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三級秘書資格考前輔導:溝通的基本概念與內容

更新時間:2012-11-24 00:57:36 來源:|0 瀏覽0收藏0

  一、什么是溝通

  1、溝通及其特點

  非權力支配性

  非職權限定性

  認同疏導性(06年11月四級)

  2、溝通的類型:

 ?、?按溝通的對象不同:

  人與人之間的溝通

  人的自我溝通

  人與機器的溝通

  組織之間的溝通

  ★ 秘書所涉及的溝通工作絕大多數(shù)是人與人之間的溝通以及組織之間的溝通。(06年11月四級)

 ?、?根據溝通的手段不同:

  書面語言溝通

  口頭語言溝通

  態(tài)勢語言溝通(06年11月四級)

  ③ 根據溝通的領域不同

  網絡溝通

  團隊溝通

  跨文化溝通

  ★ 傳統(tǒng)溝通對情感和直接的表達要求更多,而網絡溝通更加注重效率和人機控制的有效性。(06年11月三級)

  ★ 網絡溝通的主體。(05年5月三級)

  ★ 團隊溝通的定義。(06年11月三級)

  二、有效溝通的要素及其過程

  1、有效溝通的要素:

  (1)前提:尊重、理解

  (2)把握溝通的關鍵:

  ① 有效傾聽;

 ?、?構件良好的傾聽環(huán)境(06年11月三級);

  ③ 克服傾聽的障礙;

 ?、?實現(xiàn)有效傾聽的準備;

 ?、?有效提問和拒絕;

  有效提問和拒絕的要素(05年5月三級)

 ?、?自信的提出要求;

 ?、?學會禮貌的拒絕;

 ?、?了解提問的禁忌;

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  2、有效溝通的原則

  (1)“7C”原則:

 ?、?可信賴性

  ② 保證溝通計劃與溝通環(huán)境的一致性

 ?、?內容

 ?、?明確性

 ?、?連貫性

 ?、?渠道

 ?、?準確判斷接受能力

  (2)用心去聽,不要在乎對方的表達方式

  (3)積極去想,分析出弦外之音

  3、有效溝通的目標:

  (1)說明事物

  (2)表達情感

  (3)建立聯(lián)系

  (4)和諧工作環(huán)境

  4、有效溝通的過程

  做好溝通前的準備 確認對方的需求 正確地闡述自己的觀點 關注對方的反應 實現(xiàn)有效的提問 積極、認真地傾聽 及時確認、應對(反饋) 適時進行總結

  5、需要溝通的工作關系

  (1)與客戶溝通

  (2)與同時溝通

  (3)與上司溝通

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