導游證《政策與法規(guī)》考點精講：旅游投訴概述
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導游證《政策與法規(guī)》考點精講：旅游投訴概述
一、旅游投訴概念
旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。
旅游投訴有如下特點：
第一，投訴者是與案件有直接利害關系的人。
第二，有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違反服務規(guī)則的性質。
第三，被投訴者主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。
第四，投訴所涉及的糾紛應當發(fā)生在旅游活動中。
第五，受理機關是旅游行政管理部門所設立的旅游投訴管理機構，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門的具體行政行為。
二、旅游投訴與民事訴訟、行政復議及行政訴訟
(一)旅游投訴與民事訴訟
民事訴訟是指，公民、法人或其他組織認為自己的民事權益受到侵害時依法向人民法院提起的訴訟。民事訴訟與旅游投訴的主要區(qū)別表現在：第一，處理的機關不同。一是人民法院，一是旅游行政管理部門的投訴管理機關。第二，依據的程序法不同。一是《民事訴訟法》，一是(旅游投訴暫行規(guī)定》;前者是法律，后者是部門規(guī)章。
(二)旅游投訴與行政復議
處理投訴和行政復議都是旅游行政機關的具體行政行為，但處理投訴在前，行政復議在后，且行政復議由處理投訴機關的上一級旅游管理機關受理。
(三)旅游投訴與行政訴訟
當投訴者或被投訴者認為旅游行政機關和行政機關工作人員的具體行政行為侵犯了其合法權益，可以依照《行政訴訟法》向人民法院提起訴訟。
三、旅游投訴者與被投訴者
(一)旅游投訴者與被投訴者的權利義務
旅游投訴者，是指以自己的名義請求旅游行政管理部門維護自身和他人旅游合法權益的人。主要指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者。包括兩種情況：一是侵權糾紛中因被投訴者侵權行為而受人身或財產損害的人;一是合同糾紛中發(fā)生爭議的合同關系的當事人。被投訴者，是與旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者權益，需要追究行政責任、民事責任，并經旅游行政管理部門通知其應訴的人。主要指旅游經營者和有關服務單位及旅游從業(yè)人員。
(二)投訴狀
投訴狀，是旅游投訴者在其旅游合法權益遭受侵害或與他人發(fā)生旅游糾紛時，向旅游行政管理部門投訴，陳明事實和理由，要求旅游投訴管理機關依法解決旅游糾紛，維護其合法權益的一種書狀。投訴狀應當采用書面形式;確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機關記入筆錄，并由本人簽字。
(三)投訴時效
《投訴規(guī)定》第二十二條規(guī)定：“向旅游投訴管理機關請求保護合法權益的投訴時效時間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以延長投訴時效期間。”
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