2022年天津?qū)в钨Y格證考試大綱一覽

【提示】根據(jù)《文化和旅游部市場(chǎng)管理司關(guān)于組織實(shí)施2022年全國(guó)導(dǎo)游資格考試的通知》（市場(chǎng)函〔2022〕43號(hào)）, 本年度全國(guó)導(dǎo)游資格考試定于2022年11月26日（周六）舉行。為避免錯(cuò)過(guò)準(zhǔn)考證打印及考試時(shí)間，考生可以點(diǎn)擊 免費(fèi)預(yù)約短信提醒 ，屆時(shí)會(huì)及時(shí)接收到2022年導(dǎo)游證準(zhǔn)考證打印及考試時(shí)間通知!

科目一《政策與法律法規(guī)》大綱：

（一）考試目的

考查考生對(duì)黨和國(guó)家的基本國(guó)策、根本制度、根本任務(wù)、重大方針政策以及與旅游業(yè)發(fā)展相關(guān)的法律、法規(guī)、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.黨的十九大報(bào)告

了解：中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代的重大意義;中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)的重大部署;國(guó)防和軍隊(duì)建設(shè)、港澳臺(tái)工作、外交工作的重大部署;全面從嚴(yán)治黨的重大部署。

熟悉：新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的歷史地位、核心要義;新時(shí)代中國(guó)共產(chǎn)黨的歷史使命。

掌握：新時(shí)代我國(guó)社會(huì)的主要矛盾;“兩個(gè)一百年” 奮斗目標(biāo)的任務(wù)要求; 2021年以來(lái)關(guān)于文化和旅游工作的重要論述。

2.黨的十八屆四中 全會(huì)公報(bào)

了解：《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問(wèn)題的決定》所提出的全面依法治國(guó)的重大意義和指導(dǎo)思想。

熟悉：全面依法治國(guó)的“五大體系、六大任務(wù)”。

掌握：全面依法治國(guó)的總目標(biāo)和基本原則。

3.中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要

了解：我國(guó)進(jìn)入新發(fā)展階段的發(fā)展環(huán)境，“十四五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的指導(dǎo)思想、必須遵守的原則和戰(zhàn)略導(dǎo)向。

熟悉： 2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)和“十四五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主要目標(biāo)，文化建設(shè)的三項(xiàng)重要任務(wù)，社會(huì)主義文化繁榮發(fā)展工程。

4.旅游業(yè)發(fā)展相關(guān)政策

了解：文化和旅游部等十部門(mén)《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》（文旅資源發(fā)[2020]81號(hào)）、《市場(chǎng)監(jiān)管總局商務(wù)部文化和旅游部關(guān)于以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)餐飲節(jié)約反對(duì)餐飲浪費(fèi)的意見(jiàn)》（國(guó)市監(jiān)標(biāo)技發(fā)[2021]7號(hào)）的主要內(nèi)容。

熟悉：《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步激發(fā) 文化和旅游消費(fèi)潛力的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)[2019]41號(hào)）、《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)》（文旅市場(chǎng)發(fā)[2019]12號(hào)）、《文化和旅游部辦公廳國(guó)家文物局辦公室關(guān)于落實(shí)<關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案）的通知》（辦公共發(fā)[2020]165號(hào)）、《交通運(yùn)輸部辦公廳公安部辦公廳商務(wù)部辦公廳文化和旅游部辦公廳應(yīng)急管理部辦公廳市場(chǎng)監(jiān)管總局辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)旅游客運(yùn)安全管理工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（交辦運(yùn)[2021] 6號(hào)）的主要內(nèi)容。

5.憲法及憲法相關(guān)法律、法規(guī)

①《中華人民共和國(guó)憲法》

了解： 《中華人民共和國(guó)憲法》的序言、總綱、指導(dǎo)思想、基本原則、基本國(guó)策、首都的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國(guó)憲法》 關(guān)于國(guó)家機(jī)構(gòu)的組成、任期和職權(quán)的規(guī)定。

掌握：《中華人民共和國(guó)憲法》關(guān)于我國(guó)的基本制度和根本任務(wù);公民的基本權(quán)利和基本義務(wù)的規(guī)定。

②憲法相關(guān)法律、法規(guī)

了解： 《中華人民共和國(guó)國(guó)旗法》《中華人民共和國(guó)國(guó)歌法》《中華人民共和國(guó)國(guó)徽法》關(guān)于國(guó)旗、國(guó)歌、國(guó)徽的規(guī)定�！吨腥A人民共和國(guó)香港特別行政區(qū)維護(hù)國(guó)家安全法》《中華人民共和國(guó)英雄烈 士保護(hù)法》《宗教事務(wù)條例》 的立法目的、起草過(guò)程和立法意義。

