社工實(shí)務(wù)技巧：社工接訪中的溝通本領(lǐng)

信訪工作作為連接政府與居民的窗口，會(huì)接待因各種問(wèn)題來(lái)訪的居民，這就需要工作者練就一身能夠及時(shí)拉近與居民的距離、了解居民訴求、協(xié)調(diào)多方溝通解決問(wèn)題的本領(lǐng)。將社會(huì)工作的溝通技巧運(yùn)用到信訪工作中，有利于促進(jìn)與來(lái)訪者交流，在與來(lái)訪者的互動(dòng)中讓信訪問(wèn)題得到化解。

用同理心安撫情緒

張女士一來(lái)到信訪接待大廳就嚷著要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，希望領(lǐng)導(dǎo)為她做主，救救她的孩子。“群眾有難， 政府不能這樣不管，不能任憑我的孩子躺在醫(yī)院無(wú)錢(qián)醫(yī)治……” 她情緒失控地大聲吼道。她唯一的孩子十多歲，患上了癌癥，巨額的醫(yī)藥費(fèi)將家庭吞噬得一貧如洗?？吹胶⒆釉馐懿⊥凑勰ィ娜绲陡?面對(duì)孩子求生的渴望，她既無(wú)奈又無(wú)助。

張女士滿肚子無(wú)助和怨憤無(wú)處發(fā)泄，如果工作人員此時(shí)對(duì)她講解大病臨時(shí)救助等政策，她也很難聽(tīng)進(jìn)去。于是，工作員認(rèn)真聆聽(tīng)，讓她宣泄不滿、無(wú)助與痛心等情緒。待她情緒緩和，便開(kāi)始拉家常式地表達(dá)對(duì)她面臨處境的理解與同情。“孩子是你生活的希望，出現(xiàn)這樣的事情，對(duì)你甚至整個(gè)家庭來(lái)說(shuō)都難以承受，你將希望寄托于政府，大家都可以理解。”工作員的話說(shuō)到了張女士的心坎里，她不住地點(diǎn)頭，情緒也逐漸恢復(fù)平靜，愿意聽(tīng)工作員解釋政策。

這個(gè)案例中，工作員運(yùn)用同理心的技巧，站在來(lái)訪者角度給予同情和理解，比直接給予政策解釋更能夠讓來(lái)訪者接受。同時(shí)，工作員放下自己的參照標(biāo)準(zhǔn)，感受著來(lái)訪者的地位、處境和壓力，對(duì)來(lái)訪者內(nèi)心世界有了更深刻和準(zhǔn)確的理解。最后，通過(guò)目光注視表達(dá)重視、通過(guò)言語(yǔ)表達(dá)感受等溝通方式，讓來(lái)訪者感受到工作員在設(shè)身處地從她的角度解決問(wèn)題，更易讓來(lái)訪者進(jìn)行理性思考。

用貼近需求的溝通拉近距

在接待來(lái)訪工作中，工作員與來(lái)訪者通常都是初次接觸，雙方互不了解，都會(huì)帶著警惕性進(jìn)行溝通， 甚至?xí)r常有來(lái)訪者將接訪員直接排除在外，希望向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題。

筆者曾接訪一位年逾七十的來(lái)訪者，他一進(jìn)門(mén)便說(shuō)：“我年紀(jì)大了， 身體也不好，心臟搭了5 個(gè)支架， 我來(lái)反映問(wèn)題，我要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)……” 來(lái)訪者以自我為中心，言語(yǔ)中帶有些許威脅的意味。面對(duì)此情景，工作員不妨運(yùn)用建立關(guān)系的技巧展示個(gè)人親和力，并采用引領(lǐng)性發(fā)問(wèn)的技巧了解來(lái)訪者的意圖。評(píng)估了來(lái)訪者的來(lái)訪目的之后，再根據(jù)來(lái)訪者所處年齡段特點(diǎn)，打開(kāi)話匣子與他溝通，逐漸拉近與他的距離。這位來(lái)訪者是來(lái)反映救助流浪乞討老兵問(wèn)題的，工作員就此問(wèn)題與他商討救助方案，得到了來(lái)訪者的認(rèn)可與贊賞。

可見(jiàn)，貼近需求的交流、家常式的溝通，可以拉近與來(lái)訪者的距離，減弱接訪雙方的對(duì)立感，從而促進(jìn)信訪事件朝著可控、可解的方向發(fā)展。

用耐心改變非理性認(rèn)識(shí)

信訪工作中不乏來(lái)訪者對(duì)政策了解不清而盲目信訪，他們往往按照自己的理解，采取非理性的方式纏訪、鬧訪。

一名因小兒麻痹癥后遺癥造成身體障礙的居民，看到鄰居領(lǐng)取的生活補(bǔ)助比他多，心理不平衡，前來(lái)信訪。工作員向他了解了情況并耐心解釋政策，他仍不滿意工作員的答復(fù)，堅(jiān)持要向政府申請(qǐng)享受幫扶， 并揚(yáng)言不給解決就要吃住在信訪接待大廳。工作員便耐心地與他“拉家常”：“您這么大歲數(shù)又這么老遠(yuǎn)跑來(lái)，也不容易啊!這天氣又熱，您喝點(diǎn)水。”來(lái)訪者端起水杯抿了抿嘴， 說(shuō)道：“來(lái)這也是遭罪啊，我也不想往這跑，可同樣是救助，為啥標(biāo)準(zhǔn)不一樣呢?”見(jiàn)來(lái)訪者情緒逐漸變得理智，工作員便以通俗易懂的方式向他解釋救助的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，引導(dǎo)他進(jìn)行理性思考并審視自身行為， 從而做出理性的選擇。

對(duì)民政業(yè)務(wù)法規(guī)不夠了解甚至有所誤解，常會(huì)使來(lái)訪者產(chǎn)生不滿， 情緒化地來(lái)訪。對(duì)此，工作員應(yīng)給予更多的耐心，引導(dǎo)來(lái)訪者意識(shí)到自身存在的非理性信念，通過(guò)政策講解、通俗交流將其非理性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇哉J(rèn)識(shí)，從而防止以鬧求解決、以訪謀私利等現(xiàn)象。

(作者單位：河南省鄭州市民政局信訪處)

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