2012年經濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(2)3
更新時間：2012-01-11 09:25:55
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二、質量策劃的關鍵輸入――顧客需求信息的收集和分析
1.顧客需要的多面性
顧客對企業(yè)產品或服務的需求是多層次的。首先，從顧客的類型看，顧客可以是組織，也可以是個人;顧客既可以是組織外部的最終產品使用者或服務接受者，也可以是組織內部工作過程中的下一個階段成員。其次，從顧客的需要來看，顧客的需要又具有以下幾個方面的特點：
①不同的產品或服務是為了滿足顧客不同的需要;
?、诓煌念櫩蛯ν划a品或服務可能有不同的需要;
③顧客的需要是在不斷的變化和發(fā)展的，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化;
?、軐嶋H的顧客需要是可以明確的，對顧客需要的滿足程度可以進行評價。
顧客的需要可以從以下五個方面的問題反映出來：
?、佼斮徺I企業(yè)的產品或服務時，顧客期望得到什么?即對產品或服務本身的描述，說明或要求。類似于對產品或服務本身質量特性的描述;
?、谶@是否是顧客所期望的?即我們提供的產品和服務是否與規(guī)定或要求相符;
?、凼欠衲軌蛞恢迸c顧客的期望相符?即可靠性，也就是隨時間變化與期望相一致的程度;
?、茴櫩驮敢飧抖嗌馘X?即價格因素;
?、萁回?或提供服務)是否及時、快捷?
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