2020年兵團導(dǎo)游證科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱
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隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游這個職業(yè)可謂是越來越火爆。那么兵團的對導(dǎo)游證考試感興趣的朋友們，你們有沒有找到2020年兵團導(dǎo)游證科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱呢？沒找到就來和小編一起看看吧！
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2020年兵團導(dǎo)游證科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱
(新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團)
一、考試目的
導(dǎo)游服務(wù)能力著重考查考生對新疆(兵團)13 個國家AAAAA 級旅游景區(qū)和一個國家 AAAA 級旅游景區(qū)的講解情況、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識及口譯等方面的掌握情況，選拔專業(yè)素質(zhì)過硬、具有良好職業(yè)道德的考生充實新疆(兵團)導(dǎo)游隊伍，不斷提高新疆(兵團)導(dǎo)游的整體素質(zhì)，推動新疆旅游業(yè)更快更好發(fā)展。該科目考試以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進行現(xiàn)場考試。
現(xiàn)場考試包括以下 7 個方面的內(nèi)容：
(一)語言表達
考查考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運用。
(二)儀表、禮儀
考查考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用。
(三)景點講解
考查考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對考試景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出、具有一定講解技巧，以及回答景點問題的正確性。
(四)導(dǎo)游規(guī)范
考查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運用。
(五)應(yīng)變能力
考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。
(六)綜合知識
主要考查考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的
綜合知識是否全面了解。
(七)外語能力
考查考生運用外語進行導(dǎo)游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。
二、考試內(nèi)容
(一)景點講解
1.中文類考生景點講解的對象：
(1)天山天池景區(qū);
(2)喀納斯景區(qū);
(3)吐魯番葡萄溝景區(qū);
(4)那拉提景區(qū);
(5)可可托海景區(qū);
(6)博斯騰湖景區(qū);
(7)天山大峽谷景區(qū);
(8)澤普金胡楊景區(qū);
(9)巴音布魯克景區(qū);
(10)喀什古城景區(qū);
(11)喀拉峻景區(qū);
(12)帕米爾旅游區(qū);
(13)白沙湖景區(qū)(兵團);
(14)新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團軍墾博物館(兵團)。
2.外語類考生景點講解對象：
(1)天山天池景區(qū);
(2)喀什古城景區(qū);
(3)吐魯番葡萄溝景區(qū);
(4)澤普金胡楊景區(qū);
(5)白沙湖景區(qū)(兵團);
(6)新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團軍墾博物館(兵團)。
(二)導(dǎo)游規(guī)范
1.導(dǎo)游的服務(wù)技能
(1)正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;
(2)提高組織協(xié)調(diào)能力;
(3)把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務(wù)團隊、VIP 團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障人士、宗教界人士的接待。
2.導(dǎo)游的語言技能
(1)掌握基本的應(yīng)對技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談;
(2)掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。
3.導(dǎo)游的行為規(guī)范
(1)導(dǎo)游的紀律和守則;
(2)導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài);
(3)導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。
4.導(dǎo)游服務(wù)程序
(1)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點;
(2)掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點;
(3)掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點。
(三)應(yīng)變能力
1.旅游者個別要求的處理
(1)餐飲方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;
(2)住宿方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;
(3)交通方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;
(4)購物方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;
(5)游覽活動中個別要求處理的方式方法;
(6)文娛活動中個別要求處理的方式方法;
(7)自由活動中個別要求處理的方式方法;
(8)其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團、延長旅游期限等。
2.應(yīng)急問題的處理
(1)接站事故的預(yù)防和處理;
(2)送站事故的預(yù)防和處理;
(3)旅游活動計劃變更的處理;
(4)遺失事故的預(yù)防和處理;
194(5)旅游者走失的預(yù)防和處理;
(6)旅游者傷病、死亡的處理;
(7)突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等;
(8)旅游者不當言行的處理;
(9)旅游投訴的處理。
(四)綜合知識
1.時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識考查考生對于時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。
(1)了解當前國內(nèi)和國際重大時政事件，熟悉國內(nèi)、國際宏觀經(jīng)濟形勢和我國經(jīng)濟建設(shè)的重要成就;
(2)了解國內(nèi)、國際文化、社會發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展重大成就;
(3)熟悉我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策;
(4)熟悉和掌握我國有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。
2.地方導(dǎo)游的綜合知識
考查考生是否熟悉和掌握新疆(兵團)及各地州概況;能否勝任烏魯木齊市市容游覽的導(dǎo)游講解工作。
(1)了解新疆兵團的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成和兵團的歷史，熟悉兵團景區(qū)景點;
(2)了解烏魯木齊市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點;
(3)熟悉烏魯木齊的歷史沿革、民俗風(fēng)情、市容游覽線路;
(4)掌握烏魯木齊的經(jīng)濟建設(shè)、社會發(fā)展、文化教育等方面的成就。
3.旅游目的地/客源地國家(地區(qū))的綜合知識
考查考生對于我國的主要旅游目的地、客源地國家(地區(qū))綜合知識的熟悉程度。
(1)了解我國的主要旅游客源國(地區(qū))及主要旅游目的地國家(地區(qū))政治、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識;
(2)了解外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù);
(3)熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛(wèi)生常識、國際時差及其他常識。
(五)文明旅游
考查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。
1.了解開展文明旅游活動對維護我國的國家形象、維護旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義;
2.了解導(dǎo)游在促進文明旅游活動中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù);
3.熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容;
4.掌握應(yīng)對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。
(六)外語口試
外語類考生須用所報語種的語言進行現(xiàn)場導(dǎo)游考試。考生所要考的題目在考試當天從備選景點中隨機抽取確定。
1.考生能否用外語介紹旅游景點、參觀單位;
2.考生能否用外語同外國旅游者進行交談和回答他們提出的問題。
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