2021年導(dǎo)游資格考試《法律法規(guī)》例題分析
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2021年導(dǎo)游資格考試《法律法規(guī)》例題分析
2018年4月，崔某與老伴參加某旅行社組織的四川旅游團(tuán)。出發(fā)后，崔某發(fā)現(xiàn)旅行團(tuán)共計(jì)28人，多數(shù)是年輕人，只有他與老伴是已經(jīng)退休的老年人。行程中，崔某2人對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量表示強(qiáng)烈不滿，并于返回北京后的第一時(shí)間向旅行社投訴，要求賠償。雙方協(xié)商未果，崔某投訴至當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所。
崔某稱：導(dǎo)游服務(wù)存在嚴(yán)重問題，旅行社構(gòu)成嚴(yán)重違約，導(dǎo)致自己與老伴未能實(shí)際享受旅游服務(wù)，故要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用并支付精神損失費(fèi)4000元。理由如下：一、從北京乘坐火車出發(fā)時(shí)，導(dǎo)游明知其是老人，行動(dòng)不便，但依然將其安排在中鋪鋪位，導(dǎo)致其上下不便差點(diǎn)摔下來;二、在出行過程中，導(dǎo)游一直與年輕游客走在一起，對(duì)自己和老伴始終不聞不問，導(dǎo)致夫妻倆幾次追不上隊(duì)伍、聽不到講解;三、行程倒數(shù)第二天，導(dǎo)游分配酒店時(shí)，將其和老伴安排在沒有電梯的酒店三樓房間，其與導(dǎo)游進(jìn)行溝通，但導(dǎo)游態(tài)度極其怠慢，讓他們?cè)谝粯堑却�，全團(tuán)都入住休息了，他們才最后進(jìn)房間，一夜沒有休息好，回來就病倒了。
旅行社稱：一、崔某上鋪火車票是鐵路公司隨機(jī)安排的，導(dǎo)游曾詢問崔某是否需要調(diào)換至下鋪，但其表示“上鋪干凈、清凈，更愿意睡上鋪”。二、出行過程中，導(dǎo)游表示本團(tuán)28位游客一直是統(tǒng)一行動(dòng)，崔某從未掉隊(duì)。三、崔某提及的酒店臨近景區(qū)，房源緊張，入住必須提前預(yù)訂。行程倒數(shù)第二天入住該酒店時(shí)，導(dǎo)游曾與酒店前臺(tái)溝通，試圖幫崔某調(diào)換到一樓房間，但是由于當(dāng)日酒店一層沒有閑置房間，且本團(tuán)旅游者房間均在三樓，亦無法團(tuán)內(nèi)調(diào)換，只有等其他一樓客人退房后，才將崔某安排在一樓，造成了入住延誤。綜上，導(dǎo)游是為全團(tuán)游客提供服務(wù)的，做不到僅關(guān)注個(gè)別人，因此服務(wù)不存在瑕疵。
當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所認(rèn)為，由于投訴雙方均認(rèn)可崔某火車票票面記載鋪位是“中鋪”，故質(zhì)監(jiān)所對(duì)此事實(shí)不持異議。由于簽約時(shí)，崔某與旅行社并未做出“下鋪”約定，且旅行社購(gòu)買的是團(tuán)體票，故旅行社為崔某安排“中鋪”并不構(gòu)成違約，但應(yīng)盡量幫助老人與其他年輕人協(xié)商調(diào)劑解決。同理，崔某在未與旅行社就酒店房間樓層做出特別約定的情況下，旅行社預(yù)訂酒店三樓房間的行為亦不構(gòu)成違約。但是，由于旅行團(tuán)中僅有崔某與妻子系老年人，屬于特殊人群，從“扶老攜幼”的服務(wù)角度，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)予以更多的關(guān)照。根據(jù)雙方對(duì)出行細(xì)節(jié)的陳述，導(dǎo)游服務(wù)確有瑕疵，既然是散拼團(tuán)，收了各個(gè)年齡段的游客，就應(yīng)當(dāng)照顧到全團(tuán)每位客人的不同特點(diǎn)，不能以多數(shù)人或少數(shù)人為由，對(duì)部分游客降低服務(wù)質(zhì)量，故建議旅行社可在團(tuán)費(fèi)1%至5%范圍內(nèi)考慮向崔某及妻子支付適當(dāng)補(bǔ)償金。最終，崔某接受了此調(diào)解方案。
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