2019年導(dǎo)游證考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考點(diǎn)：導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

20世紀(jì)60年代，我國(guó)旅游界根據(jù)周恩來(lái)總理等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)外事翻譯人員的要求，結(jié)合翻譯導(dǎo)游工作的實(shí)際，將當(dāng)時(shí)的翻譯導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)概括為“三過(guò)硬”，即思想過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬和外語(yǔ)過(guò)硬?，F(xiàn)在看來(lái)，這三方面要求仍然適用于今天的外語(yǔ)導(dǎo)游人員。但是，在50多年后冉今天我國(guó)旅游業(yè)已躋身世界旅游的前列;國(guó)際、國(guó)內(nèi)游客的需求發(fā)生了較大變化;旅游業(yè)正成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，旅游經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了很大變化，旅游管理、政策、法規(guī)也日臻完善。這些變化要求導(dǎo)游人員不僅要有上述三方面的過(guò)硬本領(lǐng)，而且在觀(guān)念上、角色上和所起的作用上有新的認(rèn)識(shí)和改變，從而對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)提出了更高的要求。具體來(lái)說(shuō)，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)具備以下素質(zhì)要求。

一、良好的思想品德

良好的思想品德是社會(huì)主義社會(huì)對(duì)其成員的共同要求，也是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一。

(一)具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)

愛(ài)國(guó)主義是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。導(dǎo)游人員工作在旅游業(yè)這一窗口工作單位，代表著國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的形象，在行業(yè)精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的利益和民族的尊嚴(yán)。導(dǎo)游人員發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神，首先，表現(xiàn)在要熱愛(ài)祖國(guó)的社會(huì)主義制度。在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員要通過(guò)向游客介紹祖國(guó)社會(huì)主義建設(shè)所取得的輝煌成就，加深游客對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義制度的了解。其次，表現(xiàn)在熱愛(ài)祖國(guó)的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河。在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員要滿(mǎn)懷激情。通過(guò)生動(dòng)的講解，向游客介紹中國(guó)五千年的歷史文化，并提醒游客在游覽過(guò)程中愛(ài)護(hù)景區(qū)的一草一木。

(二)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)

1.踐行社會(huì)主義價(jià)值觀(guān)

2012年11月8日黨的十八大報(bào)告，明確提出“三個(gè)倡導(dǎo)”，即“倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善，積極培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)”，這是對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)基本內(nèi)容的精辟概括，即概括了國(guó)家的價(jià)值目標(biāo)、社會(huì)的價(jià)值取向和公民的價(jià)值準(zhǔn)則。

“富強(qiáng)、民主、文明、和諧”，是我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的建設(shè)目標(biāo)，也是從價(jià)值目標(biāo)層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)基本理念的凝練，在社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)中居于晟高層次，對(duì)其他層次的價(jià)值理念具有統(tǒng)領(lǐng)作用。

“自由、平等、公正、法治”，是對(duì)美好社會(huì)的生動(dòng)表述，也是從社會(huì)層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)基本理念的凝練。它反映了中國(guó)特色社會(huì)主義的基本屬性，是我們黨矢志不渝、長(zhǎng)期實(shí)踐的核心價(jià)值理念。

“愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”，是公民基本道德規(guī)范，是從個(gè)人行為層面對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)基本理念的凝練。它覆蓋社會(huì)道德生活的各個(gè)領(lǐng)域，是公民必須恪守的基本道德準(zhǔn)則，也是評(píng)價(jià)公民道德行為選擇的基本價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

2.踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)

旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)是“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”。它是社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)在旅游行業(yè)中的具體體現(xiàn)。“游客為本”與“服務(wù)至誠(chéng)”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的有機(jī)整體“游客為本”為“服務(wù)至誠(chéng)”指明方向，“服務(wù)至誠(chéng)”為“游客為本”提供支撐。導(dǎo)游人員工作在旅游業(yè)的第一線(xiàn)，直接為游客提供各項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)以此來(lái)引領(lǐng)自己的工作，用實(shí)際行動(dòng)踐行旅游行業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)，

“游客為本”是指一切旅游工作都要以游客需求作為最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，它是旅游行業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的根本價(jià)值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰(shuí)”的理念問(wèn)題。導(dǎo)游人員應(yīng)在工作中牢固地樹(shù)立這一理念，將自己的服務(wù)對(duì)象——游客放在第一位，全心全意地做好服務(wù)工作。

