2018下半年二級人力資源管理師《理論知識》考點(第四章)

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第四章 績效 管理

1.不同對象范圍的績效考評分為：組織績效考評體系(例生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量) 個人績效考評體系。

2.不同性質(zhì)的績效考評指標體系：品質(zhì)特征型(性格特征 舉止 記憶能力 人際關(guān)系等)行為過程型(反映員工在勞動工作過程中的行為表現(xiàn)例處理日常工作有條不紊 工作盡職盡責)工作結(jié)果型(產(chǎn)品產(chǎn)量 合格率 投訴率)

3.績效考評指標的作用：有助于戰(zhàn)略的落實和達成 改善組織的內(nèi)部管理 指引員工的行為朝向組織正確的方向上來。

4.績效考評指標的來源：組織戰(zhàn)略與經(jīng)營規(guī)劃 部門職能與崗位職責 績效短板與不足

5.績效考評指標體系的設計8原則：針對性 關(guān)鍵性 科學性 明確性 完整性 合理性 獨立性 可測性原則

6.績效考評指標體系的設計方法：要素圖示法 問卷調(diào)查法 個案研究法 面談法(個別面談發(fā) 座談討論法)經(jīng)驗總結(jié)法 頭腦風暴法。

7.績效考評指標體系的設計程序：1.工作分析2.理論驗證3.進行指標調(diào)查，確定指標體系4.進行必要的修改和調(diào)整。

8.常見的考評尺度：量詞式考評標準(較好 一般 差)等級式的考評標準(優(yōu)良中差 甲乙丙)數(shù)量式的考評標準 定義式的考評標準

9.績效考評標準的設計原則：定量準確 先進合理 突出特點 簡明扼要的原則。

10.考評指標標準的評分方法分為自然數(shù)法和系數(shù)法。

11.戰(zhàn)略導向的KPI體系與一般績效考評體系的主要區(qū)別：從績效考評目的看，前者戰(zhàn)略為中心，后者控制為中心;從考評指標產(chǎn)生過程看，前者自上而下層層分解，后者自下而上根據(jù)個人績效與目標產(chǎn)生;從考評指標的構(gòu)成看，前者財務與非財務指標相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益兼顧長期發(fā)展原則，后者以財務指標為主，注重對過去績效的考評;從指標的來源看，前者來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭需求，后者來源于特定的程序?qū)^去行為與績效的修正。

12.設定關(guān)鍵績效指標的困難：1.績效管理的參與者對績效考評的結(jié)果并不是很清楚;2.績效管理的參與者不知道如何去衡量;3.由于考評對象和范圍的多樣性增加了考評指標選擇的難度。

13.選擇關(guān)鍵績效指標的原則：整體性 增值性 可測性 可控性 關(guān)聯(lián)性

14.提取關(guān)鍵績效指標的方法：目標分解法(確定戰(zhàn)略的總目標和分目標 進行業(yè)務價值樹的決策分析 各項業(yè)務關(guān)鍵驅(qū)動因素分析)關(guān)鍵分析法 標桿基準法

15.采用客戶關(guān)系圖的方式優(yōu)點：能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來增強團隊或個人客戶服務意識，其次能清晰的顯示團隊或員工對組織的貢獻率最后能更全面深入分析掌握團隊和員工工作產(chǎn)出。

16.SMART:S具體的 M可衡量的 A可實現(xiàn)的 R相關(guān)性的 T有時限的

17.績效監(jiān)控的關(guān)鍵點：管理者領導風格的選擇和績效輔導水平 管理者與下屬之間績效溝通的有效性 績效考評信息的有效性

18.績效輔導的方式：指示型輔導 方向型輔導 鼓勵型輔導

19.績效溝通的內(nèi)容：績效溝通計劃(目標制定的溝通 目標實施的溝通)績效輔導的溝通 績效反饋溝通 績效改進溝通

20.績效溝通的方式：正式的績效溝通(1.正式的書面報告(優(yōu)點簡單易行缺點員工認為是額外負擔，所以應付了事)2.定期會面)非正式的績效溝通(優(yōu)點及時性)

21.績效溝通的技巧：1.態(tài)度坦誠2.溝通要具體3.讓員工知道自己的想法4.不僅看到問題更要看到成績鼓勵多于批評5.注意傾聽6.溝通應及時7.溝通具有建設性。

