物業(yè)管理師輔導：客戶關(guān)系管理功能

　　客戶關(guān)系管理功能

　　客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等：

　　(一)、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息;與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;建議書和服務合同的生成。

　　(二)、時間管理。主要功能有：日歷;備忘錄;任務表;進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)會提示;進行團隊事件安排;查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人。

　　(三)、服務跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務描述、時間、可能結(jié)束時間等;產(chǎn)生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息;對服務給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;對地域進行維護;把服務人員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面服務技能的查詢;服務費用管理;服務傭金管理。

　　(四)、電話服務。主要功能包括：電話本;生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務建立關(guān)聯(lián);把電話號碼分配到服務人員;記錄電話細節(jié)，并安排回電;電話服務內(nèi)容草稿;電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄;電話統(tǒng)計和報告;自動撥號。

　　(五)、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入;服務項目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一服務業(yè)務相關(guān)的事件;生成事件報告;服務協(xié)議和合同;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

　　(六)、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、服務機會的分配;潛在客戶的跟蹤。

　　以上六個部分是客戶關(guān)系管理的有機組成部分，通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調(diào)試、維護和升級。

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