“服務(wù)至誠(chéng)”是指以最大程度的誠(chéng)懇、誠(chéng)信和真誠(chéng)做好旅游服務(wù)工作。它是旅游行業(yè)服務(wù)社會(huì)的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹(shù)立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準(zhǔn)則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問(wèn)題。服務(wù)是導(dǎo)游人員的本質(zhì)屬性，至誠(chéng)是導(dǎo)游人員道德修養(yǎng)應(yīng)追求的最高境界。二者結(jié)合起來(lái)就是要求導(dǎo)游人員要將向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的不懈追求。

(三)遵守社會(huì)公德和旅游職業(yè)道德

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中要自覺(jué)遵守社會(huì)公德，講究文明禮貌，要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不隨地吐痰，不在公共場(chǎng)所和城市禁煙區(qū)吸煙;在導(dǎo)游講解中用語(yǔ)文明，不宣傳封建迷信的東西，不講低級(jí)庸俗的故事，不開(kāi)黃色玩笑;不參與“黃、賭、毒”活動(dòng)，也不帶領(lǐng)游客到“黃、賭、毒”場(chǎng)所。

旅游職業(yè)道德是社會(huì)道德與旅游業(yè)的特點(diǎn)結(jié)合而成的職業(yè)行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)不斷總結(jié)和完善，不僅制定了一系列的旅游法規(guī)、旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且也形成了旅游一線(xiàn)人員的職業(yè)道德，即愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)，遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛(ài)崗、公私分明、誠(chéng)實(shí)善良，克勤克儉、賓客至上，熱情大度、清潔端莊，一視同仁、不卑不亢，耐心細(xì)致、文明禮貌，團(tuán)結(jié)服從、大局不忘，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上。導(dǎo)游人員處于旅游行業(yè)第一線(xiàn)，不僅要遵守旅游法規(guī)，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作，而且也要用旅游職業(yè)道德來(lái)約束自己。

二、“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu)

導(dǎo)游工作的實(shí)踐表明，導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)既不是“通才”式的，也不是“專(zhuān)才”式的，而是“T”型式的，這類(lèi)人才不僅要有寬博的知識(shí)面，而且還應(yīng)在某一知識(shí)領(lǐng)域有較深的造詣。

導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象來(lái)自各行各業(yè)，雖然他們對(duì)導(dǎo)游人員的期望有所不同，然而幾乎所有的游客都希望導(dǎo)游人員知識(shí)淵博，能夠向他們較多地介紹目的地國(guó)家或地區(qū)的情況，解答他們?cè)趨⒂^(guān)游覽中提出的問(wèn)題。并且，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解中也要涉及經(jīng)濟(jì)、政治、法律、文化、歷史、地理、民俗、宗教等眾多領(lǐng)域的知識(shí)。因此，導(dǎo)游人員要具有寬廣的知識(shí)面。只有以豐富的知識(shí)做后盾，導(dǎo)游講解才能言之有物、言之有理、言之有據(jù)，富有感染力和說(shuō)服力，受到游客的歡迎。

另外，游客中不乏“專(zhuān)才”，他們對(duì)導(dǎo)游人員的期望較高，希望導(dǎo)游人員的講解不僅有廣度，而且有深度。這種情況又要求導(dǎo)游人員還應(yīng)對(duì)與自己工作密切相關(guān)的某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有較深的研究和獨(dú)到的見(jiàn)解。例如，我國(guó)人文旅游景觀(guān)中的佛教寺廟，如果某位導(dǎo)游人員對(duì)佛教文化和佛教建筑風(fēng)格有較多的關(guān)注和研究，平時(shí)多積累這方面的知識(shí)，并能在導(dǎo)游講解中提出自己獨(dú)到的見(jiàn)解，無(wú)疑能使講解得以升華，游客也會(huì)從中得到啟發(fā)，獲得教益。所以，導(dǎo)游人員合理的知

識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)是博而專(zhuān)。具體地說(shuō)，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握以下幾方面的知識(shí)：

(一)語(yǔ)言知識(shí)

語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)的必備工具，是導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游講解和同游客進(jìn)行信息傳遞、文化交流和情感溝通的主要手段。因此，掌握語(yǔ)言知識(shí)是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。對(duì)于外語(yǔ)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，除了要熟練地掌握所學(xué)的外語(yǔ)知識(shí)外，還應(yīng)不斷地提高母語(yǔ)的水平。