熟悉：《中華人民共和國(guó)香港特別行政區(qū)維護(hù)國(guó)家安全法》關(guān)于總則以及香港特別行政區(qū)維護(hù)國(guó)家安全的職責(zé)和機(jī)構(gòu)，中央人民政府駐香港特別行政區(qū)維護(hù)國(guó)家安全機(jī)構(gòu)的規(guī)定�！吨腥A人民共和國(guó)英雄烈 士保護(hù)法》關(guān)于烈 士的歷史功勛、人民英雄紀(jì)念碑的法律地位、紀(jì)念緬懷英雄烈 士活動(dòng)、弘揚(yáng)傳承英雄烈 士精神、烈 士褒揚(yáng)和遺屬撫恤的規(guī)定�！蹲诮淌聞�(wù)條例》關(guān)于總則以及宗教活動(dòng)場(chǎng)所、宗教活動(dòng)的規(guī)定。

掌握：《中華人 民共和國(guó)香港特別行政區(qū)維護(hù)國(guó)家安全法》關(guān)于罪行和處罰的規(guī)定。《中華人民共和國(guó)英雄烈 士保護(hù)法》關(guān)于英雄烈 士名譽(yù)榮譽(yù)法律保護(hù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

6.《中華人民共和國(guó)旅游法》

了解： 《中華人民共和國(guó)旅游法》的框架及其修 正的內(nèi)容。

熟悉：《中華人民共和國(guó)旅游法》 關(guān)于立法目的、適用范圍、總則及主要法律制度的規(guī)定。

掌握：《中華人民共和國(guó)旅游法》關(guān)于旅游服務(wù)合同制度及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

7.旅游者相關(guān)法律制度

了解：《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》關(guān)于治安管理處罰種類(lèi)及適用的規(guī)定�！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則。

熟悉：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利、消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)家保護(hù)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)和禁止行為及其相關(guān)法律責(zé)任�！吨腥A人民共和國(guó)治安管理處罰法》關(guān)于違反治安管理的行為和處罰;《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》關(guān)于旅游者、旅游從業(yè)人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為;“旅游不文明行為記錄”的信息內(nèi)容以及評(píng)審、申辯和動(dòng)態(tài)管理制度。

掌握：《中華人 民共和國(guó)旅游法》關(guān)于旅游者權(quán)益保護(hù)制度及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定�！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于經(jīng)營(yíng)者義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

8.旅行社法律制度

了解：《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》 關(guān)于旅行社（ 包括分支機(jī)構(gòu)）設(shè)立與變更的規(guī)定。《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》關(guān)于總則的規(guī)定。《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》關(guān)于適用范圍、在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、文化和旅游主管部門(mén)支持在線(xiàn)旅游行業(yè)發(fā)展、監(jiān)督檢查的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國(guó)旅游法》 關(guān)于規(guī)范旅游市場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的制度�！段幕�和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》關(guān)于文化和旅游市場(chǎng)信用信息采集與歸集、失信主體認(rèn)定、信用管理措施、信用信息公開(kāi)與共享的規(guī)定。

掌握：《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》《旅游服務(wù)質(zhì)量保證金存取管理辦法》關(guān)于旅行社經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、旅游服務(wù)質(zhì)量保證金制度的規(guī)定、旅行社權(quán)利和義務(wù)等法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任�！段幕�和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》關(guān)于文化和旅游市場(chǎng)信用修復(fù)、信用評(píng)價(jià)與信用承諾的規(guī)定�！对诰�(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》關(guān)于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)、法律責(zé)任的規(guī)定。

9.導(dǎo)游法律制度

熟悉：《中華人民共和國(guó)旅游法》 《旅行社條例》 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》 關(guān)于導(dǎo)游資格考試制度的規(guī)定。

掌握：導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理;導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保障與激勵(lì);導(dǎo)游從事領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的條件;導(dǎo)游的權(quán)利和義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任。

10. 《中華人民共和國(guó)民法典》

①民法基本常識(shí)

了解： 《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于調(diào)整對(duì)象、民事主體法律地位的規(guī)定;從事民事活動(dòng)、處理民事糾紛應(yīng)當(dāng)遵循的原則以及在中國(guó)領(lǐng)域內(nèi)從事民事活動(dòng)適用法律的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國(guó)民法典》 關(guān)于民事權(quán)利能力和民事行為能力、自然人享有的民事權(quán)利、民事法律行為一般規(guī)定、意思表示和民事法律行為效力的規(guī)定。

掌握：《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于民事責(zé)任的規(guī)定;自然人人格權(quán)的一般規(guī)定以及生命權(quán)、身體權(quán)和健康權(quán)，隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定。

②合同法律制度

了解：《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于合同的定義、法律效力、解釋、訂立合同的形式與內(nèi)容、格式條款的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于合同的效力，合同的履行，合同的變更和轉(zhuǎn)讓、債權(quán)債務(wù)終止的法定情形、合同的約定解除和法定解除，違約責(zé)任的種類(lèi).承擔(dān)的規(guī)定。

