2020下半年人力資源師二級專業(yè)技能考試試卷三（4）

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1、 考評誤差及其避免

答：績效考評方法在實際應(yīng)用中，可能出現(xiàn)的偏誤如下：

(一) 分布誤差有三種：寬厚誤差;苛嚴誤差;集中趨勢和中間趨勢。

1、寬厚誤差 亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。

⑴因為評價標準過低造成的;

⑵主管為了緩和關(guān)系、避免沖突與對抗，給下屬過高的評價;

⑶采用了主觀性很強的考評標準和方法;

⑷在考評中曾與被考評者反復(fù)多次溝通;

⑸護短心理，為了避免本單位不光彩事情的擴散，擔心如不良記錄人員過多，會砸牌子，影響本部門聲譽;

⑹對那些已經(jīng)付出很大努力的員工進行鼓勵，或希望提高那些薪資水平低的員工的待遇;

⑺認為考評過于嚴格和精確，不利于激勵員工;

⑻盡量避免產(chǎn)生長久的、消極的影響，如怕影響員工今后的提升;

⑼對那些一貫優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干，即使他們有一定的失誤，也要矛以保護。

考評結(jié)果過寬過松給績效管理帶來的負面影響：容易使低績效員工滋生某種僥幸心理，持有蒙混過關(guān)的心態(tài)，不僅不利于組織的變革和發(fā)展，形成狹隘和內(nèi)部保護主義和錯誤傾向，更不利于促進個人績效和改進和提高，特別容易使那些業(yè)績優(yōu)秀的員工受到傷害。

2、 苛嚴誤差

苛嚴誤差及產(chǎn)生的原因：苛嚴誤差亦稱嚴格、偏緊誤差，即評定的結(jié)果是正態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為不合格或免費合格。

原因主要有：

⑴可能是因為評定標準過高造成的;

⑵懲罰那些難以對付不服管理的人;

⑶迫使某些有問題的員工辭職或為有計劃的減員提供有說服力的證據(jù);

⑷壓縮提薪或獎勵人數(shù)的比例;

⑸自認為應(yīng)當嚴格執(zhí)行上級對優(yōu)秀者的評估標準。

考評過于苛刻給企業(yè)造成的影響有：對組織來說，容易造成緊張的組織氛圍;對個體來說容易增加工作壓力，渙散員工的士氣與斗志，降低對工作的滿意度，不利于調(diào)動業(yè)務(wù)骨干的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

3、 集中趨勢和中間傾向

亦稱居中趨勢。即集中評定結(jié)果相近，都集中在某一個分數(shù)段或所有的員工被評為一般，使被考評者全部集中于中間水平，或者是平均水平，沒有真正體現(xiàn)員工間的實際績效存在的差異，這往往是評定標準不明確或主管在評定工作中平均心理造成的。結(jié)果就是好人不好，強人不強，弱者不弱，某些人的考評結(jié)果偏高，某些人的考評結(jié)果偏低。

克服分布誤差的最佳方法就是強迫分布法，即全體員工從優(yōu)到劣依次排列，然后按各分數(shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評分。

二、暈輪誤差

暈輪誤差：亦稱暈輪效應(yīng)，暈圈效應(yīng)，光環(huán)效應(yīng)，暈圈錯誤。指在考評中，因某一個人格上的特征掩蔽了其它人格上的特征。這種效應(yīng)在評定工作中的主要表現(xiàn)是：考評者常常帶著某種成見來評定，或者憑著最初，最近印象來評定員工績效。這種誤差主要是由于缺乏明確、詳盡的評價標準，或考評沒能按照評價標準進行評定造成的。

糾正這種誤差的方法：

一是建立嚴謹?shù)墓ぷ饔涗浿贫?

二是評價標準要制定得詳細、具體、明確;

三是對考評者進行適當?shù)呐嘤�，端正考評者的認識，提高考評的技巧技術(shù)水平，或者將評價結(jié)果與實際績效的誤差大小作為對考評者評價的重要內(nèi)容之一。

三、 個人偏見

個人偏見：亦稱個人偏差、個人偏誤，即基于被考評者個人的特征，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個人的偏見或者偏好的。不同所帶來的評價偏差。

一、 優(yōu)先和近期效應(yīng)

