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物業(yè)管理師輔導(dǎo):業(yè)戶(hù)投訴的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定

更新時(shí)間:2010-03-15 13:21:08 來(lái)源:|0 瀏覽0收藏0

  1.目的

  規(guī)范對(duì)業(yè)戶(hù)投訴處理、跟進(jìn)的管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,保證有求必應(yīng),有始有終。

  2.適用范圍

  適用于各管理處對(duì)投訴案的處理。

  3.定義

  3.1 立項(xiàng)是指管理處客戶(hù)部人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶(hù)的投訴后,按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn),為此在《投訴記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱(chēng)為立項(xiàng)。

  3.2 銷(xiāo)項(xiàng)指相對(duì)于“立項(xiàng)”而言,一個(gè)是始,一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng),必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn),當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處客戶(hù)部人員處時(shí),按規(guī)定在原立項(xiàng)案下記錄處理的完成情況和時(shí)間,并由客戶(hù)部人員簽名,如因種種原因而無(wú)法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名,稱(chēng)作銷(xiāo)項(xiàng)。

  4.職責(zé)

  4.1 管理處客戶(hù)部人員(值班人員):詳細(xì)了解投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問(wèn)題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷(xiāo)項(xiàng)。

  4.2 管理處負(fù)責(zé)人:要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員在處理投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷(xiāo)項(xiàng)情況,查閱記錄,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),完善責(zé)任制,根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲,使投訴的管理有始有終。

  5.工作程序

  5.1 立項(xiàng)的條件與規(guī)定:

  5.1.1 當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫(xiě)《投訴記錄表》,如符合以下條件之一者就可以確定立項(xiàng)/不立項(xiàng)。

  A.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工,在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立項(xiàng)。

  B.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,在通知了調(diào)度人員后,需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

  C.業(yè)戶(hù)反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢(xún)后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。

  D.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

  E.在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事,業(yè)戶(hù)要求幫助了解和查詢(xún)的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

  F.投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后,業(yè)戶(hù)認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn),不用立項(xiàng)。

  5.1.2 立項(xiàng)的規(guī)定

  A.客戶(hù)部人員在接到指令或投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是弄清情況后再立項(xiàng)等處理方法和步驟。

  B.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí),要立即請(qǐng)示主管或管理處負(fù)責(zé)人,以確定是否立項(xiàng)。

  C.指令和投訴案一經(jīng)立項(xiàng),有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直到銷(xiāo)項(xiàng)。絕不能拖著不辦,不了了之。

  5.1.3 立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即在《投訴記錄表》中填上:

  A.是否立項(xiàng)與立項(xiàng)時(shí)間

  B.投訴聯(lián)系人

  C.立項(xiàng)處理案的地址和聯(lián)系電話

  D.立項(xiàng)內(nèi)容

  5.2 銷(xiāo)項(xiàng)的條件與規(guī)定:

  5.2.1 銷(xiāo)項(xiàng)/不能銷(xiāo)項(xiàng)的條件

  A.立項(xiàng)的案件已處理完畢,投訴人已在《維修服務(wù)單》上簽名認(rèn)可,副本已送到客戶(hù)部人員處,可以銷(xiāo)項(xiàng)。

  B.非維修立項(xiàng)案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后,經(jīng)了解事情屬實(shí),可以銷(xiāo)項(xiàng)。

  C.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí),同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問(wèn)題,如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng),原案件已處理完畢,可以銷(xiāo)項(xiàng)。

  D.在處理立項(xiàng)案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問(wèn)題,繼續(xù)在處理中,又無(wú)法重新立項(xiàng),此案件不能銷(xiāo)項(xiàng)。

  E.重大事項(xiàng)在處理完畢后,經(jīng)請(qǐng)示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷(xiāo)項(xiàng)。

  5.2.2 銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定

  A.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前,任何人無(wú)權(quán)隨便銷(xiāo)項(xiàng)。

  B.立項(xiàng)案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經(jīng)過(guò)核實(shí),才能銷(xiāo)項(xiàng)。

  C.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理(或暫時(shí)無(wú)法處理)下去,可作好記錄,每季度一次經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷(xiāo)項(xiàng)。

  5.2.3 銷(xiāo)項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《投訴記錄表》中填上:

  A.最后的案件處理結(jié)果。

  B.同意銷(xiāo)項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名,但無(wú)法處理案件銷(xiāo)項(xiàng),要由審批人簽名),客戶(hù)部人員簽名。

  C.銷(xiāo)項(xiàng)時(shí)間

  6.相關(guān)文件

  《業(yè)戶(hù)投訴處理程序》

  7.相關(guān)記錄

  7.1 《投訴記錄表》

  7.2 《投訴記錄月總結(jié)表》

  7.3 《維修服務(wù)單》

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