HRBP“明需求”——GAPS模型

一、什么是GAPS模型

GAPS模型源于美國變革合作伙伴公司 Robinson，旨在幫助企業(yè)培訓(xùn)部門對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行深入分析，通過診斷找出績(jī)效問題并據(jù)此設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目，確保“學(xué)習(xí)活動(dòng)”與“業(yè)務(wù)績(jī)效提升”

GAPS，是Goal、Analyze、Problem、Sloution的簡(jiǎn)寫。同時(shí)模型由四個(gè)階段組成“應(yīng)是什么——是什么——為什么——怎么做”。

二、如何應(yīng)用是GAPS模型

1、第一階段：Goal——界定目標(biāo)

第一階段的主要任務(wù)是通過關(guān)注“應(yīng)當(dāng)是什么”這一問題，找出在組織業(yè)務(wù)和員工績(jī)效方面所應(yīng)達(dá)到的理想目標(biāo)。

組織業(yè)務(wù)目標(biāo)是指部門、團(tuán)隊(duì)或整個(gè)企業(yè)所關(guān)注的、在業(yè)務(wù)運(yùn)營方面應(yīng)需達(dá)成的目標(biāo)。無論這一目標(biāo)的重點(diǎn)是解決當(dāng)前存在的業(yè)務(wù)問題，還是避免未來潛在的業(yè)務(wù)問題，均可通過量化的具體指標(biāo)反映出來。

2、第二階段：Analyze——分析現(xiàn)狀

HR業(yè)務(wù)伙伴在這一階段需要關(guān)注組織業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與員工績(jī)效現(xiàn)狀，找到“是什么”這一問題的答案。業(yè)務(wù)現(xiàn)狀指的是用數(shù)量形式描述的當(dāng)前的業(yè)務(wù)結(jié)果。

3、第三階段：Problem——找出原因

當(dāng)業(yè)務(wù)績(jī)效的目標(biāo)與現(xiàn)狀清楚后，HR業(yè)務(wù)伙伴接下來的主要工作便需要對(duì)目標(biāo)與現(xiàn)狀之間差距進(jìn)行分析，找出其中存在的主要原因。

4、第四階段：Solution——解決方案

當(dāng)業(yè)務(wù)與績(jī)效差距的具體原因清晰后，HR業(yè)務(wù)伙伴可通過選擇相應(yīng)的項(xiàng)目來解決。

當(dāng)產(chǎn)生差距的原因來自于員工個(gè)人能力時(shí)，學(xué)習(xí)項(xiàng)目可作為主要解決方案，通過改變員工的知識(shí)、技能與態(tài)度來改進(jìn)績(jī)效。

而當(dāng)差距原因來自于組織內(nèi)部因素(工作環(huán)境需求)時(shí)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改變環(huán)境政策等非學(xué)習(xí)的解決方案則成為改善解決業(yè)務(wù)與績(jī)效差距的主要手段。

三、額外知識(shí)補(bǔ)充

接著為第二階段與第三階段進(jìn)行兩個(gè)知識(shí)擴(kuò)充。

1、業(yè)務(wù)指標(biāo)分類

美國ROI研究所Jack Phillips博士將業(yè)務(wù)指標(biāo)分為硬性和軟性兩大類。

硬性指標(biāo)包括產(chǎn)出(如生產(chǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率等)、時(shí)間(如維修時(shí)間、訂單回應(yīng)時(shí)間等)、成本(如運(yùn)營成本、銷售費(fèi)用等)和質(zhì)量(如廢品率、生產(chǎn)故障等)四類。

軟性指標(biāo)包括工作習(xí)慣(曠工、安全違規(guī)等)、客戶服務(wù)(如客戶滿意度、客戶流失率等)、工作氛圍(如工作滿意度、員工敬業(yè)度等)、員工發(fā)展(如績(jī)效考核結(jié)果、員工能力等)、創(chuàng)新/變革(如創(chuàng)新性、新產(chǎn)品和服務(wù)等)、形象(如品牌意識(shí)、公司聲譽(yù)等)六類。

2、“差距縮小器(Gap Zapper)”

由美國變革合作伙伴公司總裁Dana Robinson博士和Ken Blanchard博士合作開發(fā)的“差距縮小器(Gap Zapper)”對(duì)員工無法達(dá)到理想績(jī)效的各類原因進(jìn)行了歸納總結(jié)，這為分析業(yè)務(wù)績(jī)效問題的原因提供了一個(gè)全面系統(tǒng)的框架。

差距縮小器指出，產(chǎn)生業(yè)務(wù)績(jī)效差距問題的原因來自組織外部因素、組織內(nèi)部因素和個(gè)人內(nèi)部因素三個(gè)方面。

組織外部因素指不受組織內(nèi)任何人員控制的因素，如競(jìng)爭(zhēng)壓力、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、政府政策等。

組織內(nèi)部因素是組織可以控制的因素，包括角色與期望、輔導(dǎo)與強(qiáng)化、激勵(lì)、工作體系與流程、信息/人員/輔助工具的可獲得性五大類。

其中：

(1)角色與期望強(qiáng)調(diào)的是員工需要了解與自身工作目標(biāo)和責(zé)任相關(guān)的具體角色和職責(zé);

(2)輔導(dǎo)與強(qiáng)化是指員工在履行工作職責(zé)時(shí)，組織為員工提供的輔導(dǎo)支持體系。這種體系不但能對(duì)員工在工作中的良好表現(xiàn)予以肯定，還能在必要時(shí)提供幫助員工發(fā)展的相關(guān)反饋;

(3)激勵(lì)指組織為員工提供的物質(zhì)與精神方面的報(bào)酬;

(4)工作體系與流程是指員工在工作中的相關(guān)業(yè)務(wù)體系與流程;

(5)信息/人員/輔助工具的可獲得性指員工為有效開展工作，對(duì)所需信息/人員/輔助工具獲取的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。

當(dāng)這五類因素以積極的方式體現(xiàn)時(shí)，可以促進(jìn)績(jī)效達(dá)成;當(dāng)缺少某些因素或某些因素起阻礙作用時(shí)，則會(huì)阻礙績(jī)效的達(dá)成。

個(gè)人內(nèi)部因素指員工個(gè)人按要求完成工作所必需的能力因素。其中，知識(shí)和技能在個(gè)人內(nèi)部因素中起決定作用，而內(nèi)在能力則與員工個(gè)人的內(nèi)在特質(zhì)有關(guān)。

借助差距縮小器，分析其中有哪些因素對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生了消極影響，并將分析結(jié)果匯報(bào)給業(yè)務(wù)部門管理人員，同時(shí)與業(yè)務(wù)部門共同商定后續(xù)所需開展的改進(jìn)活動(dòng)。

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