2014年咨詢工程師《咨詢概論》講義:第三章三節(jié)

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　　第三節(jié) 工程咨詢單位服務質(zhì)量

　　質(zhì)量管理的概念

　　根據(jù)《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》GB/T19000-2008中的定義，“質(zhì)量”是指一組固有特性滿足要求的程度?！百|(zhì)量管理”是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量方面的指揮和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等。

　　質(zhì)量管理原則包括以下方面：

　　(1)以顧客為關(guān)注焦點;

　　(2)領(lǐng)導作用;

　　(3)全員參與;

　　(4)過程方法;

　　(5)管理的系統(tǒng)方法;

　　(6)持續(xù)改進;

　　(7)基于事實的決策方法;

　　(8)與供方互利的關(guān)系系。

　　這八項質(zhì)量管理原則作為《質(zhì)量管理體系要求》GR/T19000-2008的基礎(chǔ)。

　　當前，全面質(zhì)量管理(Total Quality Control，TQC)的理念巳被世界各國廣泛應用。TQC的特點是以項目業(yè)主滿意為宗旨，強調(diào)領(lǐng)導決策的作用和采用科學的質(zhì)量管理。其管理的思想和方法包括：全面質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理和全員參與質(zhì)量管理。

　　進行質(zhì)量管理的基本方法是其于PDCA動態(tài)循環(huán)的工作模式：

　　(1)計劃P(Plan)，即質(zhì)量計劃，包括目標、實現(xiàn)目標的過程及措施等。

　　(2)實施D(Do)，為實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標:所進行的各項質(zhì)量而動。

　　(3)檢查C(Check)，針對實施的過程和執(zhí)行的結(jié)果進行的各項檢查。

　　(4)處理A(Action)，對檢查的結(jié)果進行評價和處置。包括總結(jié)成功的經(jīng)驗，吸取教訓和糾正偏差，旨在提高質(zhì)量管理水平，持續(xù)改進。