2014物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)第十四章多選練習題

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　　第十四章 客戶管理

　　多項選擇題：

　　1、物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流以及()及與業(yè)主、物業(yè)使用的人的溝通交流方面。

　　A、與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流

　　B、與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

　　C、與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流

　　D、與業(yè)主就業(yè)主委員會成員改選的溝通交流

　　2、在物業(yè)管理服務(wù)活動中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時承地可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式、方法是復(fù)雜多變的，

　　溝通并無固定模式，一般而言有傾聽、()等方法。

　　A、提問 B、表示同情 C、拖延 D、積極跟蹤

　　3、客戶溝通的管理應(yīng)建立()制度，引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理。

　　A、大業(yè)主管理系統(tǒng) B、業(yè)主的分化工作 C、定期與客戶主動溝通 D、跟蹤分析和會審

　　4、在客戶管理中，對客戶溝通的()應(yīng)記錄歸檔。

　　A、事由 B、過程 C、結(jié)果 D、細節(jié)

　　5、在物業(yè)管理與服務(wù)運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有物業(yè)管理服務(wù)和()等方面。

　　A、特業(yè)收費 B、社區(qū)文化活動組織 C、突發(fā)事件處理 D、業(yè)主素質(zhì)低

　　6、投訴的方式包括：電話、()和其他方式等。

　　A、個人親臨 B、委托他人 C、拒交物業(yè)費 D、投送意見信箱

　　7、物業(yè)管理投訴處理的程序包括記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、確定處理責任人、提出解決投訴的方案、

　　()。

　　A、討論所提出方案的細節(jié) B、答復(fù)業(yè)主 C、回訪 D、總結(jié)評價

　　8、物業(yè)管理投訴處理的方法一般有()和總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)等。

　　A、耐心傾聽，據(jù)理力爭 B、詳細記錄，確認投訴 C、真誠對待，冷靜處理 D、及時處理，下不為例

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