掌握：《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于不可抗力、不可抗力的責(zé)任、防止損失擴(kuò)大義務(wù)、雙方違約和過(guò)失相抵規(guī)則、第三人造成違約的責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定。

③侵權(quán)責(zé)任法律制度

了解： 《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于侵權(quán)責(zé)任一般規(guī)定的內(nèi)容;人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失、精神損害的責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國(guó)民法典》關(guān)于監(jiān)護(hù)人、用人單位責(zé)任，賓館等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者責(zé)任，機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任，高度危險(xiǎn)活動(dòng)損害責(zé)任的規(guī)定。

掌握：《中華人民共和國(guó)民法典》 關(guān)于飼養(yǎng)動(dòng)物損害、建筑物和物件損害責(zé)任的規(guī)定。

11.旅游安全法律制度

了解：《旅游安全管理辦法》關(guān)于旅游突發(fā)事件等級(jí)及相關(guān)罰則的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》 《旅游安全管理辦法》《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法》 關(guān)于旅游安全保障、安全管理、責(zé)任保險(xiǎn)制度的規(guī)定。

掌握：《旅游安全管理辦法》關(guān)于旅游經(jīng)營(yíng)者安全經(jīng)營(yíng)義務(wù)與責(zé)任、旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度的規(guī)定�！吨腥A人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》關(guān)于突發(fā)事件的界定、種類(lèi)、級(jí)別以及公民、法人和其他組織參與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的義務(wù)、突發(fā)事件預(yù)警制度、突發(fā)事件應(yīng)急處置與救援制度的規(guī)定。

12.出入境及交通法律制度

了解：《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》 《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管 理規(guī)定》《國(guó)內(nèi)水路運(yùn)輸管理規(guī)定》關(guān)于航空、鐵路、道路和水路運(yùn)輸承運(yùn)人和旅客之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國(guó)出境入境管理法》《中華人民共和國(guó)護(hù)照法》關(guān)于中國(guó)公民出境入境和外國(guó)人入境出境的證件制度、義務(wù)性規(guī)定和禁止性規(guī)定及相關(guān)法律責(zé)任。

13.食品、住宿、娛樂(lè)法律制度

熟悉：《中華人民共和國(guó) 食品安全法》關(guān)于食品安全保障法律制度及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定�！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》《旅館業(yè)治安管理辦法》及有關(guān)法律法規(guī)關(guān)于飯店經(jīng)營(yíng)者權(quán)利和義務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》關(guān)于娛樂(lè)場(chǎng)所的設(shè)立和經(jīng)營(yíng)規(guī)則、監(jiān)督管理及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

掌握：食品安全事故處置制度及相關(guān)法律責(zé)任。

14.旅游資源法律制度

了解：《風(fēng)景名勝區(qū)條例》關(guān)于風(fēng)景名勝區(qū)設(shè)立、規(guī)劃、保護(hù)、合理利用和管理及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定�！吨腥A人民共和國(guó)自然保護(hù)區(qū)條例》關(guān)于自然保護(hù)區(qū)設(shè)立條件、區(qū)域構(gòu)成、管理制度、保護(hù)和合理利用及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。《中華人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)野生植物保護(hù)條例》關(guān)于野生動(dòng)植物的保護(hù)、管理及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定�！吨腥A人民共和國(guó)文物保護(hù)法》關(guān)于不可移動(dòng)文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

熟悉：《國(guó)家級(jí)文化生態(tài)保護(hù)區(qū)管理辦法》關(guān)于國(guó)家級(jí)文化生態(tài)保護(hù)區(qū)及其建設(shè)理念，申報(bào)與設(shè)立、建設(shè)與管理的規(guī)定�！吨腥A人民共和國(guó)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)法》關(guān)于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)原則，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項(xiàng)目傳承與傳播及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定�！侗Ｗo(hù)世界文化和自然遺產(chǎn)公約》《保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)公約》關(guān)于《世界文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)名錄》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄》以及締約國(guó)義務(wù)的規(guī)定。

掌握：《博物館條例》《博物館管理辦法》 關(guān)于博物館設(shè)立、管理、社會(huì)服務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

15.旅游糾紛處理法律制度

了解：旅游糾紛及其特點(diǎn); 《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議解決的規(guī)定;《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》的主要內(nèi)容;《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》關(guān)于當(dāng)事人舉證、證據(jù)的調(diào)查收集和保全、舉證時(shí)限與證據(jù)交換的規(guī)定。

掌握：旅游投訴案件的受理和處理;《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》關(guān)于旅游主管部門(mén)調(diào)解旅游糾紛時(shí)執(zhí)行的賠償依據(jù)的規(guī)定。

