2012年注冊物業(yè)管理師考試綜合能力知識輔導34

　　淺談物業(yè)企業(yè)的服務、經(jīng)營與管理

　　經(jīng)過二十多年的摸索積累，物業(yè)管理這一隸屬于改革開放產(chǎn)物的朝陽產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)越來越顯示出其強大的生命力，行業(yè)發(fā)展的整體水平、廣大從業(yè)人員的素質(zhì)等都得到了顯著提高。但由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業(yè)企業(yè)所提供的　服務、經(jīng)營與管理，與廣大業(yè)主的期望與要求還存在著一定的差距，這在很大程度上影響了正常合理的供求關系，亦直接導致了各種問題的出現(xiàn)的物業(yè)企業(yè)和經(jīng)營生存艱難，致使多數(shù)企業(yè)自始至終都停滯在“保本、微利”甚至“補貼”的階段，如何擺脫這種尷尬的局面，讓物業(yè)企業(yè)同業(yè)主之間真正的建立一種互惠互利，和諧共榮的關系，是社會各界思考的問題，也是每一個物業(yè)企業(yè)都在思考的問題。下面就如何從“服務、經(jīng)營與管理”三個方面入手做好物業(yè)管理工作談一下自己的看法。

　　一、堅持不懈、誠實守信地做好客戶服務工作

　　首先，物業(yè)從業(yè)人員要擺正位置，調(diào)整心態(tài)，堅持不懈、誠實守信的為業(yè)主做好服務工作。

　　物業(yè)管理的核心是服務，物業(yè)企業(yè)服務的對象是廣大業(yè)主(業(yè)戶)。物業(yè)公司只是受業(yè)主委托、完成物業(yè)管理行為的衍生物，即是業(yè)主進行管理活動、行使物業(yè)管理權所采取的一種手段或方式。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務”的含義。物業(yè)企業(yè)中的“管理”主要是針對“設備設施”和“公司人員”的管理。而對于業(yè)主，更多的應該是“服務”。我們與業(yè)主的關系是在國家條例法規(guī)和雙方約定基礎上的服務者與被服務者的關系，能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關系到對業(yè)主服務工作的好壞。如果從業(yè)人員時刻以“生審者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語氣來處理與業(yè)主之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指從業(yè)人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當遇到一些不可預料的情況，諸如業(yè)主的指責、叼難甚至責罵時應當以“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”去處理問題，從而調(diào)和化解矛盾。

　　其次，為業(yè)主做好服務還要明禮誠信，盡職盡責。

　　作為物業(yè)從業(yè)人員，在與業(yè)主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優(yōu)秀的工作人員，應該將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。在通常情況下，業(yè)主委托給我們的瑣事對我們來講，有很多在不違反約定條約基礎上是可以做到的，而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，也可以形成和諧共建的融合關系氛圍。

　　第三，要學會培養(yǎng)廣大業(yè)主用正常的監(jiān)督視角配合物業(yè)公司的工作。

　　共同財產(chǎn)和共同利益是構成業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)公司之間聯(lián)系的基礎。業(yè)主不僅要伸張個人的權力，還要服從全體的共同意志，履行個人義務，承擔一定的社會責任。許多業(yè)主不配合、不支持、不理解物業(yè)公司的工作多數(shù)源于對自己應盡義務了解得不清楚，不明了，因此，為做好物業(yè)服務工作，物業(yè)公司還要向業(yè)主進行廣泛的宣傳。為了使業(yè)主明確自己的權力及義務，使得業(yè)主用正常的視角去審視物業(yè)公司工作，這就要求我們從業(yè)人員要先學會專業(yè)技能和你在服務過程中所需要的各種知識，不斷地對自己的素質(zhì)進行提升，只有這樣，才可有的放矢的做好宣傳工作，業(yè)主也才樂于配合學習。

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