(二)政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)

在旅游活動(dòng)中，游客特別是境外游客對(duì)旅游目的地國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問(wèn)題比較感興趣，常常就這類(lèi)問(wèn)題發(fā)問(wèn)，聽(tīng)聽(tīng)導(dǎo)游人員的意見(jiàn)。如果導(dǎo)游人員對(duì)這類(lèi)問(wèn)題事先沒(méi)有知識(shí)準(zhǔn)備，就不可能給游客以滿(mǎn)意的答復(fù)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)了解國(guó)情，熟悉國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)體制及其改革發(fā)展方向，了解國(guó)家的人口政策、環(huán)境保護(hù)政策、少數(shù)民族政策、宗教政策等。

(三)歷史、文化、民俗知識(shí)

對(duì)于具體旅游景觀(guān)的講解來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員需要具備豐富的歷史、地理、文化等背景知識(shí)。因?yàn)槿宋穆糜尉坝^(guān)大都蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵，具有其歷史淵源，往往和一些歷史典故、民間傳說(shuō)、名人逸事聯(lián)系起來(lái)，自然旅游景觀(guān)大都與地理、物候、地質(zhì)知識(shí)聯(lián)系起來(lái)。導(dǎo)游人員要善于學(xué)習(xí)和積累諸如歷史、地理、宗教、文學(xué)藝術(shù)、園林建筑等方面的知識(shí)，以便在不同景點(diǎn)的講解中靈活運(yùn)用，融會(huì)貫通，提高導(dǎo)游講解水平，使游客從講解中學(xué)到新的知識(shí)，得到美的享受。

(四)政策法規(guī)知識(shí)

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中遇到的許多問(wèn)題，往往需要依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)，特別是旅游業(yè)的法律和規(guī)章來(lái)解決和處理。所以，為了使自己的言行符合國(guó)家法律、行業(yè)法規(guī)和規(guī)章的要求，導(dǎo)游人員必須努力學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)政策法規(guī)知識(shí).導(dǎo)游人員必須掌握的行業(yè)法規(guī)有《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《旅游投訴處理辦法》等。此外，導(dǎo)游人員還要了解和熟悉與旅游服務(wù)密切相關(guān)的國(guó)家法律、法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)出境入境管理法》《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》等。

導(dǎo)游人員掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，一方面有助于自己在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中自覺(jué)地遵紀(jì)守法，防范錯(cuò)誤的發(fā)生，另一方面便于按照有關(guān)法律、法規(guī)正確地處理旅游過(guò)程中發(fā)生的某些涉法問(wèn)題。

(五)心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

導(dǎo)游人員向游客提供的服務(wù)從一定的意義上來(lái)說(shuō)是一種心理服務(wù)，這種服務(wù)是以游客的心理需求為基礎(chǔ)所提供的有針對(duì)性的服務(wù)。如果導(dǎo)游人員能夠洞察和了解游客在不同旅游階段、不同場(chǎng)合下的心理需求，就能較好地提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，導(dǎo)游人員需要學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)知識(shí)，并能將其成功地運(yùn)用于導(dǎo)游實(shí)踐中。

旅游活動(dòng)是一種綜合性的審美活動(dòng)，游客外出旅游的一大目的是到異地從大自然、歷史文化遺跡和民俗風(fēng)情中領(lǐng)略美、感受美，滿(mǎn)足審美的心理需求。導(dǎo)游人員只有掌握一定的美學(xué)知識(shí)，懂得什么是美，能認(rèn)識(shí)和捕捉到旅游活動(dòng)中的自然美、人文美，才能在導(dǎo)游講解和日常服務(wù)中把美的事物介紹給游客，使其在旅游活動(dòng)中得到美的享受。

(六)旅行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

導(dǎo)游人員作為旅游活動(dòng)的組織者，除了帶領(lǐng)游客參觀(guān)游覽外，還要安排好游客的交通、食宿等旅行生活事宜，并維護(hù)游客的安全。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)熟練地掌握相關(guān)旅游服務(wù)的規(guī)程和知識(shí)，如民航票務(wù)、出入境手續(xù)的辦理、航空行李托運(yùn)、鐵路交通運(yùn)輸?shù)确矫娴闹R(shí)，以及必要的衛(wèi)生防病知識(shí)、貨幣知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、安全救護(hù)知識(shí)等。導(dǎo)游人員懂得這些方面的知識(shí)，不僅有利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，而且有助于導(dǎo)游人員在工作中少出差錯(cuò)。