16.時(shí)事政治

了解： 2021年10月以來(lái)的國(guó) 內(nèi)外時(shí)事政治。

熟悉：《文化和旅游部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)疫情防控科學(xué)精準(zhǔn)實(shí)施跨省旅游“熔斷”機(jī)制的通知》;《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南（第四版）》。

科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱：

（一）考試目的

考查考生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度，考查考生對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言技能、帶團(tuán)技能和應(yīng)變技能的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

了解：導(dǎo)游的定義和分類(lèi);導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)、產(chǎn)生及發(fā)展歷程。

熟悉：導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求及禮儀規(guī)范，導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容;導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用。

掌握：社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

2.服務(wù)規(guī)范

了解：散客旅游的含義。

熟悉：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;散客旅游的特點(diǎn)。

掌握：旅游團(tuán)的地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;散客的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容。

3.導(dǎo)游技能

了解：導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵和特性;導(dǎo)游講解的原則;導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。

熟悉：導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧;導(dǎo)游講解的要求;導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。

掌握：常用的導(dǎo)游講解方法和技巧;導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類(lèi)型游客的方法和技巧。

4.應(yīng)變處理

了解：游客個(gè)別要求的處理原則;旅游事故的類(lèi)型和特點(diǎn)。

熟悉：漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車(chē)、船）事故產(chǎn)生的原因;游客死亡的處理;地震、洪水、泥石流、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn);游客意見(jiàn)和建議的處理。

掌握：游客在用餐、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面?zhèn)�別要求的處理;游客要求自由活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理;漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防與處理;旅游計(jì)劃和行程變更的處理;游客證件、行李、錢(qián)物遺失和游客走失的預(yù)防與處理;游客暈車(chē)（機(jī)、船）、中暑的預(yù)防與處理;游客在旅游過(guò)程中患病的處理;游客不當(dāng)言行的處理;旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水、食物中毒等事件的預(yù)防與處理;新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控措施。

5.相關(guān)知識(shí)

了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、溫泉旅游、漂流及研學(xué)旅行的安全常識(shí);時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡換算;中國(guó)貨幣兌換的相關(guān)知識(shí)。

熟悉：旅行社的發(fā)展歷史和概況;旅游保險(xiǎn)的種類(lèi)及相關(guān)知識(shí);航空機(jī)票種類(lèi)、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識(shí);中國(guó)海關(guān)有關(guān)出入境物品的規(guī)定。

掌握：航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定;旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù);中國(guó)離境退稅的相關(guān)知識(shí)。

科目三《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》大綱：

（一）考試目的

考查考生對(duì)中國(guó)共產(chǎn)黨成立以來(lái)領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)人民在革命、建設(shè)、改革和新時(shí)代進(jìn)程中創(chuàng)造的偉大成就，中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展概況，中國(guó)歷史文化知識(shí)，中國(guó)文學(xué)常識(shí)，中國(guó)民族與宗教知識(shí)，中國(guó)自然與地理常識(shí)和中國(guó)主要旅游客源國(guó)概況的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內(nèi)容

1.中國(guó)共產(chǎn)黨百年歷程及領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)人民和中國(guó)革命取得的偉大成就

熟悉：中國(guó)共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程（重要會(huì)議、重大事件和重要人物） ;中華人民共和國(guó)成立以來(lái)取得的輝煌成就，如“兩彈一星”、北斗導(dǎo)航、探月工程、FAST大型天文望遠(yuǎn)鏡等科技成就;高速公路和高速鐵路建設(shè)、三峽水利工程、南水北調(diào)工程等建設(shè)成就等。

掌握：中國(guó)共產(chǎn)黨的成立、第一次國(guó)共合作、南昌起義、秋收起義、三灣改編、古田會(huì)議、紅軍長(zhǎng)征、遵義會(huì)議、西安事變和抗日民族統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)的形成、抗日戰(zhàn)爭(zhēng)、解放戰(zhàn)爭(zhēng)、中華人民共和國(guó)成立、抗美援朝、“三線(xiàn)”建設(shè)、改革開(kāi)放、“一國(guó)兩制”、香港回歸、澳門(mén)回歸、“一帶一路”倡議、構(gòu)建人類(lèi)命運(yùn)共同體、脫貧攻堅(jiān)、抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情和全面建成小康社會(huì)等現(xiàn)當(dāng)代歷史知識(shí)。

2.中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展概況

了解：中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。

熟悉：中國(guó)旅游日和世界旅游組織;中國(guó)旅游業(yè)三大市場(chǎng);文旅融合戰(zhàn)略、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和“廁所革命”;智慧旅游、在線(xiàn)旅游、鄉(xiāng)村旅游、紅色旅游、康養(yǎng)旅游、研學(xué)旅行、定制旅游等新業(yè)態(tài)的概況。

3.中國(guó)歷史文化知識(shí)

