09年物流初級理論第七章復習資料(一)

　　1.現代客戶管理的觀念：(1)客戶的內涵 (2)客戶的分類 (3)客戶分類的意義

　　2.客戶的分類：(1)經濟型客戶 (2)首先型客戶 (3)個性化客戶 (4)方便型客戶

　　3.客戶滿意度調查的基本內容：(P317)

　　4.物流客戶管理的流程：

　　(1)客戶信息資料的收集

　　(2)客戶信息分析

　　(3)信息交流與反饋管理

　　(4)服務管理

　　(5)時間管理

　　5.熟悉物流客戶管理實施：(1)市場營銷 (2)銷售實現 (3)客戶服務 (4)決策分析

　　6.客戶分類的意義：

　　(1)任何一個企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供同等的滿意的產品和服務

　　(2)一個企業(yè)的有限資源能不能為客戶提供滿意的產品或服務，或只能滿足一小部分客戶的服務要求，從而擴大合適客戶和關鍵客戶的范圍

　　(3)有利于企業(yè)根據關鍵客戶和合適客戶的需要，進行客戶化設計、制造和服務，使客戶的個性化需要得到滿足，使客戶價值最大化，這是客戶的需要，也是營銷管理的動力之源

　　7.國際貨運代理人：貨運代理人通常是充當代理的角色。他們替發(fā)貨人或貨主安排貨物的運輸，付運費、保險肺、包裝費、海關稅等，然后收取費用，所有的成本開支由客戶承擔

　　8.國際貨運代理人業(yè)務：

　　(1)訂艙、倉儲

　　(2)貨物的監(jiān)裝、監(jiān)卸、集裝箱拼箱、拆箱

　　(3)國際多式聯運

　　(4)除私人信函外的國際快遞

　　(5)報關、報驗、保險

　　(6)繕制有關單證、代收代付運費、交付雜費、結算

　　(7)其他國際貨物運輸代理業(yè)務

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