2014年三級物流師考試知識點詳解:物流客戶服務(2)

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　　1、物流客戶服務要素

　　(1)交易前要素：書面的客戶服務政策聲明;服務政策為客戶所接受;組織結構;系統(tǒng)柔性;管理及技術服務

　　(2)交易要素：缺貨評價標準;訂貨信息反饋能力;訂貨周期;加急處理;貨物周轉;系統(tǒng)準確度;訂貨便利性;產(chǎn)品替代性

　　(3)交易后要素：安裝、質量保證、變更、維修和零部件的供應保證;產(chǎn)品的追蹤;客戶索賠、投訴和退貨;維修中的產(chǎn)品替代

　　2、物流服務的分類[按完成服務的專業(yè)人員分類]

　　(1)基本服務

　　(2)增值服務：以客戶為核心的服務;以促銷為核心的服務;以制造為核心的服務;以時間為核心的服務

　　3、客戶服務的四個重要要素

　　(1)時間：訂單傳送時間、訂單處理時間、訂單準備時間、訂單發(fā)送時間

　　(2)可靠性：周期時間、安全交貨、訂單的正確性

　　(3)溝通

　　(4)方便

　　4、以客戶為中心的物流戰(zhàn)略開發(fā)

　　(1)理解客戶需求

　　(2)評價當前的服務和服務能力

　　(3)解釋當前做法與客戶要求之間的差距

　　(4)滿足客戶特定需要的針對性服務

　　(5)在客戶要求的基礎上創(chuàng)造服務

　　(6)評估與跟蹤執(zhí)行和改進

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