入住服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

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　　一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分

　　物業(yè)入住在物業(yè)管理中是一項(xiàng)繁瑣細(xì)致的工作，既要求快捷高效，又要求井然有序。由于業(yè)主普遍缺乏物業(yè)入住的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)存在相關(guān)資料準(zhǔn)備不足和對(duì)物業(yè)入住管理等缺乏認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，加之業(yè)主入住又是短時(shí)間內(nèi)集中辦理的，工作的頻密度高、勞動(dòng)強(qiáng)度大，因此，一定要充分做好物業(yè)入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　物業(yè)入住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計(jì)劃。在進(jìn)行周密計(jì)劃和進(jìn)行資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備工作的同時(shí)還應(yīng)注意以下四個(gè)方面的工作：

　　第一是人力資源要充足?，F(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、辦理手續(xù)、交接查驗(yàn)、技術(shù)指導(dǎo)、政策解釋、綜合協(xié)調(diào)等各方人員應(yīng)全部到位，協(xié)同工作。如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員缺位，其他人員或機(jī)動(dòng)人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位。

　　第二是資料準(zhǔn)備要充足。雖然物業(yè)管理公司可通過(guò)一定管理方法有意識(shí)地疏導(dǎo)業(yè)主，避免業(yè)主過(guò)于集中，但業(yè)主的隨意性是不可控的，因此，有必要預(yù)留一定余量的資料。

　　第三是分批辦理入住手續(xù)，避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理產(chǎn)生的混亂。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強(qiáng)度，在向業(yè)主發(fā)出《入住通知書(shū)》時(shí)，應(yīng)明確告知其入住辦理時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)亦應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)和提示，以便對(duì)業(yè)主入住進(jìn)行有效疏導(dǎo)和分流，確保入住工作的順利進(jìn)行。

　　第四是緊急情況要有預(yù)案。入住時(shí)由于現(xiàn)場(chǎng)人員混雜、場(chǎng)面較大，隨時(shí)可能發(fā)生如治安、消防、醫(yī)療、糾紛等突發(fā)事件，建設(shè)單位及物業(yè)管理單位應(yīng)預(yù)先設(shè)立各種處理方案，防患于未然。

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　　二、入住期間需要注意的問(wèn)題

　　(1)業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。在入住辦理期間，物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)管理單位和相關(guān)部門(mén)應(yīng)集中辦公，形成一條龍式的流水作業(yè)，一次性地解決業(yè)主入住初期的所有問(wèn)題，如辦理入住手續(xù)，開(kāi)通電話、有線電視等。

　　(2)因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書(shū)》中規(guī)定的辦法另行辦理。

　　(3)應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間。為方便業(yè)主入住，應(yīng)根據(jù)業(yè)主的不同情況實(shí)行預(yù)約辦理或?qū)嵭袕椥怨ぷ鞣绞?，如在正常工作時(shí)間之外另行安排入住手續(xù)的辦理，或延長(zhǎng)工作時(shí)間，如中午或晚上延時(shí)辦公。

　　(4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類(lèi)業(yè)主入住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進(jìn)程。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)擺放物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和其他資料，方便業(yè)主取閱，減輕咨詢工作壓力。對(duì)于重要的法規(guī)文件等，可以開(kāi)辟公告欄公示。

　　(5)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類(lèi)咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)迎賓、引導(dǎo)、辦事、財(cái)務(wù)、咨詢等各類(lèi)人員，以方便業(yè)主的不同需要，保障現(xiàn)場(chǎng)秩序，解決各類(lèi)問(wèn)題。

　　(6)注意安全保衛(wèi)以及車(chē)輛引導(dǎo)。入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。而有些樓盤(pán)的現(xiàn)場(chǎng)施工尚未完結(jié)，現(xiàn)場(chǎng)人員混雜，故應(yīng)注意業(yè)主人身安全和引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛有序擺放。

