2023年軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識》考點及真題匯總(四)
2023年軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試即將來臨,小編為大家整理了一些《綜合知識》科目的考點及真題內(nèi)容,希望可以幫到大家。本系列內(nèi)容將會一直更新,大家可以點擊收藏~
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考點十六:標準操作規(guī)范(SOP)
要求考生掌握制訂SOP的目的、作用、編寫要點,詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)156頁。
一、目的:用統(tǒng)一的格式描述事件的標準操作步驟和要求,將細節(jié)進行量化——對某一程序中的關(guān)鍵控制點進行細化和量化。
二、作用:
1、避免因技術(shù)人員的流動而使技術(shù)流失
2、使操作人員短期內(nèi)快速掌握操作技術(shù)
3、貫徹標準化作業(yè),實現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)流程條理化、標準化、操作的形象化、簡單化
4、SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段
三、編寫要點:
1、在資源允許的范圍內(nèi)可以做到
2、IT服務(wù)人員都能看懂,且理解相同
3、最高效率和最低成本,且識別出關(guān)鍵風險點
4、正式發(fā)布前要經(jīng)過測試與評價
5、能根據(jù)業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展需求,實現(xiàn)快速迭代
考點相關(guān)真題
關(guān)于標準操作規(guī)范(sop)的描述,不正確的是()
A.SOP對某一程序中的關(guān)鍵控制點進行細化,無需量化
B.為實現(xiàn)高效使用,應采用分級管理的方法對SOP進行存檔
C.SOP用來指導和規(guī)范服務(wù)人員日常工作
D.可以根據(jù)業(yè)務(wù)及技術(shù)發(fā)展需要,實現(xiàn)SOP快速迭代
參考答案:A
考點十七:體系試運行
體系試運行目的:為了檢查設(shè)計的各過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶。
體系試運行期間監(jiān)控各過程的執(zhí)行情況,判斷新過程的效果的主要檢查方式:
1、管理目標達成情況
2、客戶滿意度
3、服務(wù)工具使用效果
注:詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)158頁
考點相關(guān)真題
在體系試運行效果檢查時,()不作為監(jiān)控各過程執(zhí)行情況的依據(jù)。
A.服務(wù)工具使用效果
B.管理目標達成情況
C.客戶滿意度
D.人員基礎(chǔ)信息
參考答案:D
考點十八:IT服務(wù)部署實施計劃階段可能存在的風險和問題
IT服務(wù)部署實施計劃階段可能存在的風險和問題通常包括:完整性、條理性、本身的可用性、交付物的可驗收性、設(shè)計和運營的吻合性。
1、完整性和條理性:
(1)完整性問題:沒考慮服務(wù)連續(xù)性、忽略團隊培訓、沒考慮供應商配合、沒明確對客戶資源要求等
(2)條理性問題:①服務(wù)工具沒上線就啟動服務(wù)測試;②服務(wù)目標沒未定義就開始客戶化服務(wù)管理過程;③過程與規(guī)范沒開發(fā)完成就啟動團隊培訓;④服務(wù)運營團隊沒組建完成就開始進行知識轉(zhuǎn)移。
2、可用性:可操作性、可交付性、可控制性
3、可驗收性:標準要清晰、明確、可量化、可被測量。驗收標準不明確是計劃階段最大的風險。
詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)162-163頁。
考點相關(guān)真題
IT服務(wù)部署實施計劃不僅有責任人,還有專人負責全程監(jiān)控、及時預警,并設(shè)有專人對交付物的質(zhì)量進行驗收。這說明計劃具有()。
A.可復制性
B.可控制性
C.可支持性
D.可追溯性
參考答案:B
考點十九:IT服務(wù)部署實施執(zhí)行變更類型
變更類型的定義:
1、緊急變更:指系統(tǒng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件,為解決這些突發(fā)事件而提出的變更
2、標準變更:指風險很小或沒有風險的變更
3、常規(guī)變更:指其他不在標準變更、緊急變更范圍內(nèi)的變更
4、變更的審批機制:串行審批、并行審批
5、變更管理委員會:通常包含客戶方接口人或客戶方?jīng)Q策人、服務(wù)項目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理
6、緊急變更委員會:通常包含在變更管理委員會中
7、變更窗口機制:對于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機制,盡量避開正常業(yè)務(wù)時間或業(yè)務(wù)高峰時段,以免影響業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。
注:詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)166-168頁
考點相關(guān)真題
對于軟件、硬件的變更通常要遵守 (),盡量避開正常業(yè)務(wù)時間和業(yè)務(wù)高峰階段,以免影響業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。
A.緊急變更機制
B.變更窗口機制
C.標準變更機制
D.變更審核機制
參考答案:B
考點二十:IT服務(wù)部署實施驗收關(guān)鍵成功因素
IT服務(wù)部署實施驗收階段的關(guān)鍵成功因素包括:客戶的滿意度、客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知以及服務(wù)級別協(xié)議的完成情況。
注:詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)176頁
考點相關(guān)真題
針對IT服務(wù)的部署實施進行驗收,相關(guān)指標不包含: ()。
A.客戶的滿意度
B.客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知
C.產(chǎn)生新的項目機會
D.服務(wù)級別協(xié)議的完成情況
參考答案:C
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