2019年導游資格考試《導游業(yè)務》第一章知識點輔導
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第一章 導游服務概述
1、娛樂性旅游活動起源于東方的中國和日本
2、有文字記載的公元前2250年，古代未出現以向導為謀生手段的人，外國、中國都沒有形成專業(yè)性的導游隊伍。
3、1841年托馬斯 庫克首創(chuàng)團隊、導游、全程陪同(全陪)
1845年托馬斯 庫克商業(yè)性導游服務誕生
1851年專業(yè)性導游誕生，并正式成為一種職業(yè)
1855年國際旅游、領隊誕生
1923年8月陳光暜創(chuàng)建旅行部
1927年陳光暜桿件旅行部成立第一個中國旅行社
4、現代旅游業(yè)的發(fā)展(6個)：旅游的大眾發(fā)展、旅游的全球化發(fā)展、旅游的規(guī)范化發(fā)展、旅游的持續(xù)化發(fā)展、旅游形式向個性化發(fā)展、游客對文化的環(huán)保更加重視。
5、導游工作的特點：專業(yè)化、規(guī)范化、個性化
6、1949年11月19日在福建廈門創(chuàng)建了第一家華僑服務社
1954年在北京成立中國國際旅行社總社
1964年國務院批準設立中國旅行游覽事業(yè)管理局
1974年國務院批準成立中國旅行社
1989年第一次大規(guī)模的導游人員資格考試
7、現代導游服務發(fā)展的主要特征(七化)：導游人員職業(yè)化、導游服務商業(yè)化、服務內容擴大化、導游手段多樣化和科技化、導游知識現代化、導游語言現代化、導游服務藝術化。
8、導游服務的概念：指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供旅游接待服務。
9、(1)導游服務在旅游業(yè)中核心地位是旅行社
(2)現代旅游業(yè)的三大支柱企業(yè)群：旅行社、飯店、現代交通
(3)旅游服務中最根本的是導游服務
(4)我國旅行社的業(yè)務主要包括(五大項)：旅游產品的開發(fā)、旅游產品的促銷、旅游產品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待(產品消費)
(5)旅行社的前四項業(yè)務屬于生產和交換，后一項屬于產品的消費。
10、導游服務的作用:紐帶作用(承上啟下、連接內外、協調左右)、標志作用(導游服務質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量、各項旅游活動安排落實的質量)反饋作用、擴散作用。
11、導游服務的性質(均三個字)：社會學、文化性、服務性(復雜多變、高智能、高技能。高級服務：知識性服務、語言表達能力服務、溝通服務)、經濟性、涉外性。
12、導游服務的特點(均超三個字)：
獨立性強：(1)獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策
(2)獨立組織協調旅游活動
(3)獨立解決游覽過程中發(fā)生的矛盾，處理突發(fā)事件
(4)獨立講解介紹
腦力勞動與體力勞動高度結合
復雜多變：(1)服務對象復雜
(2)游客需求多種多樣
(3)接觸人員多，人際關系復雜
(4)直接面對各種不良誘惑
(5)關聯度高
跨文化性
13、實地導游方式：體現人文旅游服務關懷(成功與否主要取決于導游人員本身的素質、知識水平的高低、講解藝術與服務態(tài)度的優(yōu)劣)、能夠靈活應對各種復雜多變的情況、有利于旅游活動中的文化交流、人際交往和情感交流。
14、導游服務的范圍：
(1)導游講解服務
旅行期間沿途講解服務、參觀游覽現場的導游講解服務以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務
(2)、旅行生活服務
游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務及上下站聯絡等。
(3)市內交通服務
15、導游服務的基本原則(七項)：
(1)安全第一原則
(2)賓客至上原則：是服務行業(yè)的服務宗旨、服務人員的行動指南、處理問題的出發(fā)點
(3)維護游客合法權益原則
(4)經濟效益和社會效益相結合的原則
(5)服務優(yōu)質原則：向游客提供規(guī)范化服務和個性化服務相結合的服務。優(yōu)質服務是高效率和高附加值的服務。三個標準：《導游服務質量》(國家標準)、《旅行社國內旅游服務質量》、《旅行社出境旅游服務質量》(行業(yè)標準)。個性化服務按照三個標準的質量要求執(zhí)行旅行社和游客之間的合同和約定外，向旅游者提供的額外服務，以滿足他們的合理而可能的要求，額外服務是免費的。
(6)AIDA原則
(7)合理而可能的原則
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