2020年銀行從業(yè)資格《個人理財》第五章知識點：了解客戶的方法

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【知識點8】了解客戶的方法

1、開戶資料

開戶，通常是理財師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時機。在填寫開戶資料時，理財師可以獲得客戶的基本信息，還可以協(xié)助客戶填寫《客戶信息采集表》，收集到有關(guān)學(xué)歷、就業(yè)情況、個人愛好、婚姻情況、子女情況等信息。

2、調(diào)查問卷

為了更全面了解客戶，理財師應(yīng)邀請客戶參與或填寫有針對性的調(diào)查問卷，調(diào)查問卷是比較常見有效的收集客戶信息和觀點的方法，可獲得客戶對投資風(fēng)險的態(tài)度，以及過往投資情況、資產(chǎn)狀況和對未來的預(yù)期。問卷也有一些測試類問卷，可起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。調(diào)查問卷簡便易行，有的放矢、有針對性采集信息，容易量化，客戶接受度高；但是問卷設(shè)計需要精確科學(xué)，客戶有時不愿意填寫或認(rèn)真填寫。

3、面談溝通

第一，理財師在見面客戶前要有所準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等；除此之外，安排好自己的工作計劃、時間，不得遲到或讓客戶久候。

第二，在面談中理財師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專業(yè)形象和真誠、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長期良好客戶關(guān)系的第一步。

第三，理財師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

第四，要做好會面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約；關(guān)懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題，如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何；還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時給予客戶回復(fù)。

4、電話溝通

電話溝通是理財師服務(wù)客戶的一項重要方式。電話溝通工作效率高、營銷成本低、計劃性強、方便易行；不過對客戶周圍環(huán)境和肢體語言毫無所知。此外，電郵、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益也已成為理財師加強與客戶的溝通、全面了解客戶的有效工具。

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