優(yōu)先和近期效應(yīng)：所謂優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以前期的部分信息代替全期的全部信息，從而出現(xiàn)以偏概全的考評偏差。近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息，對其考評期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評價，以近期的部分信息替代全期的全部信息，從而出現(xiàn)了以近代遠的考評偏差。這兩種偏差主要的缺欠是所依據(jù)的有關(guān)績效的信息，一前一后者是被考評者的局部信息資料的局部性，片面性制約和影響了績效考評的正確性和準確性。

二、 自我中心效應(yīng)

表現(xiàn)為考察隊評者按照自己對標準的理解來進行評價，或按照自己認恰當?shù)臉藴蔬M行評價，因而偏離了評價標準。具體表現(xiàn)有兩類：一是對比偏差，即考評者按照自己的標準尋找被考評者與其不同的方面來進行評定。二是相似偏差，即考評者按照自己的標準尋找被考評者與其相同的方面進行評價。

三、 后繼效應(yīng)

亦稱記錄效應(yīng)，即被考評者在上一個考評期內(nèi)評價結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價所產(chǎn)生的作用和影響。原因是，考評者不能認真地按照評價標準，不受上期考評記錄的影響，對員工獨立的進行每一次的評價�？朔�的辦法是，訓練考評者一次只評價全體員工績效的某一面，然后再評價另一面，最后再將每個員工的所有評價結(jié)果匯總起來。

四、 評價標準予對考評結(jié)果的影響

工作績效評價標準的科學性、系統(tǒng)性和精確程度，對考評方法即工具運用和考評的結(jié)果具有重要的影響和制約作用。評價標準的不明確是影響考評結(jié)果的客觀原因，而上述所介紹的其他六類純凈考評中常見的誤差和集訓，基本上屬于主觀性的，即由考評者主觀方面的因素造成的。

2、 戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系(關(guān)鍵績效指標)與一般考評的區(qū)別

答：戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系與一般績效評價體系的主要區(qū)別是：

⑴從績效考評的目的來看，前者是以戰(zhàn)略為中心，指標系的設(shè)計與運用者是為了戰(zhàn)略目標服務(wù);而后者是以控制為中心，指標體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖，為了更有效的控制員工個人的行為。

⑵從考評指標產(chǎn)生的過程來看，前者是在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產(chǎn)生;而后者是自下而上根據(jù)個人以住的績效與目標產(chǎn)生。

⑶從考評指標的構(gòu)成上看，前者是通過財務(wù)與非財務(wù)指標相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則，指標本身不僅傳達了結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程;而后者是以財務(wù)指標為主，非財務(wù)指標為輔，注重對過去績效的評價，且指導(dǎo)績效改進的出發(fā)點是過去績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要是脫鉤。

⑷從指標的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施;而后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正，與個人績效的好壞密切相關(guān)。

3、 關(guān)于平衡計分卡

答：平衡計分卡就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計的指標體系。它是一種有效的績效管理工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標的定成建立起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。它從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個不同角度衡量企業(yè)的業(yè)績，從而幫助企業(yè)解決兩個關(guān)鍵問題：有效的企業(yè)績效評價和戰(zhàn)略的實施。

可從以下四個方面進一步理解和體會平衡計分卡的基本概念：

① 平衡計分卡是一個核心戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。

② 平衡計分卡是一種先進的績效衡量工具。

③ 平衡計分卡是企業(yè)各級管理人員與管理對象進行有效溝通的一個重要方式。

④ 平衡計分卡也是一種理念十分先進的游戲規(guī)則，即一種規(guī)范化的管理制度。

4、 績效考評指標體系的設(shè)計方法和程序 251

答：提取關(guān)鍵績效指標的方法：目標分解法;關(guān)鍵分析法;標桿基準法。

①.目標分解法：目標分解法采用的是平衡計分卡設(shè)定目標的方法，即通過建立包括財務(wù)指標與非財務(wù)指標分綜合指標體系對企業(yè)分績效水平進行臨控。⑴確定戰(zhàn)略分總目標和分目標;⑵進行業(yè)務(wù)價值樹分決策分析;⑶各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析。

② 關(guān)鍵分析法：就是通過多方面信息的采集和處理，尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。

關(guān)鍵分析法的基本思想：通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績效模塊，再把業(yè)績模聲層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進行量化評價與分析，必須要將這些要素細分為各項具體的指標，即提出KPI。

③ 標桿基準法：是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準，進行深入全面的比較研究，探究這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標準，并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。

在KPI指標和指標值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在著三種情況：一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè);二是居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè);三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。選擇標桿企業(yè)作為對比的基礎(chǔ)很有必要，它有利于企業(yè)設(shè)定目標，明確方向，找出差距，確立重點，改進工作。

