2014年公務(wù)員申論熱點(diǎn):重建旅行社核心競爭力

更新時(shí)間：2013-11-01 14:32:36 來源：|0

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摘要 2014年公務(wù)員申論熱點(diǎn):重建旅行社核心競爭力

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2014年公務(wù)員申論熱點(diǎn):重建旅行社核心競爭力

　　今年“十一”是《旅游法》實(shí)施的首個(gè)黃金周，游客出游方式的選擇上，自由行比例首創(chuàng)新高，但同時(shí)出現(xiàn)的一些景區(qū)景點(diǎn)爆滿、道路擁堵、用餐住宿難等亂象，令游客滿意度在新法實(shí)施后不升反降，而此前飽受詬病的參團(tuán)旅游又被熱議有矯枉過正之嫌，人們呼喚重新認(rèn)識旅行社價(jià)值。

　　根據(jù)中青旅的數(shù)據(jù)，“十一”黃金周參團(tuán)旅游人數(shù)與去年相比略有下降，沒有達(dá)到預(yù)期增長率，甚至出現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象：投訴率下降了，參團(tuán)客人回訪滿意度也略有下降。客人主要的問題集中在：導(dǎo)游人人自危、消極服務(wù)，導(dǎo)致自由活動(dòng)不能合理安排，以及游客購物需求得不到滿足等。

　　團(tuán)隊(duì)客人反饋的導(dǎo)游在自由活動(dòng)時(shí)間的引導(dǎo)不夠等問題，恰恰是在新的法制環(huán)境和市場環(huán)境下急需解決的問題。旅游法在改變著我們對旅游的認(rèn)知，催生旅行社因勢利導(dǎo)，改變旅游行業(yè)無序競爭的狀態(tài)，引導(dǎo)游客理性消費(fèi)，為旅游業(yè)態(tài)的長期健康發(fā)展保駕護(hù)航。《旅游法》給旅行社帶來機(jī)遇，對于以游覽效率高著稱的團(tuán)隊(duì)觀光旅游的空間更大。在新的法制環(huán)境下，參團(tuán)觀光旅游會(huì)更舒緩、自主、便捷、高效。當(dāng)然，現(xiàn)在看來，《旅游法》是一部超越型的大法，市場接受起來有點(diǎn)慢，我們能做的，就是與這樣的現(xiàn)象捆綁在一起，再次投入市場，贏得市場。

　　對于受沖擊的團(tuán)隊(duì)觀光型旅游業(yè)務(wù)，中青旅提出了“四個(gè)一點(diǎn)”的優(yōu)化，即：合理安排行程讓旅行的節(jié)奏舒緩一點(diǎn);適度安排自由活動(dòng)時(shí)間讓客人的選擇自主一點(diǎn);導(dǎo)游的服務(wù)積極一點(diǎn);讓客人的感受溫馨一點(diǎn)。這將構(gòu)成未來團(tuán)隊(duì)旅游市場的核心競爭力。

　　如果團(tuán)隊(duì)旅行的價(jià)格優(yōu)勢不存在了，如果導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)也無法讓客人感到必需且溫馨，如果大把的時(shí)間安排在沒有引導(dǎo)的自由活動(dòng)上，那參團(tuán)旅行的優(yōu)勢還有什么呢?自由活動(dòng)本來是團(tuán)隊(duì)旅行的調(diào)味品而不能是主菜，否則就是將參團(tuán)旅行客人拒之門外。

　　為提升團(tuán)隊(duì)旅行的品質(zhì)，旅行社有大量的具體工作可做。目前，中青旅已經(jīng)開始行程優(yōu)化，不僅僅是拿掉團(tuán)隊(duì)行程中的購物和自費(fèi)部分，打造一個(gè)“合法”的旅游產(chǎn)品，而且充分運(yùn)用同理心真正關(guān)注游客的感受，打造含金量更高的行程，比如：加入合理的購物體驗(yàn)，如DFS免稅店，當(dāng)?shù)卮笮蚐hopping Mall，文化商業(yè)街等;經(jīng)典景點(diǎn)安排充足時(shí)間游覽，避免走馬觀花;增加目的地服務(wù)資訊，輔助游客在自主游玩時(shí)間也能得到良好的旅游體驗(yàn)。

　　如今，價(jià)格已經(jīng)不是影響消費(fèi)行為的首要因素了，取而代之的是旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵。面對多元化的客戶需求，只有不斷打造差異化、主題化的產(chǎn)品，才能讓游客跟著產(chǎn)品走。中青旅大膽提出“從游客選擇產(chǎn)品到產(chǎn)品選擇游客”的理念，游客根據(jù)自身對旅游的理解和訴求以及消費(fèi)能力等的差異，標(biāo)簽化選擇對應(yīng)，如夕陽紅老年團(tuán)就可以將新婚夫婦拒之門外，攝影團(tuán)對于追求旅游效率的人來說顯得拖沓緩慢，首次前往歐洲的游客對于一國深入式游覽就是覺得性價(jià)比不高等等，過去那種 “人人泰新馬” 的錯(cuò)位時(shí)代將一去不返。

　　對新《旅游法》的解讀中，比較流行的一句話：不是漲價(jià)而是價(jià)格回歸。我的理解是，《旅游法》讓旅游行業(yè)從博彩業(yè)真正回歸到服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)中，是行業(yè)屬性的回歸。相信在市場的檢驗(yàn)下，《旅游法》也會(huì)找到自己的執(zhí)法尺度，在理性的引領(lǐng)下形成市場新秩序。

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