社會(huì)工作者(中級(jí))實(shí)務(wù)講義：接案的步驟及核心技巧

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　　第二章 接案

　　第二節(jié) 接案的步驟及核心技巧

　　一.做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱

　　1.資料準(zhǔn)備

　　負(fù)責(zé)接案的社會(huì)工作者在面見(jiàn)服務(wù)對(duì)象之前要做好接案的資料準(zhǔn)備工作。包括：

　　(1)事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，并記下不清楚的地方。

　　(2)了解其是否接受過(guò)服務(wù)。如果是，則要閱讀以前服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄。

　　(3)了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。

　　(4)走訪(fǎng)社區(qū)，通過(guò)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)了解其情況。

　　2.擬訂面談提綱

　　詳細(xì)的面談提綱可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時(shí)有備無(wú)患，且能夠有序和有效地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通。提綱的內(nèi)容一般包括：

　　(1)介紹自己和自己的專(zhuān)長(zhǎng)

　　(2)簡(jiǎn)要說(shuō)明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任

　　(3)介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)，相關(guān)政策和工作過(guò)程

　　(4)征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見(jiàn)，對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望

　　(5)詢(xún)問(wèn)服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)協(xié)助

　　(6)其他

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　　二.面談

　　1.面談的目的

　　面談的主要目的在于雙方交換經(jīng)驗(yàn)和看法，表達(dá)態(tài)度和意愿，以建立良好的專(zhuān)業(yè)關(guān)系。

　　2.面談的主要任務(wù)

　　(1)界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題

　　服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問(wèn)題的看法是社會(huì)工作者界定問(wèn)題時(shí)最重要的起點(diǎn)，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對(duì)象會(huì)談時(shí)，服務(wù)對(duì)象所關(guān)心的問(wèn)題、他們的困惑即是界定問(wèn)題的入手點(diǎn)。這時(shí)的主要工作包括

　　第一，了解服務(wù)對(duì)象尋求幫助的原因。

　　第二，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法。

　　第三，了解服務(wù)對(duì)象期望達(dá)到的目標(biāo)

　　(2)澄清角色期望和責(zé)任

　　面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對(duì)象對(duì)自己、對(duì)社會(huì)工作者的角色期望，社會(huì)作者對(duì)服務(wù)對(duì)象、對(duì)自己的角色期望等，通過(guò)協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象那些隱藏的動(dòng)機(jī)，使雙方彼此能坦誠(chéng)相見(jiàn)，相互信任。

　　(3)激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色

　　社會(huì)工作者的任務(wù)包括：第一，進(jìn)行角色引導(dǎo);第二，訓(xùn)練并幫助服務(wù)對(duì)象逐漸接受其角色。

　　(4)促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變

　　接案面談時(shí)雙方的良好溝通會(huì)成為激勵(lì)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。當(dāng)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象為改變態(tài)度和行為所進(jìn)行的努力出現(xiàn)效果時(shí)，服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)也會(huì)得到強(qiáng)化。

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　　3.面談的技巧

　　(1)主動(dòng)介紹自己。社會(huì)工作者主動(dòng)介紹自己，向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng)，對(duì)求助受助的看法等。

　　(2)溝通。

　　“事實(shí)性”溝通：了解服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和社會(huì)作機(jī)構(gòu)的功能，以及社會(huì)工作者的角色的看法和期望。

　　“治療性”溝通：通過(guò)人與人的交往，達(dá)到一個(gè)人對(duì)其他人進(jìn)行幫助的目的。一是提供支持;二是減輕服務(wù)對(duì)象因求助而帶來(lái)的內(nèi)心焦慮;三是協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決自己?jiǎn)栴}的正確想法;四是促成服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題而采取有效的行動(dòng)。

　　(3)傾聽(tīng)。第一，傾聽(tīng)包括社會(huì)工作者通過(guò)身體傳達(dá)到服務(wù)對(duì)象的專(zhuān)注，以及從態(tài)度上所傳達(dá)的內(nèi)心的專(zhuān)注;第二，要理解雙方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感;第三，傾聽(tīng)時(shí)要與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

　　4.面談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法。

　　(1)對(duì)服務(wù)對(duì)象的想法與反應(yīng)有透徹的了解。面談時(shí)，大多數(shù)服務(wù)對(duì)象會(huì)有一些顧慮，表現(xiàn)為：一是因?yàn)椴辉敢獗粍e人看作是弱者，所以不愿意接受幫助;二是怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權(quán)威;三是對(duì)參否改變目前的處境信心不足;四是想改變，但又不愿意花時(shí)間和精力;五是擔(dān)心改變及改變所帶來(lái)的后果;六時(shí)害怕生活中的重要他人對(duì)改變的阻攔。

　　(2)將自己與服務(wù)對(duì)象融合。通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象及服務(wù)對(duì)象的處境，對(duì)照自己對(duì)服務(wù)對(duì)象的感受和服務(wù)對(duì)象對(duì)接受服務(wù)過(guò)程的感受，縮短自己與服務(wù)對(duì)象的心理距離。

　　(3)敏銳地感覺(jué)服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)，包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的暗示。

　　(4)向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。

　　三、收集資料

　　1.資料收集的范圍和內(nèi)容

　　主要包括：個(gè)人資料、身體情況、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力，服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境等。

　　2.收集資料的主要方法

　　主要包括：親自向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行詢(xún)問(wèn);向服務(wù)對(duì)象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢(xún);查閱服務(wù)對(duì)象的檔案記錄，進(jìn)行家訪(fǎng)等。

