秘書資格考試必備基礎(chǔ)知識(三)

　　為什么應(yīng)用文書較多運用敘述，議論和說明方式，而很少使用描寫，對話和抒情方式?

　　應(yīng)用文書以實用為目的，故很少使用描寫、對話、抒情，而較多運用敘述、議論、說明等方式，以陳述情況，闡述觀點或說明問題。

　　(敘述六要素：時間、地點、人物、事件、原因、結(jié)果。議論文三要素：論點、論據(jù)、論證，每一段完整的議論都由三要素構(gòu)成。分為立論與反論，說明的方法有3種：一是定義和表述，二是分類和比較，三是數(shù)字和圖表。)

　　秘書為什么要重視溝通技能?

　　溝通是人際環(huán)境產(chǎn)生活力的源泉，也是形成企業(yè)凝聚力的根本。溝通的有效性與溝通目標(biāo)的理解以及參與溝通的態(tài)度，程度緊密相連。學(xué)習(xí)和掌握溝通的技巧是對秘書工作的基本要求。

　　簡述實現(xiàn)有效溝通的基本要素和過程

　　1、 有效溝通 的基本要素：A、有效溝通的前提(1)尊重 (2)理解 B、把握溝通的關(guān)鍵(1)有效傾聽(2)構(gòu)建良好的傾聽環(huán)境(3)克服傾聽的障礙(4)實現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備(5)提問要分清類別和適用的問題形式(6)自信地提示要求(7)學(xué)會禮貌拒絕(8)了解提問的禁忌

　　2、 有效溝通的原則：A、“7C”原則 (1)可信賴性(彼此信賴)(2)保證溝通計劃與溝通環(huán)境的一致性(3)內(nèi)容(準(zhǔn)備好進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容)(4)明確性(簡單明了的語言)(5)連貫性(不要忽視補充新的信息內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要的跟進(jìn)，聯(lián)系)(6)渠道(盡量選擇已經(jīng)有的，客戶習(xí)慣用，熟練使用的信息溝通渠道)(7)準(zhǔn)確判斷接受能力(對方的接受能力了解后有針對性地表達(dá)信息)B、用心去聽，不要在乎對方的表達(dá)方式(這是避免沖突的重要條件)C、積極去想，分析出弦外之音(限于一些復(fù)雜的因素影響，有些溝通目標(biāo)不會被直接表達(dá)出來，這就需要我們?nèi)ダ頃?

　　3、 有效溝通的目標(biāo)：(1)說明事物(2)表達(dá)情感(3)建立聯(lián)系(4)和諧工作環(huán)境

　　4、 有效溝通的過程：(1)做好溝通前的準(zhǔn)備(明確自己的目標(biāo)，對方的背景)(2)確認(rèn)對方的需求(3)正確地闡述自己的觀點(4)關(guān)注對方的反應(yīng)(5)實施有效的提問(6)積極、認(rèn)真地傾聽(7)及時確認(rèn)，應(yīng)對(反饋)(8)適時進(jìn)行總結(jié)。以上1和4是本題的答案其它為了解或補充可以可以不答。

　　5、 需要溝通的工作關(guān)系：(1)與客戶溝通)(2)與同事溝通(3)與上司溝通