2013年國家公務(wù)員面試：處理旅客的情緒

更新時間：2012-12-28 16:25:36 來源：|0

瀏覽

國家公務(wù)員報名、考試、查分時間免費短信提醒

摘要航班延誤，旅客情緒大，你作為工作人員怎么辦?

　 2013年國家公務(wù)員考試面試熱點話題匯總>> 吉林省公務(wù)員考試面試信息匯總>>

【題目】航班延誤，旅客情緒大，你作為工作人員怎么辦?

　　【測評要素】應(yīng)變能力

　　【答題要點】

　　(1)作為一名工作人員，首先我要保持冷靜的頭腦，不能因為出現(xiàn)緊急情況而心慌著急、自亂陣腳。我會盡快找到有效的措施，控制局面，安撫乘客的情緒，以免事態(tài)進一步惡化。如，通過廣播對旅客進行解釋、并做出相應(yīng)的承諾，讓旅客放心。如果是因為我們工作上的問題而使旅客有情緒，我還會在廣播中表示我們立即改正錯誤，尊重旅客的意見。

　　(2)控制局面之后，我會采取進一步的措施緩和旅客的情緒。如在候機大廳里播放舒緩的音樂，組織人員為航班延誤的旅客提供茶水等簡易服務(wù)。通過這些措施，一方面緩和旅客的情緒，減小解決問題的難度，另一方面也為解決問題贏取寶貴的時間。

　　(3)同事，我會盡快了解旅客的各種需要，提出解決建議，匯報上級領(lǐng)導。取得同意后，盡快實施，達到旅客的滿意。比如，有些旅客可能有急事、趕時間，我會盡力為他改簽其他航班;比如，有些旅客會要求退票，我也會請示上級，盡量滿足;如果有外地旅客，住宿等問題不方便，我會盡量為他們聯(lián)系飯店、旅館。相信采取這些措施之后，大部門旅客的問題都會得到解決。即使有部分旅客的問題沒有得到完全的解決，我也會找到妥善的措施進行安置。我相信他們會被我們的誠意感染，理解并支持我們的工作。

2013年河北省公務(wù)員考試各種制度匯總

四川公務(wù)員考試面試題目匯總

廣東公務(wù)員面試輔導：模擬情景題匯總

編輯推薦

分享到：編輯：環(huán)球網(wǎng)校

上一篇：湖南選調(diào)生考試申論模擬試題：莫言熱引發(fā)關(guān)注

下一篇：2013年國家公務(wù)員面試：房子是由石頭砌成的

資料下載精選課程老師直播真題練習

更多資料

更多課程

更多直播

更多真題