社會(huì)工作者(中級(jí))實(shí)務(wù)講義：結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)

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　　第六章　結(jié)案――助人關(guān)系的結(jié)束

　　第二節(jié)　結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及其處理方法

　　結(jié)案是一個(gè)轉(zhuǎn)折性事件，意味著一種狀況的結(jié)束和另一種新經(jīng)驗(yàn)的開始。服務(wù)對(duì)象在這個(gè)階段可能出現(xiàn)兩極情感反應(yīng)，即一方面對(duì)即將到來的分離產(chǎn)生失落、難過等負(fù)面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就等正面情緒。

　　(一)服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)

　　接受社會(huì)負(fù)責(zé)的協(xié)助對(duì)服務(wù)對(duì)象來說是特別的人生體驗(yàn)，多數(shù)人都能在與工作者的合作中獲益。因而在結(jié)案時(shí)有正面情緒反應(yīng)，包括對(duì)獲得成長(zhǎng)與成功的欣喜，對(duì)整個(gè)工作過程帶給他們新認(rèn)識(shí)的肯定、感覺視野開闊了、對(duì)與工作者關(guān)系的滿意、對(duì)工作者的幫助充滿感激、對(duì)未來充滿信心等。

　　結(jié)案時(shí)社會(huì)工作者要對(duì)這些正面反應(yīng)給予肯定并適時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行強(qiáng)化，以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象面對(duì)未來的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務(wù)對(duì)象正常的情緒反應(yīng)。

　　(二)服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)

　　不管是哪一種社會(huì)工作的介入和協(xié)助，服務(wù)對(duì)象在整個(gè)過程中都會(huì)感受到工作者的真誠(chéng)與關(guān)注、尊重、接納和肯定，這是專業(yè)社會(huì)工作對(duì)工作者的要求，也是專業(yè)關(guān)系的特質(zhì)。

　　由于結(jié)案意味著社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的終止，意味著服務(wù)對(duì)象要回到各自的生活世界中，也意味著其后社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象就要停止接觸，服務(wù)對(duì)象不再有工作者的陪伴，因此，終止關(guān)系可能給他們帶來“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對(duì)這種即將到來的結(jié)案產(chǎn)生負(fù)面的反應(yīng)。

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　　常見的負(fù)面反應(yīng)包括：

　　1.否認(rèn)――不愿意承認(rèn)已經(jīng)到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時(shí)與工作者見面、心不在焉等。

　　2.倒退――回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來。

　　3.依賴――對(duì)工作者過分依靠。

　　4.抱怨――對(duì)社會(huì)工作者不滿意。

　　5.憤怒――表現(xiàn)為對(duì)龔自珍不滿，批評(píng)、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。

　　結(jié)案時(shí)的憤怒會(huì)因結(jié)案類別而有不同的表現(xiàn)。那些因工作者離職而結(jié)案的服務(wù)對(duì)象，其憤怒表現(xiàn)得可能會(huì)更強(qiáng)烈些，極端情況下可能會(huì)有身體攻擊。工作者要敏感服務(wù)對(duì)象的憤怒情緒后面所隱藏的悲傷、難過等情緒，謹(jǐn)慎地處理這些負(fù)面情緒。

　　6.討價(jià)還價(jià)――當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可能阻止結(jié)案時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)尋找理由延長(zhǎng)服務(wù)期限，有時(shí)還表現(xiàn)出倒退行為，很多已經(jīng)解決的問題重又出現(xiàn)等。

　　7.憂郁――當(dāng)所有延長(zhǎng)結(jié)案時(shí)間的努力都無效時(shí)，有些服務(wù)對(duì)象會(huì)表現(xiàn)得無精打采、失落而無助，對(duì)結(jié)束關(guān)系充滿焦慮。

　　(三)結(jié)案反應(yīng)的處理方法

　　1.與服務(wù)對(duì)象一道討論他們對(duì)結(jié)案的準(zhǔn)備情況。

　　2.提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備。工作者應(yīng)該明白服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)只是暫時(shí)性的，工作者要做的是盡力減少結(jié)案的副作用。方法是鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象公開討論結(jié)案，并告訴他們結(jié)案可能使他們感到難以接受。工作者要以同感的態(tài)度向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)愿意一他們討論他們的反應(yīng)、理解他們的心情等信息，以減少負(fù)面情緒。

　　3.在結(jié)案階段工作者要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立，給服務(wù)對(duì)象以心理支持，告訴他們?cè)谟行枰獣r(shí)工作者將繼續(xù)提供幫助。

　　4.工作者也要估計(jì)一些可能會(huì)破壞改變成果的因素，預(yù)防問題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，并為服務(wù)對(duì)象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務(wù)對(duì)象的改變成果時(shí)，才最后結(jié)束專業(yè)的助人關(guān)系。

　　5.必要時(shí)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象分享各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受，相互鼓勵(lì)，面向未來。

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