22.績效考評的效標：特征性效標(忠誠度 溝通能力等)行為性效標(是否保持對顧客愉悅的笑容友善的態(tài)度)結(jié)果性效標。

23.行為導向型主觀考評方法：排列法 選擇排列法 成對比較法 強制分布法 結(jié)構(gòu)式敘述法

24.行為導向型客觀考評方法：關(guān)鍵事件法 強迫選擇法 行為定位法 行為觀察法 加權(quán)選擇法。

25.結(jié)果導向型考評方法：目標管理法 績效標準法 短文法 直接指標法 成績記錄法 勞動額定法

26.綜合性考評方法：圖解式評價量表法 合成考評法

27.績效考評誤差的分類：分布誤差(寬厚誤差 苛嚴誤差 集中趨勢和中間傾向)暈輪誤差 個人偏見 優(yōu)先和近期效應(以偏概全 以近代遠)自我中心效應(對比偏差(和別人比)相似偏差(和自己比))后繼效應 評價標準對考評結(jié)果的影響。

28.避免考評者誤差的方法：1.以工作崗位分析和崗位實際調(diào)查為基礎制定科學合理具體明確切實可行的評價要素指標和標準體系;2.從企業(yè)范圍的客觀環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營條件出發(fā)充分考慮本企業(yè)員工的人員素質(zhì)狀況與結(jié)構(gòu)特征選擇恰當?shù)目荚u工具和方法;3.績效考評的側(cè)重點應當放在績效行為和產(chǎn)出結(jié)果上盡可能建立以行為和成果為導向的考評體系;4.為了避免個人偏見才用360度考評方式5.重視對考評者的培養(yǎng)訓練，定期總結(jié)考評的經(jīng)驗并進行專門的系統(tǒng)性培訓;6.重視績效考評過程中各個環(huán)節(jié)的管理如加強組織溝通和反饋，消除被考評者的緊張抵觸等心理等。

29.考評者培訓六大內(nèi)容：考評者誤區(qū)培訓 關(guān)于績效信息收集方法的培訓 績效考評指標培訓 關(guān)于如何確定績效標準的培訓 考評方法培訓 績效反饋培訓。

30.考評者效能培訓RET方案內(nèi)容：1建立工作期望2通過觀察收集資料并記錄行為形成文件的方法3指導員工改善績效的方法4考評績效的方法5各種考評者誤區(qū)的形成原因和避免這些錯誤的方法6績效考評反饋的方法即反饋面談的程序和解決分歧的方法7企業(yè)提供的技能開發(fā)計劃。

31.360度考評的優(yōu)點：1.全方位多角度2不僅是工作產(chǎn)出還考慮深層次的勝任特征3有助于強化企業(yè)的核心價值觀，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢從總體上提高組織績效4匿名考評客觀評價保證結(jié)果的有效性5尊重組織成員意見有助于創(chuàng)造更好的工作氣氛激發(fā)組織成員的創(chuàng)新性6加強了管理者與組織員工的雙向交流提高了組織成員的參與性7促進員工個人發(fā)展。

32.360度考評的缺點：1.側(cè)重綜合評價定性不定量2.信息渠道廣結(jié)果不一致3.增加收集和處理數(shù)據(jù)的成本4.處理不當影響氣氛工作積極性甚至文化震蕩忠誠度下降。

33.基于信息化績效考評的優(yōu)勢：1.克服地域性差異給績效考評帶來的問題2.簡化考評管理工作降低考評過程的復雜性3.保持了考評過程適時性和動態(tài)性4.降低考評成本5.增加保密性。

34.基于信息化績效考評的不足：受公司信息化程度影響大 存在信息安全隱患

35.基于信息化績效考評系統(tǒng)的構(gòu)建三部分：績效考評后臺系統(tǒng) 績效考評實施系統(tǒng)(支持績效數(shù)據(jù)的錄入 幫助考評者對考評對象進行打分及計算考評分數(shù))績效結(jié)果分析系統(tǒng)。

36.績效面談的類型：單向勸導式面談(適用于參與意識不強的下屬)雙向傾聽式面談(可以在員工受到挫折時減少員工不良情緒)解決問題式面談(有一定難度需組織培訓)綜合式績效面談。

37.績效反饋面談的程序：1.營造和諧面談氣氛2.說明面談目的步驟時間3.討論你工作目標考評結(jié)果4.分析原因5.討論考評結(jié)果6.圍繞培訓開發(fā)的專題進行討論7.對被考評者提出需上級支持幫助的問題進行討論給出建議8.雙方達成一致在績效考評表上簽字。

38.績效管理系統(tǒng)的評估方法：座談法 問卷調(diào)查法 查看工作記錄法 總體評價法

39.績效管理評估問卷設計：基本信息 問卷說明 主體部分 意見征詢。