tǒng)的維護過程的技術問題，使客戶的系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行和客戶業(yè)務順利開展。

2、用戶支持的內容有：軟件升級服務、技術支持服務、遠程熱線服務、全面維護服務、培訓教育服務、提供幫助服務臺。

3、用戶咨詢的方式有：直接咨詢方式、電話服務、公告板討論組、電子郵件、老師咨詢服務、網(wǎng)上實時咨詢、網(wǎng)絡會議咨詢等。

4、服務臺即幫助臺和呼叫中心，是服務提供方和用戶的日常聯(lián)絡處，負責報告事故和處理服務請示，是服務職能不是管理流程。服務臺為服務管理流程提供接口。

5、服務臺的分布模式有分布式、集中式和虛擬式

6、人員培訓的內容：經(jīng)理管理級培訓(A級)、使用人員級培訓(B級)、系統(tǒng)管理員培訓(C級)。A級內容計算機管理系統(tǒng)對管理的影響;B級內容操作和使用方法等;C級內容是系統(tǒng)總體結構、設備參數(shù)、安裝等。培訓方式有職業(yè)模擬培訓模式、實際操作培訓模式和沙盤模擬培訓模式。

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