三級秘書資格考前輔導:溝通的基本概念與內容
一、什么是溝通
1、溝通及其特點
非權力支配性
非職權限定性
認同疏導性(06年11月四級)
2、溝通的類型:
?、?按溝通的對象不同:
人與人之間的溝通
人的自我溝通
人與機器的溝通
組織之間的溝通
★ 秘書所涉及的溝通工作絕大多數(shù)是人與人之間的溝通以及組織之間的溝通。(06年11月四級)
?、?根據溝通的手段不同:
書面語言溝通
口頭語言溝通
態(tài)勢語言溝通(06年11月四級)
③ 根據溝通的領域不同
網絡溝通
團隊溝通
跨文化溝通
★ 傳統(tǒng)溝通對情感和直接的表達要求更多,而網絡溝通更加注重效率和人機控制的有效性。(06年11月三級)
★ 網絡溝通的主體。(05年5月三級)
★ 團隊溝通的定義。(06年11月三級)
二、有效溝通的要素及其過程
1、有效溝通的要素:
(1)前提:尊重、理解
(2)把握溝通的關鍵:
① 有效傾聽;
?、?構件良好的傾聽環(huán)境(06年11月三級);
③ 克服傾聽的障礙;
?、?實現(xiàn)有效傾聽的準備;
?、?有效提問和拒絕;
有效提問和拒絕的要素(05年5月三級)
?、?自信的提出要求;
?、?學會禮貌的拒絕;
?、?了解提問的禁忌;
2、有效溝通的原則
(1)“7C”原則:
?、?可信賴性
② 保證溝通計劃與溝通環(huán)境的一致性
?、?內容
?、?明確性
?、?連貫性
?、?渠道
?、?準確判斷接受能力
(2)用心去聽,不要在乎對方的表達方式
(3)積極去想,分析出弦外之音
3、有效溝通的目標:
(1)說明事物
(2)表達情感
(3)建立聯(lián)系
(4)和諧工作環(huán)境
4、有效溝通的過程
做好溝通前的準備 確認對方的需求 正確地闡述自己的觀點 關注對方的反應 實現(xiàn)有效的提問 積極、認真地傾聽 及時確認、應對(反饋) 適時進行總結
5、需要溝通的工作關系
(1)與客戶溝通
(2)與同時溝通
(3)與上司溝通
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