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　　四.初步預(yù)估

　　初步預(yù)估的任務(wù)主要是界定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，對(duì)照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠處理，通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法，看服務(wù)對(duì)象是否愿意由社會(huì)工作者協(xié)助，最終達(dá)成服務(wù)協(xié)議，同時(shí)確定服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對(duì)服務(wù)對(duì)象有嚴(yán)重影響的問(wèn)題。如果發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)不能提供服務(wù)對(duì)象所需要的服務(wù)，就要盡快將其轉(zhuǎn)介給其他機(jī)構(gòu)。

　　五.建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系

　　1.社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)關(guān)系

　　社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)關(guān)系是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間態(tài)度與情感的互動(dòng)，目的在于幫助服務(wù)對(duì)象與環(huán)境之間達(dá)到更適應(yīng)的合作關(guān)系。

　　2.社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)關(guān)系的功能

　　它提供了服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者之間的一種有意義的聯(lián)結(jié)，激發(fā)了服務(wù)對(duì)象的學(xué)習(xí)動(dòng)力，使得服務(wù)對(duì)象愿意利用社會(huì)工作者的協(xié)助，自覺(jué)接受社會(huì)工作者的影響。因此，專(zhuān)業(yè)關(guān)系能夠使工作過(guò)程有計(jì)劃、有目標(biāo)、有親切感，成為促進(jìn)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。

　　3.社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)關(guān)系的特點(diǎn)：

　　(1)有一個(gè)雙方共識(shí)的目標(biāo)

　　(2)有時(shí)間限制

　　(3)社會(huì)工作者以服務(wù)對(duì)象的利益為中心

　　(4)社會(huì)工作者是掌握有專(zhuān)門(mén)知識(shí)、具有專(zhuān)業(yè)倫理和專(zhuān)門(mén)技巧的權(quán)威;

　　(5)這種關(guān)系是“控制性”的，社會(huì)工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行動(dòng)。

　　4.建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的技巧

　　(1)同感。增進(jìn)同感的能力可以從兩個(gè)方面入手。

　　第一，閱讀服務(wù)對(duì)象資料增進(jìn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)和理解

　　第二，想象和感受服務(wù)對(duì)象所面對(duì)的情況，問(wèn)自己如果是你，會(huì)有什么感覺(jué)和想法，以此增加對(duì)服務(wù)對(duì)象的同感。

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　　(2)誠(chéng)懇。即是誠(chéng)懇的、開(kāi)放的、真實(shí)的態(tài)度。比如，向服務(wù)對(duì)象實(shí)事求是地介紹機(jī)構(gòu)的政策和社會(huì)工作者的角色;完全以服務(wù)對(duì)象的需要作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)，接納服務(wù)對(duì)象。

　　(3)溫暖與尊重。社會(huì)工作者要關(guān)心、關(guān)注服務(wù)對(duì)象的一切，并能夠向服務(wù)對(duì)象傳達(dá)這種情感。

　　(4)積極主動(dòng)。積極主動(dòng)意味著社會(huì)工作者要關(guān)心服務(wù)對(duì)象，而不是控制和支配。

　　六.決定工作進(jìn)程

　　在初步接觸和面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有幾種可能：

　　1.終結(jié)服務(wù).當(dāng)如下情況存在時(shí)，即可終結(jié)服務(wù)

　　(1)機(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員

　　(2)服務(wù)對(duì)象或其問(wèn)題不在機(jī)構(gòu)正式或經(jīng)常的職責(zé)、使命或功能范圍之內(nèi)

　　(3)其他機(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對(duì)象或問(wèn)題的特權(quán)

　　(4)當(dāng)服務(wù)對(duì)象不愿接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對(duì)象需要或已經(jīng)解決了問(wèn)題時(shí)

　　(5)服務(wù)對(duì)象對(duì)問(wèn)題的看法和期望與社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不相符;社會(huì)工作者所能提供的服務(wù)不能解決問(wèn)題;服務(wù)對(duì)象沒(méi)有充分的動(dòng)機(jī)投入必要的時(shí)間、力量和資源。

　　2.轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。轉(zhuǎn)介可以是正式的，也可以是非正式轉(zhuǎn)介

　　3.進(jìn)入下一個(gè)助人階段。服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者對(duì)問(wèn)題有共識(shí)，服務(wù)對(duì)象愿意繼續(xù)接受服務(wù)，那么就進(jìn)入下一個(gè)階段。

　　七.簽訂初步的服務(wù)協(xié)議

　　服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容包括：

　　1.對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的初步界定

　　2.機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù)

　　3.相互的角色期望及暫定的工作進(jìn)間長(zhǎng)度。

　　服務(wù)協(xié)議的形式可以是書(shū)面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。

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　　八.影響接案成功的因素

　　1.社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象的期望不一致

　　2.社會(huì)工作者的能力不足以提供幫助

　　3.臨時(shí)事件和外部障礙

　　4.服務(wù)對(duì)象不愿接受幫助

　　5.社會(huì)文化因素。

　　6.不同專(zhuān)業(yè)間的配合出現(xiàn)問(wèn)題

　　九.接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　1.社會(huì)工作者要辨別服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的迫切性和嚴(yán)重程度，決定是否需要緊急介入。

　　2.接案面談使社會(huì)工作者有機(jī)會(huì)通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流來(lái)了解他們的需要，權(quán)衡是否有足夠能力為服務(wù)對(duì)象提供所需服務(wù)。

　　3.社會(huì)工作者應(yīng)該與服務(wù)對(duì)象一同討論決定解決問(wèn)題的次序。工作的原則是：第一，尊重服務(wù)對(duì)象的意向;第二，先易后難。

　　4.保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合機(jī)構(gòu)的工作范圍。環(huán)球網(wǎng)校社會(huì)工作者小編整理

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