(七)客源國(guó)(地區(qū))知識(shí)

游客的各種旅游行為和需要是與其居住地的文化傳統(tǒng)、生活習(xí)慣密不可分的。在旅游活動(dòng)中，游客的價(jià)值觀(guān)和生活習(xí)慣往往和旅游目的地居民以及導(dǎo)游人員不盡相同，有時(shí)甚至截然不同。如果導(dǎo)游人員不了解和不能理解這種不同地域、不同民族間的文化差異，就不能很好地化解由于文化差異所引起的矛盾和沖突。所以，導(dǎo)游人員作為聯(lián)系旅游客源國(guó)(地區(qū))和旅游目的地的文化使者不僅應(yīng)熟悉本國(guó)、本地區(qū)的歷史、文化、風(fēng)俗等情況，還應(yīng)了解旅游客源國(guó)(地區(qū))的歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土人情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解這方面知識(shí)，有助于導(dǎo)游人員向客源國(guó)或地區(qū)的游客提供恰到好處的服務(wù)，避免因言行不當(dāng)引起他們的反感。

(八)前沿知識(shí)

導(dǎo)游人員服務(wù)的游客多種多樣，雖然大多數(shù)為平凡工作崗位上的人員，但也可能有某方面的老師、學(xué)者。隨著我國(guó)工業(yè)旅游、科教旅游的開(kāi)展，導(dǎo)游人員也需要了解一些科技和國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)前沿的知識(shí)，如航空航天知識(shí)、納米技術(shù)知識(shí)、生物工程知識(shí)、信息技術(shù)知識(shí)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)、政治體制和經(jīng)濟(jì)體制改革知識(shí)、環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展知識(shí)等。了解這方面的知識(shí)，不僅可擴(kuò)大導(dǎo)游人員的知識(shí)面，使自己趕上時(shí)代發(fā)展的潮流，而且有利于導(dǎo)游人員較好地應(yīng)對(duì)工作中的不時(shí)之需。

三、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力

語(yǔ)言、知識(shí)、技能是導(dǎo)游服務(wù)的三要素，它們之間是相輔相成的關(guān)系。導(dǎo)游人員只有恰到好處地實(shí)現(xiàn)它們的有機(jī)結(jié)合，才能將導(dǎo)游服務(wù)工作做好。所以，導(dǎo)游人員除了應(yīng)具備上述各種知識(shí)外，還應(yīng)具有嫻熟的語(yǔ)言和導(dǎo)游服務(wù)所必需的各種能力，如語(yǔ)言表達(dá)能力、導(dǎo)游講解能力、人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力或緊急問(wèn)題處理能力等。

(一)語(yǔ)言表達(dá)能力

導(dǎo)游服務(wù)離不開(kāi)導(dǎo)游人員和游客間的信息溝通和文化交流，而信息溝通和文化交流主要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，而語(yǔ)言表達(dá)既是導(dǎo)游人員的基本功，又是一門(mén)藝術(shù)。，它包括語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、生動(dòng)性、邏輯性等。導(dǎo)游服務(wù)使用的語(yǔ)言以口頭語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言為主。前者要求語(yǔ)音清晰，語(yǔ)意清楚，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言流暢;后者雖是一種輔助語(yǔ)言，但若與前者配合得恰到好處，可以起到更好的表情達(dá)意效果。語(yǔ)言表達(dá)能力的強(qiáng)弱對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的效果會(huì)產(chǎn)生直接影響。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)和在實(shí)踐中不斷鍛煉，以在語(yǔ)言表達(dá)能力上打下扎實(shí)的功底。

(二)導(dǎo)游講解能力

導(dǎo)游講解能力是指將旅游目的地的景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)容通過(guò)語(yǔ)言傳遞給游客的能力。導(dǎo)游講解能力首先要以良好的語(yǔ)言表達(dá)能力為基礎(chǔ)，其次還需要導(dǎo)游人員熟知所講解的景區(qū)、景點(diǎn)的各方面情況，最后還需要運(yùn)用一些講解技巧。只有將這三者有效地結(jié)合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游講解水平的提升。導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容，因此導(dǎo)游講解能力也是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的各項(xiàng)能力中的核心能力，導(dǎo)游講解要以國(guó)家的方針政策為指導(dǎo)，以事實(shí)為依據(jù)，全面或有重點(diǎn)地向游客進(jìn)行既生動(dòng)、形象，又客觀(guān)、公正的介紹，不能隨意發(fā)揮和更改。

