2019年導游證考試政策法規(guī)第三章常規(guī)考點：導游服務程序與內(nèi)容

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導游服務程序與內(nèi)容

導游服務程序是導游服務規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導游工作標準化的體現(xiàn)。

導游服務規(guī)范化的必要性：規(guī)范化是確保服務性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎

1.消除導游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量;2.指導導游活動的正常進行; 3.規(guī)避風險的必要手段

國家對導游服務加強管理的舉措:

1.制定導游服務國家標準(1996年6月實施《導游服務質(zhì)量標準》);

2.完善四級監(jiān)督管理體系(國、省、市、社——最基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金);

3.建立旅游者評議服務質(zhì)量制度和投訴制度;

4.實施導游培訓和年審制度(年審制度是計管理制度的配套管理制度)

導游服務集體

廣義：指為旅游團隊或游客服務的工作集體。由領隊、全陪、地陪、司機、外勤、內(nèi)勤等人員組成。(領全地司是上線工作人員，內(nèi)外是后方工作人員)

狹義：由領隊、全陪、地陪構成，他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。

入出境旅游中：領隊是旅游客源地組團旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪導游服務集體的中心人物)

導游服務集體的任務是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務;保證團隊旅游活動的順利進行。

首先，領隊、全陪、地陪有共同的工作對象——同一團隊的旅游者。其次，有共同的工作任務——執(zhí)行該團隊的旅游計劃，落實各項旅游服務。最后，有共同的努力目標——組織好該團隊旅游者的旅游活動，提供滿意服務。

導游服務集體協(xié)作共事的方法：保證旅游活動的順利進行，關鍵就是全陪、地陪和領隊之間建立起良好的協(xié)作關系。 1.主動爭取各方配合;2.尊重各方的權限和利益;3.建立友情關系;4.彼此尊重、相互學習、勇?lián)�重任�?/p>

導游服務程序是導游員從接受接待任務起到送走旅游團(者)并做好善后工作的全部過程。

一、服務準備：熟悉接待計劃;落實接待事宜;物質(zhì)準備;語言和知識準備;形象準備;心理準備

從接到旅行社下發(fā)的接待計劃書開始，到前往接站地點之前，均為準備階段。

導游員帶團必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書或接待任務單，是合法工作的前提。導游中心的導游員還得有“導游派遣書”。

(一)熟悉接待計劃

接待計劃：組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件。是導游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

在旅游團抵達前認真閱讀接待計劃，確認：

1.計劃簽發(fā)單位(即組團社)，聯(lián)絡人姓名及電話。

2.客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準和領隊姓名。

3.組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。

4.全程旅游路線、入出地點。

5.乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(火車、輪穿)的班次、時間、機場(車站碼頭)名稱。

6.掌握交通票據(jù)情況：(1)該團去下一站的交通票據(jù)是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況;(2)有無返程票;(3)有無國內(nèi)段國際機票;(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。

7.掌握特殊要求和注意事項：(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有關方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇;(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人;(4)有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有則要及時辦好相關手續(xù)

(二)落實接待事宜

導游員在旅游團抵達前一天，應與各有關部門或人員一起檢查、落實旅游團的交通、食宿等事宜。

1.落實旅行車輛:(1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認車型，車牌號和司機姓名;(2)接大型旅游團時，車上應貼編號或醒目的標志;(3)確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間

2.掌握聯(lián)系電話 隨身攜帶旅行社各部門、餐廳飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員和其他導游電話

3.落實住房及用餐：(1)熟悉所住飯店的位置，概況，服務設施和服務項目;(2)核實客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等;(3)與各餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況：團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、特殊要求

4.了解不熟悉景點的情況 (開放時間、最佳旅游路線、廁所位置)

(三)物質(zhì)準備

導游員按旅游團人數(shù)領取導游圖、門票結(jié)算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品

(四)語言和知識準備

1.對接待書上的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備

2.接待專業(yè)團隊 要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備

3.對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準備。

(五)形象準備

1.著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作

2.衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

3.導游員上團前，必須佩帶導游證

(六)心理準備 1.準備面臨艱苦復雜的工作;2.準備承受抱怨和投訴

二、迎接服務

(一)旅游團抵達前的服務安排

1.確定旅游團所乘交通工具抵達的準確時間 飛機到達前2小時，火車到達前1小時，向問訊處詢問

2.與旅行車司機聯(lián)絡 通知司機出發(fā)時間，確定接頭地點，告知活動日程和具體時間

3.提前抵達迎接地點 地陪應提前半小時抵達機場(車站、碼頭)

4.再次核實旅游團抵達的時間

5.持接站標志迎候旅游團

(二)旅游后抵達前的服務安排

1.認找旅游團;

2.核實人數(shù)(向領隊或全陪核實實到人數(shù)，如與計劃不符及時通知旅行社);

3.集合登車:(1)提醒帶齊行李和隨身物品，引導前往乘車處;(2)上車時恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車;(3)上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車

(三)赴飯店途中的服務

1.致歡迎辭：

2.調(diào)整時間 介紹時差

3.首次沿途導游(是地陪的工作重點。主要介紹當?shù)氐某鞘懈艣r、風光以及飯店概況)

4.宣布集合地點及停車地點 (請游客記清車牌號碼、停車地點和集合時間)

(四)散客旅游者的服務 詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項，采用促膝談心式(談話式)

三、入店服務

(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)

導游員要協(xié)助領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領隊分發(fā)住房卡。導游員要掌握領隊、全陪和團員的房間號，將自己的聯(lián)系方法如房間號、電話號碼等告訴全陪和領隊，以便聯(lián)系。