了解：中國(guó)戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書(shū)畫(huà)藝術(shù)的發(fā)展等歷史文化常識(shí)，主要科技發(fā)明。

熟悉：中國(guó)歷史上的重大事件和重要人物，中國(guó)歷史各發(fā)展階段的主要成就、中國(guó)傳統(tǒng)哲學(xué)思想。

掌握：中國(guó)歷史的發(fā)展脈絡(luò)，著名古代文化和遺址（如仰韶文化、龍山文化、良渚文化，廣漢三星堆遺址、安陽(yáng)殷墟遺址、都江堰水利工程和秦始皇陵兵馬俑遺址等）。

4.中國(guó)文學(xué)常識(shí)

了解：中國(guó)古典和近當(dāng)代文學(xué)重要知識(shí)、重要文化名人及作品、古典旅游詩(shī)詞名篇。

熟悉：名勝古跡中的著名楹聯(lián)。

掌握：中國(guó)漢字的起源、發(fā)展與格律常識(shí)，歷代游記名篇《岳陽(yáng)樓記》《滕王閣序》《赤壁賦》《蘭亭集序》賞析。

5.傳統(tǒng)工藝美術(shù)

了解：中國(guó)陶器、瓷器發(fā)展概況，仰韶文化彩陶、龍山文化蛋殼黑陶，東漢時(shí)期瓷器的出現(xiàn)。中國(guó)文房四寶、年畫(huà)、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。

熟悉：中國(guó)陶器、瓷器、漆器、玉器的主要產(chǎn)地和特色，中國(guó)四大刺繡及其代表作。

掌握：唐三彩、龍泉青瓷、宋代五大名窯、青花瓷、德化白瓷的特點(diǎn);景泰藍(lán)工藝。

6.中國(guó)建筑、園林和飲食文化

①建筑藝術(shù)

了解：中國(guó)建筑的歷史沿革和基本特征，中西建筑流派風(fēng)格比較;中國(guó)近現(xiàn)代建筑的特點(diǎn);中國(guó)當(dāng)代著名建筑等。

熟悉：中國(guó)傳統(tǒng)建筑的基本構(gòu)成與等級(jí)觀念。

掌握：中國(guó)古代著名宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長(zhǎng)城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古塔和古橋的類(lèi)型、布局、特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí);國(guó)慶十周年北京“十大建筑”和天安門(mén)廣場(chǎng)改擴(kuò)建工程、南京長(zhǎng)江大橋、杭州灣跨海大橋、港珠澳大橋、北盤(pán)江大橋等建筑成就。

②園林

了解：中國(guó)古典園林的起源與發(fā)展，中國(guó)現(xiàn)代園林特點(diǎn)。

熟悉：中國(guó)古典園林的特色和分類(lèi)。

掌握：中國(guó)古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。

③飲食文化

了解：中國(guó)飲食文化發(fā)展歷史、風(fēng)味流派。

熟悉：中國(guó)風(fēng)味特色菜一-官廷菜、官府菜、江湖菜、素席的特點(diǎn)和代表菜品。

掌握：中國(guó)“四大菜系”的形成、特點(diǎn)及代表性菜品;中國(guó)傳統(tǒng)名茶、名酒的分類(lèi)與特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)。

7.中國(guó)各民族知識(shí)與宗教知識(shí)

了解：佛 教、基 督教和伊斯 蘭教的基本概況。.

熟悉：中國(guó)各民族的基本概況和地理分布;佛教的傳入、在中國(guó)的發(fā)展及主要宗派;道教的產(chǎn)生、發(fā)展及主要派別。

掌握：著名宗教旅游景觀的相關(guān)知識(shí)。

8.中國(guó)自然與地理常識(shí)

了解：中國(guó)自然地理相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。

熟悉：中國(guó)主要地貌類(lèi)型及代表性地貌景觀;山、水、動(dòng)物、植物、天象等自然景觀知識(shí)。

掌握：常見(jiàn)自然景觀的地質(zhì)成因。

9.中國(guó)主要旅游客源國(guó)概況

了解： 中國(guó)主要旅游客源國(guó)的基本情況、 風(fēng)俗習(xí)慣、主要城市與景點(diǎn)。

科目四《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》大綱：

（一）考試目的

考查考生對(duì)中國(guó)各�。▍^(qū)、市）以及香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)概況的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內(nèi)容

按照中華人民共和國(guó)行政區(qū)劃，考查的知識(shí)點(diǎn)如下：

了解：歷史、地理、氣候、區(qū)劃、人口、交通等概況。

熟悉：列入《世界遺產(chǎn)名錄》的中國(guó)遺產(chǎn)地景觀，列入《人類(lèi)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表作名錄》的遺產(chǎn)項(xiàng)目，國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)，國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)和國(guó)家生態(tài)旅游示范區(qū);各民族具有代表性的歷史文化和民俗風(fēng)情。

