2013年物業(yè)管理師模擬試題及分析-12

　　三、案例分析題(共2題，每題20分)

　　案例分析題(一)

　　某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。

　　問題1：解決上述問題，需要資金投入的項(xiàng)目有哪些?費(fèi)用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)?(5分)

　　答：(1)需要資金投入的項(xiàng)目有：第1、6、7、8、9項(xiàng)

　　(2)其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中列支;第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偂?/P>

　　問題2：上述不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些?對(duì)此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理?(4分)

　　答：(1)第4項(xiàng)和第12、13項(xiàng)

　　(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主做出解釋，第4項(xiàng)和第13項(xiàng)不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理;物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供服務(wù);并跟蹤事態(tài)，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)。

　　問題3：試分析第9項(xiàng)問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施?(4分)

　　答：(1)可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因;有食源是老鼠較多的原因

　　(2)應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠。同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合。

　　問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)?為什么?(4分)

　　答：第11項(xiàng)，因?yàn)?a style='color:blue;' href='/leraning/class_wygl/' target='_blank'>物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。

　　問題5：針對(duì)上述問題，請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)踐，試舉出至少三項(xiàng)管理措施，以提高管理服務(wù)水平?(3分)

　　答：加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn);調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程;加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理;加強(qiáng)小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作;加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作;加強(qiáng)溝通和宣傳工作。

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