(二)介紹飯店設施

(三)提供旅游者入住后的服務 旅游者入住半小時內(nèi)導游員不要離開

(四)帶領旅游團用好第一餐

(五)宣布當日或次日的活動安排 向全團宣布第二天活動的安排以及集合時間、地點

(六)確定叫早時間 導游員在結(jié)束當天活動離開飯店之前，應與領隊商定叫早時間，請領隊通知全團。導游員則通知飯店總服務臺或樓層服務臺

四、核對、商定日程

導游員應與領隊、全陪或旅游者核對、商定日程。

核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團隊和散客旅游者，商定日程只針對特種旅游團隊、重點旅游團隊或散客。

1.地陪接待計劃中旅游行程與旅游者或全陪、領隊手中行程有不同:(1)地陪應與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實;(2)在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2.旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目:(1)及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，盡力予以安排;(2)需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者說明，并按規(guī)定收取費用;(3)對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。

3.旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格:(1)一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同;(2)確有特殊理由，并由領隊提出，地陪須請示旅行社有關部門，視情況而定。

以上一定要謹慎從事，注意規(guī)避風險。

五、參觀游覽服務 (以地陪為主)

參觀游覽服務是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導游服務的中心環(huán)節(jié)

(一)出發(fā)前的準備

1.導游員必須提前10分鐘到達出發(fā)地點;2.站立車旁，禮迎旅游者上車;3.核實、清點實到人數(shù);4.提醒注意事項(地陪預報當日天氣，游覽點地形、行走路線的長短等，必要時提醒帶好衣服、雨具、換鞋等);5.開車前再次清點人數(shù)

(二)途中導游

1.重申當日活動安排;2.風光導游;3.介紹游覽景點(抵達景點前，地陪應向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是經(jīng)典的歷史價值和特色;4.活躍氣氛

(三)景點導游、講解

1.交待游覽注意事項

(1)抵達景點時，下車前地陪講清并提醒記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、離開時間

(2)在景點示意圖前，地陪應講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等

(3)地陪應向旅游者講明游覽參觀過程中的有關注意事項

2.游覽途中的導游講解

3.留意旅游者的動向，防止旅游者走失

地陪注意旅游者的安全，自始至終與旅游者在一起活動。注意旅游者動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領隊密切配合并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生

(四)參觀活動 一般需要提前聯(lián)絡，安排落實并有主人接待

(五)返程中的工作

1.回顧當天活動(必要時補充講解);2.風光導游(如旅行車不從原路返回飯店，地陪應做沿途風光導游);3.調(diào)節(jié)氣氛;4.宣布次日活日程

六、旅途服務 (主要事宜由全陪或領隊承擔)

(一)旅途生活服務

在出境游中，領隊應幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協(xié)助行李、物品申報

(二)旅途講解服務 導游

(三)上下站聯(lián)絡與服務再確認 導游

(四)旅途安全服務

七、其他服務

(一)社交活動

1.宴請和品嘗風味

2.會見：專業(yè)團隊會見通航或負責人，必要時充當翻譯，提醒應稅物品申報;入境旅游者會見親友，協(xié)助安排，無陪同和翻譯的義務

(二)文娛活動：安排旅游者觀看計劃內(nèi)文娛節(jié)目，必須陪同前往，簡單介紹，引導入座，作好翻譯解釋工作。

(三)購物服務：導游員嚴格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，不準自行安排，擅自增加購物次數(shù)，變相強迫購物

對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，導游員應向商店負責人反映，維護旅游者的權益。

(四)餐飲服務：導游員要提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。

告知領隊、全陪用餐地點及餐后出發(fā)時間

用餐過程中要巡視用餐情況，解答問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標準提供服務

餐后，嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用酒水數(shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票

八、送客服務 (以地陪為主)

(一)送行前的業(yè)務

1.核實交通票據(jù)

①離開的前一天地陪應核實票據(jù)：機(車、船)票，團名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時間(要四核實：計劃時間，時刻表時間，票面時間，問詢時間)、在哪個機場(車站、碼頭)啟程等事宜。如果有變更，應與內(nèi)勤確認是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

②若是乘飛機離境 地陪應提醒領隊提前72小時確認機票。

2.商定集合、出發(fā)時間：由地陪和司機商定，還應及時與領隊、全陪商議，確定后及時通知旅游者

3.商定叫早和用早餐時間：地陪與領隊、全陪商定。并通知飯店有關部門和旅游者。

4.協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關的帳目

①地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜

②地陪及時通知飯店有關部門旅游團的離店時間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目

5.及時歸還證件 出境前提醒領隊準備好全部護照和申報單。

(二)離店服務

1.辦理退房手續(xù) (地陪在中午12：00以前)

2.集合登車

(三)送行服務

1.致歡送辭 內(nèi)容：表示惜別;回顧行程，感謝合作，請留寶貴意見;介紹未去景點，希望再度光臨;預祝下一行程順利。

2.提前到機場(車站、碼頭)，照顧旅游者下車

到達送站地點的時間規(guī)范

3.辦理離站手續(xù)

A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)

①到達后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無全陪交領隊，請其清點核實

②地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財務撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)

③旅游團進入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開。最好等旅游團所乘交通工具起動后離開

B、國際航班的出境手續(xù)

①地陪應指示清楚行李托運辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運手續(xù)。

②地陪向領隊或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序

③地陪與全陪辦理財務撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。

④旅游團進入隔離區(qū)后，地陪才可以離開。

4.與司機結(jié)算

九、后續(xù)工作

(一)處理遺留問題

(二)歸還物品

(三)財務結(jié)算

(四)總結(jié)工作

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