09年物流師考試基礎(chǔ)知識復(fù)習(xí)資料(十)

　　第四章 物流管理系統(tǒng)

　　掌握內(nèi)容：

　　1、物流組織管理; 2、物流戰(zhàn)略管理

　　理解內(nèi)容：

　　1、物流管理系統(tǒng)劃分;2、物流客戶、服務(wù)、信息、成本、質(zhì)量管理

　　一般了解內(nèi)容：

　　1、產(chǎn)品物流階段;2、一體化物流階段;3、供應(yīng)鏈管理階段

　　一、物流管理的演變

　　根據(jù)物流活動的擴大與升級，物流管理經(jīng)歷了三個階段：產(chǎn)品物流階段、一體化階段和供應(yīng)鏈階段。

　　二、物流管理系統(tǒng)劃分

　　物流管理系統(tǒng)分為四個層次：物流作業(yè)管理層、物流執(zhí)行管理層、物流職能管理層物流決策管理層。

　　物流作業(yè)管理層：通過作業(yè)執(zhí)行物流功能要素的最優(yōu)化操作;

　　物流執(zhí)行管理層：按高級管理層下達的目標和計劃，制定相應(yīng)執(zhí)行計劃，下達給作業(yè)部門;

　　物流職能管理層：負責(zé)制定物流運營計劃、物流運營信息支持和財務(wù)管理等;

　　物流決策管理層：制定目標、規(guī)章制度，統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)整個機構(gòu)的運行等。

　　三、物流客戶管理

　　1、客戶的定義

　　現(xiàn)代客戶管理的對象包括公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。

　　客戶的三個層次：一般客戶、潛力客戶、關(guān)鍵客戶。

　　2、客戶價值

　　客戶價值是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價值的比較。

　　(1)特點：客戶價值不是一種貨幣價值、客戶價值是一種相對價值。

　　(2)客戶價值的構(gòu)成：

　　客戶價值=(產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+品牌價值)-(貨幣成本+時間成本+精力成本)

　　(3)以客戶價值確定客戶管理

　　A、關(guān)鍵客戶：為他們提高最好的服務(wù)，提供額外增值服務(wù);

　　B、潛力客戶：有目標的選擇那些客戶價值高者進行培養(yǎng);

　　C、一般用戶：不必花過多資源，但可以利用靈活的價格杠桿來保持客戶的滿意度。

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