掌握：各地代表性的飲食特點(diǎn)、主要美食和風(fēng)物特產(chǎn)。國(guó)內(nèi)知名的地域文化、民族文化及特色產(chǎn)業(yè)。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱：

（一）總體要求

通過(guò)本科目的考試，考查考生對(duì)天津市的主要景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的處理、綜合知識(shí)等方面的了解、熟悉和掌握程度;考查考生的語(yǔ)言表達(dá)、禮節(jié)禮儀的運(yùn)用、景點(diǎn)講解、導(dǎo)游服務(wù)程序、應(yīng)急事故的處理、中外語(yǔ)言互譯等方面的技能水平;考查考生是否具有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的能力。

（二）景點(diǎn)講解

考試目的：通過(guò)本章的考試，考查考生對(duì)旅游景點(diǎn)的熟悉程度和運(yùn)用導(dǎo)游講解方法與技巧的能力。

考試內(nèi)容：

1.考查景點(diǎn)

①天津市主要旅游景點(diǎn)概況：天津旅游概況（中外文）;

②天津市主要旅游景點(diǎn)概況：市內(nèi)經(jīng)典游覽線(xiàn)（中文）;

③天津市主要旅游景點(diǎn)概況：五大道風(fēng)情區(qū)（中外文）;

④天津市主要旅游景點(diǎn)概況：古文化街（中外文） ;

⑤天津市主要旅游景點(diǎn)概況：海河游覽線(xiàn)（中文） ;

⑥天津市主要旅游景點(diǎn)概況：石家大院（中文） ;

⑦天津市主要旅游景點(diǎn)概況：濱海經(jīng)典游覽線(xiàn)（中外文） ;

⑧天津市主要旅游景點(diǎn)概況：盤(pán)山（中外文） ;

⑨天津市主要旅游景點(diǎn)概況：黃崖關(guān)長(zhǎng)城（中文） ;

⑩天津市主要旅游景點(diǎn)概況：獨(dú)樂(lè)寺（中文） ;

⑪天津市主要紅色景點(diǎn)概況：周恩來(lái)鄧穎超紀(jì)念館（中文） ;

⑫天津市主要工業(yè)旅游示范點(diǎn)概況：海鷗手表廠（中文）。

2.導(dǎo)游講解方法與技巧

考查考生是否掌握常用的導(dǎo)游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，符合導(dǎo)游講解的規(guī)范程序，達(dá)到正確性、全面性、條理性、生動(dòng)性的要求。

①熟悉導(dǎo)游講解所應(yīng)遵循的基本原則;

②掌握導(dǎo)游講解的規(guī)范程序和基本要領(lǐng);

③熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)導(dǎo)游講解等常用的講解方法與技巧。

3.所列旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游講解

考查考生對(duì)天津市域內(nèi)旅游景點(diǎn)的了解和熟悉程度;是否掌握主要景點(diǎn)的地理位置、具體內(nèi)容、旅游線(xiàn)路和景點(diǎn)特色，能否勝任主要景點(diǎn)的導(dǎo)游講解工作。

①了解天津各區(qū)主要旅游景點(diǎn)的地理位置、交通路線(xiàn)和基本內(nèi)容;

②掌握本大綱所列景區(qū)的地理位置、往返交通路線(xiàn)、交通設(shè)施情況、景區(qū)內(nèi)的精品游覽線(xiàn)路、景區(qū)特色、游覽內(nèi)容、歷史典故等。

4.游客所提問(wèn)題的解答

考查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區(qū)游覽及其他與游客相處過(guò)程中所提出的相關(guān)問(wèn)題，是否掌握解答游客所提問(wèn)題的技巧。

①熟悉市容導(dǎo)游、景點(diǎn)講解所涉及的自然知識(shí)、人文知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、生活常識(shí)，并能夠用于解答游客提出的相關(guān)問(wèn)題;

②掌握旅游心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，能夠針對(duì)不同游客的旅游消費(fèi)心理，有的放矢地回答游客提出的各種問(wèn)題。

（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

考試目的：通過(guò)本章的考試，考查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、工作程序、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應(yīng)用能力。

考試內(nèi)容：

1.地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范考查考生是否熟悉和掌握地方導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

①了解接待旅游團(tuán)隊(duì)前的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容，熟悉計(jì)劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備等方面的主要內(nèi)容;

②熟悉接站服務(wù)的工作程序，掌握旅游團(tuán)抵達(dá)前的.服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)等方面的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范;

③熟悉入店服務(wù)、核對(duì)及商定活動(dòng)日程等服務(wù)規(guī)范;

④熟悉參觀游覽服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前的準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景點(diǎn)導(dǎo)游講解、參觀活動(dòng)、返程中的服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧;

⑤熟悉和掌握地方導(dǎo)游應(yīng)提供的社交活動(dòng)、餐飲服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