(三)人際交往能力

導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是游客，是具有豐富感情和各種心理需要的人，他們的處事態(tài)度、個(gè)性特征往往差異很大。為了做好服務(wù)工作，導(dǎo)游人員要加強(qiáng)同他們的交流和溝通，講究同不同類(lèi)型游客接觸和交往的技巧，以達(dá)到相互理解、彼此信任，為同游客之間營(yíng)造友好和愉快的氛圍，提高有針對(duì)性地服務(wù)創(chuàng)造條件。此外，導(dǎo)游人員還要同領(lǐng)隊(duì)、其他導(dǎo)游人員以及旅游接待單位的人員打交道，處理好與他們的關(guān)系。這一切都要求導(dǎo)游人員必須掌握一定的公共關(guān)系學(xué)知識(shí)，并能熟練運(yùn)用，學(xué)會(huì)和不同的人接觸和交往。

(四)組織協(xié)調(diào)能力

在整個(gè)旅游行程中導(dǎo)游人員充任著組織者和協(xié)調(diào)人的角色。每一次參觀(guān)游覽活動(dòng)，都離不開(kāi)導(dǎo)游人員的組織以及與飯店、餐館、景點(diǎn)、交通部門(mén)和旅行社司機(jī)等方面的協(xié)調(diào)。為使旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)能夠緊密銜接，旅游接待計(jì)劃的內(nèi)容順利地得到實(shí)施，導(dǎo)游人員必須具備較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力。在組織各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)要有較強(qiáng)的針對(duì)性，并留有余地，以爭(zhēng)取游客的支持。在與有關(guān)接待單位協(xié)調(diào)時(shí)要講究方式、方法，爭(zhēng)取它們的配合。

(五)應(yīng)變能力或緊急問(wèn)題處理能力

在旅游活動(dòng)中，免不了要遇到某些始料不及的突發(fā)事件或緊急情況，如在旅游途中遇到山體坍塌、泥石流阻塞道路，發(fā)生交通事故導(dǎo)致游客死亡，游客食物中毒，游客財(cái)物被盜等，都需要導(dǎo)游人員具有應(yīng)變能力，即處理緊急問(wèn)題的能力。包括保持頭腦清醒、處變不亂的能力，快速分析和理智判斷的能力以及運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和智慧合情、合理、合法的處理能力。

(六)引導(dǎo)游客文明旅游能力

2015年國(guó)家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》規(guī)定，“導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項(xiàng)職責(zé)。”這句是說(shuō)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員身具“一崗雙責(zé)”，即在服務(wù)游客的過(guò)程中還包括引導(dǎo)游客文明旅游的內(nèi)容。一方面要不斷提高為游客服務(wù)的水平，另一方面還要善于引導(dǎo)游客開(kāi)展文明旅游活動(dòng)。為此，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)該：

1.率先垂范

①在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹(shù)立榜樣;②在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群體的良好形象;③在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

2.合理引導(dǎo)

①對(duì)旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠(chéng)懇、得體;②應(yīng)有維護(hù)文明旅游的主動(dòng)性和自覺(jué)性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)旅游者進(jìn)行相應(yīng)提醒、警示、勸告;③應(yīng)積極主動(dòng)營(yíng)造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。

3.正確溝通

①導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠(chéng)友善原則，增強(qiáng)與旅游者之間的互信，增強(qiáng)引導(dǎo)效果;②對(duì)旅游者的正確批評(píng)和合理意見(jiàn)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，虛心接受。

4分類(lèi)引導(dǎo)

導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)根據(jù)不同游客和不同情況對(duì)其旅游行為進(jìn)行引導(dǎo)。①在帶團(tuán)前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)熟悉團(tuán)隊(duì)成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準(zhǔn)備;②對(duì)未成年人較多的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)側(cè)重對(duì)家長(zhǎng)的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點(diǎn)，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生;③對(duì)無(wú)出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防(移民局)的注意事項(xiàng)，提前告知和提醒;④旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行舉止不合時(shí)宜而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。

