2012年物流師考試資料第十章：服務(wù)營(yíng)銷

　　服務(wù)的基本概念和特點(diǎn)

　　1.服務(wù)的概念：是一種具有無(wú)形特征的、但可被消費(fèi)者或顧客感知的、并滿足消費(fèi)者需求的一種或一系列的活動(dòng)、過程和結(jié)果

　　2.服務(wù)的特點(diǎn)：①不可感知性 ②不可分離性 ③差異性

　?、懿豢少A存性 ⑤所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　服務(wù)產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的區(qū)別

　　1.許多服務(wù)項(xiàng)目都是在消費(fèi)過程中提供的 2.有些服務(wù)項(xiàng)目具有時(shí)間制約性和批次性

　　3.服務(wù)性產(chǎn)品季節(jié)性和時(shí)間性強(qiáng)、變化敏感性高 4.有些服務(wù)項(xiàng)目難于標(biāo)準(zhǔn)化

　　5.有些服務(wù)產(chǎn)品會(huì)受政府政策的制約

　　服務(wù)營(yíng)銷的研究對(duì)象

　　服務(wù)營(yíng)銷的研究對(duì)象：在物流服務(wù)提供的全過程中如何促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的交換和更好滿足顧客

　　服務(wù)的要求，以實(shí)現(xiàn)顧客經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改進(jìn)和持續(xù)的顧客滿意

　　服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

　　1.供求分散性 2.營(yíng)銷方式單一性 3.營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變

　　4.服務(wù)消費(fèi)著需求彈性大 5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

　　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的SWOT分析方法

　　SWOT分析方法：對(duì)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因分析、環(huán)境分析，確定戰(zhàn)略方針的方法

　　服務(wù)營(yíng)銷的基本戰(zhàn)略

　　1.總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略(內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略)

　　前提條件：①服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)相同 ②企業(yè)資金雄厚 ③服務(wù)功能相同

　　2.特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(差異性戰(zhàn)略)

　　前提條件：①?gòu)?qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷能力 ②創(chuàng)造性眼光 ③服務(wù)方面享有聲譽(yù)

　?、軗碛袀鹘y(tǒng)的優(yōu)質(zhì)技能 ⑤銷售渠道的合作伙伴強(qiáng)有力的合作

　　3集中化戰(zhàn)略(專業(yè)化戰(zhàn)略)

　　前提條件：①市場(chǎng)需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群

　　②服務(wù)特點(diǎn)適宜于專業(yè)化經(jīng)營(yíng) ③適合于按標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程

　　4多角化戰(zhàn)略(多元化戰(zhàn)略)

　　前提條件：①所有服務(wù)產(chǎn)品都處于市場(chǎng)生命周期的同一階段

　?、谒蟹?wù)產(chǎn)品都是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品或滯銷產(chǎn)品轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　?、鬯蟹?wù)產(chǎn)品都存在對(duì)某種資源的嚴(yán)重依賴

　　服務(wù)營(yíng)銷組合的七要素及其內(nèi)容 P420~423

　　1.產(chǎn)品 2.定價(jià) 3.地點(diǎn)或渠道 4.促銷 5.人 6.有形展示 7.過程

　　服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序

　　1.企業(yè)目標(biāo) 2.營(yíng)銷稽核 3.SWOT分析 4.各種假設(shè) 5.營(yíng)銷目標(biāo)和策略

　　6.預(yù)期成果的估計(jì) 7.確認(rèn)替選計(jì)劃和組合 8.各種方案 9.評(píng)估與控制

　　服務(wù)營(yíng)銷策略制定中需考慮的因素 P423~425

　　1.行業(yè)種類 2.購(gòu)買動(dòng)機(jī) 3.競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)

　　4.業(yè)務(wù)效率 5.產(chǎn)品發(fā)展 6.對(duì)其它決策的影響

　　服務(wù)質(zhì)量的含義

　　服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距

　　服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念

　　服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)菃T工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系

　　服務(wù)質(zhì)量管理的三種模式

　　1.服務(wù)生產(chǎn)模式 2.顧客滿意模式 3.相互交往模式

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