⑥熟悉送客服務(wù)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握送行前的工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)等工作的程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

⑦熟悉旅游團(tuán)隊(duì)離開(kāi)當(dāng)?shù)睾笏�遺留問(wèn)題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。

2.全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

考查考生是否熟悉和掌握全程導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及.應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

①了解全程導(dǎo)游的服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計(jì)劃的熟悉、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容;

②熟悉首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務(wù)等服務(wù)工作的方法;

③熟悉各站服務(wù)的規(guī)范，掌握抵站服務(wù)、停留服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等全程導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

④熟悉末站（離境站）送團(tuán)服務(wù)和后續(xù)工作的工作程序和方法。

3.定點(diǎn)導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

考查考生是否熟悉和掌握定點(diǎn)導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

①熟悉服務(wù)準(zhǔn)備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況;

②根據(jù)旅游者的情況準(zhǔn)備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和導(dǎo)游講解方式;

③掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護(hù)知識(shí)和安全知識(shí);

④了解景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定;

⑤熟悉景點(diǎn)導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握致歡迎詞、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)的方法和技巧。

4.散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范考查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務(wù)程序及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

①熟悉接站服務(wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)、入住飯店服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)規(guī)范;

②熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的主要工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解等服務(wù)規(guī)范;

③熟悉散客送站服務(wù)的基本程序，掌握散客送站服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運(yùn)游客、到站送客等服務(wù)規(guī)范;

④了解自駕車(chē)散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范，熟悉向?qū)Х��?wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

5.出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序

考查考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊(duì)的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

①了解出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

②了解出境前服務(wù)準(zhǔn)備工作程序以及服務(wù)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容;

③了解出境旅游服務(wù)的主要內(nèi)容以及帶團(tuán)出境、抵站服務(wù)的服務(wù)規(guī)范;

④了解境外服務(wù)的主要內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

⑤了解歸國(guó)入境服務(wù)和歸國(guó)后續(xù)工作的內(nèi)容。

6.文明旅游

考查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

①了解開(kāi)展文明旅游活動(dòng)對(duì)維護(hù)我國(guó)的國(guó)家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義;

②了解導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動(dòng)中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù);

③熟悉《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》 《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容;

④掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

（四）導(dǎo)游應(yīng)變能力

考試目的：通過(guò)本章的考試，考查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握由不同原因造成旅游活動(dòng)計(jì)劃變更時(shí)應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。

考試內(nèi)容：

1.旅游計(jì)劃與活動(dòng)日程變更的處理考查考生對(duì)于旅游計(jì)劃、旅游活動(dòng)日程、活動(dòng)項(xiàng)目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。

①了解導(dǎo)致旅游計(jì)劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導(dǎo)游應(yīng)采取的措施;

②熟悉和掌握處理旅游線(xiàn)路變更的原則與技巧;

③掌握處理旅游日程變更的方法;

④掌握旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的處理方法;

⑤掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。

2.導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理

考查考生對(duì)于漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車(chē)、船）等導(dǎo)游工作事故的預(yù)防與處理能力。

①了解漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故產(chǎn)生的原因;

②熟悉漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的預(yù)防措施;

③掌握漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理方法;

④掌握旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的處理方法;

⑤掌握入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理方法。

3.旅游者個(gè)人事故的處理

考查考生對(duì)于旅游者的證件丟失、財(cái)物丟失、游客走失等個(gè)人事故的處理能力。

①熟悉旅游者證件、行李、錢(qián)物丟失的主要預(yù)防措施;

②掌握旅游者的旅行證件、行李、錢(qián)物丟失事故處理方法;

③了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預(yù)防措施;

④掌握旅游者走失事故的處理方法。

4.旅游者患病、死亡的處理

考查考生對(duì)于旅游者患病的預(yù)防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

①熟悉旅游者患病的預(yù)防措施;

②熟悉旅游者患一般疾病的處理方法;

③掌握旅游者突患重病的處理方法;

④掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。

5.旅游安全事故的預(yù)防與處理

考查考生對(duì)于旅游過(guò)程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預(yù)防與處理能力。

①熟悉交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的預(yù)防措施;

②掌握交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

6.旅游者不當(dāng)言行的處理

考查考生處理旅游者不當(dāng)言行的能力。

①熟悉對(duì)于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法;

②掌握對(duì)于旅游者的違法行為或違規(guī)行為的處理原則與方法。

7.旅游者個(gè)別要求、特殊需求的處理

考查考生對(duì)于旅游者提出的個(gè)別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

①熟悉處理旅游者個(gè)別要求的基本原則;

②掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面提出個(gè)別要求時(shí)的處理方法;

③掌握參加旅游團(tuán)活動(dòng)的旅游者提出自由活動(dòng)要求時(shí)的處理方法;

④掌握旅游者關(guān)于探親訪友或親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理方法;