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　　三、入住操作實(shí)務(wù)案例

　　【案例】某住宅區(qū)入住方案。

　　(一)入住時(shí)間安排

　　(1)A、B棟集中入住時(shí)問(wèn)：2004年12月26日～2005年元月2日

　　(2)C、D棟集中入住時(shí)間：2005年元月3日～2005年元月10日

　　(3)每日服務(wù)時(shí)間：

　　周一～周五8:30am～7:00pm

　　周六、周日9:00am～5:00pm

　　(二)場(chǎng)地準(zhǔn)備

　　售樓處洽談廳：辦理入住手續(xù)，辦理電信、郵政、有線電視、銀行、派出所手續(xù)或咨詢、裝修審批或咨詢。

　　(三)資料準(zhǔn)備

　　(1)《住宅質(zhì)量保證書(shū)》(500份，建設(shè)單位準(zhǔn)備);

　　(2)《住宅使用說(shuō)明書(shū)》(500份，建設(shè)單位準(zhǔn)備);

　　(3)《入住通知書(shū)》(500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備);

　　(4)《物業(yè)驗(yàn)收須知》(500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備);

　　(5)《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》(800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備);

　　(6)《裝修手冊(cè)》(800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備);

　　(7)《業(yè)主公約》(1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備);

　　(8)《物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議》(1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備);

　　(9)《收款收據(jù)》(500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備);

　　(10)《登記表格》，(800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備);

　　(11)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》(1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備)。

　　(四)辦公用具準(zhǔn)備

　　(1)桌椅30套，配以絲絨臺(tái)布;

　　(2)文件柜4個(gè)，資料袋1000個(gè);

　　(3)飲水機(jī)2臺(tái)，一次性水杯1000個(gè);

　　(4)復(fù)印機(jī)1臺(tái)，復(fù)印紙若干;

　　(5)小禮品500份;

　　(6)紙、筆、雙面膠;

　　(7)平面圖、模型;

　　(8)裝訂機(jī)、過(guò)膠機(jī)、鑰匙箱;

　　(9)數(shù)碼相機(jī)、手提電腦。

　　(五)環(huán)境布置

　　(1)彩燈、噴繪、招貼畫(huà);

　　(2)指示牌(中英文);

　　(3)辦事流程(燈箱);

　　(4)樣本表格;

　　(5)廣播、背景音樂(lè);

　　(6)宣傳標(biāo)語(yǔ);

　　(7)隔離樁等。

　　(六)交通管理

　　(1)通向一期住宅的路口用雪糕筒封閉(只允許一期住戶出入);

　　(2)入住來(lái)賓車(chē)輛全部進(jìn)地下車(chē)場(chǎng)停放;

　　(3)車(chē)場(chǎng)出入口、步行出人口放置導(dǎo)示牌、樓棟及功能區(qū)指示牌;

　　(4)在車(chē)場(chǎng)出入口、車(chē)場(chǎng)內(nèi)部布崗，指揮和引導(dǎo)車(chē)輛和來(lái)賓。

　　(七)人員配備

　　(1)引導(dǎo)組：2人，負(fù)責(zé)入住流程介紹，引導(dǎo)辦理手續(xù);

　　(2)資料組：6人，負(fù)責(zé)資料發(fā)放查驗(yàn)登記工作;

　　(3)財(cái)務(wù)組：2人，負(fù)責(zé)收費(fèi)并簽訂《管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)協(xié)議》;

　　(4)鑰匙組：2人，負(fù)責(zé)鑰匙發(fā)放與登記;

　　(5)驗(yàn)房組：20人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，以及情況登記;

　　(6)綜合組：4人，咨詢工作，綜合協(xié)調(diào)工作;

　　(7)治安組：20人，治安防范，秩序維護(hù)，車(chē)輛引導(dǎo)。

　　(八)入住流程

　　(1)引導(dǎo)員引導(dǎo)來(lái)賓進(jìn)入售樓處辦理入住手續(xù);

　　(2)驗(yàn)證(入住通知書(shū)、準(zhǔn)住證、身份證);

　　(3)驗(yàn)樓，簽認(rèn)驗(yàn)收表;

　　(4)發(fā)放資料及表格;

　　(5)指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)表格;

　　(6)簽訂公約和收費(fèi)協(xié)議;

　　(7)繳納管理費(fèi)等應(yīng)繳費(fèi)用;

　　(8)發(fā)放鑰匙及記錄。

　　(九)其他注意事項(xiàng)

　　2005年元月11日起不再集中辦理入住手續(xù)，逾期沒(méi)有辦理完入住手續(xù)的，可繼續(xù)到物業(yè)管理單位辦理。

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