5.引導(dǎo)的主要內(nèi)容

①法律法規(guī)。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)將我國(guó)和旅游目的地國(guó)家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進(jìn)行提示和說(shuō)明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛(ài)護(hù)公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益;②風(fēng)俗禁忌。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動(dòng)提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。在有支付小費(fèi)習(xí)慣的國(guó)家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動(dòng)向服務(wù)人員支付小費(fèi);③綠色環(huán)保。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識(shí)和方法向旅游者進(jìn)行說(shuō)明。引導(dǎo)旅游者愛(ài)護(hù)旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生;④禮儀規(guī)范。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時(shí)，言行得體。提醒旅游者不在公共場(chǎng)合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊(duì)、不擁擠爭(zhēng)

搶;⑤誠(chéng)信善意。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過(guò)程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓?zhuān)宫F(xiàn)良好形象。通過(guò)旅游提升文明素養(yǎng)。

6.對(duì)不文明行為的處理

①對(duì)于旅游者因無(wú)心之過(guò)而與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時(shí)提醒和勸阻，必要時(shí)協(xié)助旅游者賠禮道歉;②對(duì)于從事違法或違反社會(huì)公德活動(dòng)的旅游者，或從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動(dòng)，不聽(tīng)勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)可代表旅行社與其解除旅游合同;③對(duì)于從事違法活動(dòng)的旅游者，不聽(tīng)勸阻、無(wú)法制止，后果嚴(yán)重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動(dòng)向相關(guān)執(zhí)法、管理機(jī)關(guān)報(bào)告，尋求幫助，依法處理。

(七)其他能力

如購(gòu)物促銷(xiāo)能力、衛(wèi)生急救能力等。

四、健康的身心

導(dǎo)游服務(wù)既需要高度的智慧和能力，又需要充沛的體力和定力。所以，導(dǎo)游人員必須是一個(gè)身心健康的人。身心健康主要表現(xiàn)為：

(一)身體健康

對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，身體健康并不意味著要身強(qiáng)力壯和生理上無(wú)疾病，二是指要有較好的體魄，能適應(yīng)導(dǎo)游工作時(shí)間長(zhǎng)，能在嚴(yán)寒酷暑、風(fēng)霜雨雪下帶領(lǐng)游客在外走路、爬山，能適應(yīng)不同旅游地區(qū)的水土和飲食。

(二)心理健康

心理健康是指導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中能自始至終不受外來(lái)因素的不良影響，保持愉快、飽滿(mǎn)的良好精神狀態(tài)。導(dǎo)游人員外出帶團(tuán)時(shí)，往往會(huì)遇到來(lái)自不同方面的壓力，如有的游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的不滿(mǎn)，冷嘲熱諷，甚至橫加指責(zé);有的領(lǐng)隊(duì)不僅不配合導(dǎo)游員的工作，還有意挑剔;有的接待單位“短斤缺兩”，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)意想不到的突發(fā)事故;如此等等，都會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生心理影響和精神壓力。如果導(dǎo)游人員不能進(jìn)行自我心理調(diào)適，化解或分散這些外來(lái)的影響，就容易產(chǎn)生工作熱情下降、精神萎靡不振，猜忌多疑、患得患失，和游客關(guān)系緊張等癥狀，從而影響工作的順利開(kāi)展。

(三)思想健康

思想健康是指人們對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物應(yīng)抱的正確態(tài)度和處事原則，即要知道自己該做什么，不該做什么，要有自己一套生活學(xué)習(xí)、工作處事的原則，并認(rèn)真執(zhí)行。對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，就是首先要正確對(duì)待自己從事的職業(yè)，認(rèn)真做好導(dǎo)游服務(wù)工作;其次是能在工作中正確處理名和利的問(wèn)題，能排除來(lái)自社會(huì)和游客方面不健康的思想意識(shí)和各種形式的誘惑。為此，導(dǎo)游人員要有高尚的情操和很強(qiáng)的自控能力，要不斷學(xué)習(xí)，提高自己的思想覺(jué)悟，努力把個(gè)人的功利追求同國(guó)家的利益融合起來(lái);要提高判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力;要培養(yǎng)意志堅(jiān)定、自我調(diào)控的能力，自覺(jué)地抵制形形色色的誘惑和精神污染，做到“財(cái)賄不足以動(dòng)其心，爵祿不足以移其志”。

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