提取關(guān)鍵純凈指標的程序和步驟

(一) 利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出

(二) 提取和設(shè)定純凈考評的指標

(三) 根據(jù)提取的關(guān)鍵指標設(shè)定考評標

對于數(shù)量化的純凈指標，設(shè)定的考評標準通常是一個范圍，如果被考評者的純凈表現(xiàn)超出標準的上限，則說明被考評者做出了超出期望水平的卓越績效;如果被考評者的績效表現(xiàn)低于標準的下限，則表明被考評者存在明顯的不足和缺陷，需要加以改進。對于非數(shù)量化的績效考評指標，在設(shè)定績效標準時，往往從客戶的角度出發(fā)。KPI的標準水平可作出以下區(qū)分：

1、 先進的標準水平

2、 平均的標準水平

3、 基本的標準水平

(四) 審核關(guān)鍵績效指標和標準

審核關(guān)鍵績效指標的要點包括：

1、 工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。

2、 多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準確性。

3、 關(guān)鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標。

4、 關(guān)鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性。

5、 關(guān)鍵績效指標的考評標準是否預(yù)留出可以超越的空間。

(五) 修改和完善關(guān)鍵純凈指標和標準

5、 設(shè)定KPI常見的問題與解決方法。

常見問題 問題舉例 解決和糾正方法

工作的產(chǎn)出項目過多 刪除與工作目標不符合的產(chǎn)出項目;比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻率;合并同類項，將增值率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別。

績效指標不夠全面 對某項產(chǎn)出可從質(zhì)量、數(shù)量和時限幾個方面進行衡量，但在關(guān)鍵純凈指標中僅僅給出了數(shù)量標準，如發(fā)展窗戶的數(shù)量。 設(shè)定針對性強的更全面、更深入的績效考評指標

對績效指標的跟蹤和監(jiān)控耗時過多 正確回答客戶問題的比率 跟蹤“正確率”比較困難，但可以跟蹤“錯誤率”

純凈標準缺乏超越的空間 績效標準中使用“零錯誤率”“100”“從不”“總是”“所有”等指標 如果100%正確的績效標準確實必須達到，那么就將其保留;如果不是必須達到的，就修改純凈標準，以預(yù)留出超越標準的空間。

6、360度的實施步驟。

答：

(一) 評價項目設(shè)計

(1) 進行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法。

(2) 編制基于崗位用途牲模型的評價問卷。

(二) 培訓考評者

(1) 組建360度考評者隊伍。

(2) 對選拔出的考評者進行如下培訓：溝通技巧、考評實施技巧、總結(jié)評價結(jié)果的方法、反饋評價結(jié)果的方法等。

(三) 實施360度

(1) 實施考評。

(2) 統(tǒng)計評價信息并報告結(jié)果。

(3) 對被考評人員進行如何接受他人的評價信息的培訓，讓他們體會到350度考評最主要的目的是改進員工的工作純凈，為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提供咨詢建議，從而提高被考評人員對評價目的和方法可靠性的認同度。

(4) 企業(yè)管理部門應(yīng)針對考評的結(jié)果所反映出來的問題，制定發(fā)送績效的行動計劃。

(四) 反饋面談

(1) 確定進行面談的成員和對象

(2) 有效進行反饋面談，及時反饋考評的結(jié)果，幫助被考評人員改進自己的工作，不斷提高工作純凈，完善個人的職業(yè)生涯規(guī)劃。

(五) 效果評價

(1) 確認執(zhí)行過程的安全性。

(2) 評價應(yīng)用效果

(3) 總結(jié)考評過程中的經(jīng)驗和不足，找出存在的問題，不斷完善整個考評系統(tǒng)。

實施360度考評時的應(yīng)注意的問題：

⑴確定并培訓公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人員。

⑵實施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳時機，在組織面臨士氣問題，處于過渡時期，或走下坡路時，不宜采用360度考評的方法。

⑶上級主管應(yīng)于與每位考評者溝通，要求考評者對其意見承擔責任，確�？荚u者的意見真實可靠。⑷使用客觀的統(tǒng)計程序。防止考評過程中出現(xiàn)作弊，合謀等違規(guī)行為。

⑸準確識別和估計偏見、偏好等對業(yè)績評價的影響。

⑹對考評者的個別意見實施保密。

⑺不同的考評目的決定了考評內(nèi)容不同，所應(yīng)注意的事項也有所不同。

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