⑤掌握旅游者關(guān)于中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限要求的處理方法;

⑥掌握旅游者要求導(dǎo)游轉(zhuǎn)遞物品和信件時(shí)的處理方法;

⑦熟悉對(duì)宗教界旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

⑧熟悉和掌握對(duì)兒童或老年旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

⑨熟悉和掌握對(duì)殘障旅游者的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（五）綜合知識(shí)

考試目的：通過(guò)本章的考試，考查考生對(duì)時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面綜合知識(shí)、地方導(dǎo)游的綜合知識(shí)以及旅游目的地/客源地國(guó)家（地區(qū)）的綜合知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度。

考試內(nèi)容：

1.時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識(shí)考查考生對(duì)于時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面綜合知識(shí)的熟悉和掌握程度。

①了解當(dāng)前國(guó)內(nèi)和國(guó)際重大時(shí)政事件，熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要成就;

②了解國(guó)內(nèi)、國(guó)際文化，社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國(guó)文化事業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的重大成就;

③熟悉我國(guó)關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策;

④熟悉和掌握我國(guó)有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

2.地方導(dǎo)游的綜合知識(shí)

考查考生是否熟悉和掌握天津市及各區(qū)概況;能否勝任天津市容游覽的導(dǎo)游講解工作。.

①了解天津市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點(diǎn);

②熟悉天津的歷史沿革、民俗風(fēng)情、市容游覽線(xiàn)路;

③掌握天津在經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)發(fā)展、文化教育等方面的成就;

④熟悉本綱所列景點(diǎn)的具體內(nèi)容。

3.旅游目的地/客源地國(guó)家（地區(qū)）的綜合知識(shí)

考查考生對(duì)于我國(guó)的主要旅游目的地/客源地國(guó)家（地區(qū)）綜合知識(shí)的熟悉程度。

①了解我國(guó)的主要旅游客源國(guó)（地區(qū)）及主要旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識(shí);

②了解外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù);

③熟悉交通、郵電、貨幣、保險(xiǎn)、衛(wèi)生常識(shí)、國(guó)際時(shí)差及其他常識(shí)。

（六）語(yǔ)言表達(dá)與外語(yǔ)能力

考試目的：考查考生語(yǔ)言表達(dá)的能力及身體語(yǔ)言的運(yùn)用能力;是否了解導(dǎo)游語(yǔ)言的功能和運(yùn)用原則;是否掌握導(dǎo)游語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)和運(yùn)用技巧;能否運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問(wèn)題及中外口語(yǔ)互譯。

考試內(nèi)容：

1.語(yǔ)言表達(dá)能力

考查考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的運(yùn)用口語(yǔ)表達(dá)、體態(tài)語(yǔ)言的能力。

①考生在進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，是否顯示出較強(qiáng)的目的地性、邏輯性和針對(duì)性;

②考生在回答問(wèn)題時(shí)，其口語(yǔ)表達(dá)是否簡(jiǎn)潔明了，并能夠視情況進(jìn)行調(diào)整;

③考生能否較好地運(yùn)用首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、目光語(yǔ)等與游客進(jìn)行交流;

④考生能否運(yùn)用口語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)進(jìn)行導(dǎo)游講解，較好地回答游客提問(wèn)。

2.外語(yǔ)能力

考查考生運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問(wèn)題及在漢語(yǔ)和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力。

①考生能否用外語(yǔ)介紹旅游景點(diǎn)、參觀單位;

②考生能否用外語(yǔ)同外國(guó)旅游者進(jìn)行交談和回答他們提出的問(wèn)題;

③考生能否用外語(yǔ)辦理旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）移民、海關(guān)等相關(guān)手續(xù);

④考生能否獨(dú)立進(jìn)行中文與外語(yǔ)的相互翻譯。

（七）儀表禮儀

考試目的：通過(guò)本章的考試，考查考生是否掌握并運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)工作所應(yīng)具備的禮節(jié)、禮儀知識(shí);舉止行為是否端莊大方;服飾、化妝是否得體。

考試內(nèi)容：

1.儀容儀表

考查考生在導(dǎo)游講解及其他旅游接待服務(wù)中的儀容儀表是否符合導(dǎo)游應(yīng)達(dá)到的要求。

2.儀態(tài)

考查考生是否具有良好的儀態(tài)，舉止優(yōu)雅，風(fēng)度灑脫。

3.禮貌禮節(jié)

考查考生是否具備相應(yīng)的禮貌禮節(jié)知識(shí)，并能夠成功地運(yùn)用在導(dǎo)游講解及其他旅游服務(wù)接待工作中。

①熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見(jiàn)面禮節(jié);

②熟悉和掌握與游客交談的禮節(jié);

③熟悉和掌握宴會(huì)、會(huì)見(jiàn)等社交禮節(jié)及日常交往禮節(jié)。

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