2019年全國導(dǎo)游資格考試上海考區(qū)考試大綱

2019年全國導(dǎo)游資格考試大綱(上海考區(qū))

一、考試性質(zhì)

全國導(dǎo)游資格考試是依據(jù)《中華人民共和國旅游法》，為國家和社會選拔合格導(dǎo)游人才的全國統(tǒng)一的準(zhǔn)入類職業(yè)資格考試�？荚囎裱�公平、公正的原則，目的是檢驗(yàn)考生是否具備從事導(dǎo)游職業(yè)的基本素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識和基本技能。

二、考試科目、語種與要求

全國導(dǎo)游資格考試科目包括：科目一《政策與法律法規(guī)》、科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、科目三《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、科目四《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。

上述科目內(nèi)容，分別從了解、熟悉、掌握三個(gè)層次對考生進(jìn)行考察。

三、考試方式

考試形式分筆試與現(xiàn)場考試(面試)兩種，科目一、科目二、科目三、科目四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試(面試)。筆試實(shí)行全國統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)考試�，F(xiàn)場考試(面試)以模擬考試方式進(jìn)行，由省級考試單位根據(jù)考試大綱和《全國導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場考試工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》組織。

科目一、科目二合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測試，其中科目一、科目二分值所占比例各為50%;科目三、科目四合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測試�？荚囶}型包括判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題。每張?jiān)嚲砜荚嚂r(shí)間為90分鐘，含165題，共100分，其中判斷題40題，每題0.5分，共20分;單項(xiàng)選擇題90題，每題0.5分，共45分;多項(xiàng)選擇題35題，每題1分，共35分。

科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘，備考旅游景區(qū)不少于12個(gè);外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區(qū)不少于5個(gè)�？荚嚦煽儾捎冒俜种疲�中文類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達(dá)占20%，景點(diǎn)講解占45%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占10%，綜合知識占10%;外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達(dá)占25%，景點(diǎn)講解占30%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一《政策與法律法規(guī)》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務(wù)、重大方針政策以及與旅游業(yè)發(fā)展相關(guān)的法律、法規(guī)、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內(nèi)容

1.黨的十九大報(bào)告

了解：中國特色社會主義進(jìn)入新時(shí)代的重大意義;中國特色社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)的重大部署;國防和軍隊(duì)建設(shè)、港澳臺工作、外交工作的重大部署;全面從嚴(yán)治黨的重大部署。

熟悉：習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想的歷史地位、核心要義;新時(shí)代中國共產(chǎn)黨的歷史使命。

掌握：新時(shí)代我國社會的主要矛盾;“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)的任務(wù)要求。

2.黨的十八屆四中全會公報(bào)

了解：《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導(dǎo)思想和總目標(biāo)。

熟悉：全面依法治國的“五大體系、六大任務(wù)”。

3.旅游業(yè)發(fā)展相關(guān)政策

了解：《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管的通知》(國辦發(fā)〔2016〕5號)的主要內(nèi)容;《中華人民共和國“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的主要內(nèi)容。

熟悉：《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2018〕15號)、《文化和旅游部等17部門關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)意見〉的通知》(文旅資源發(fā)〔2018〕98號)和《文化和旅游部關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見》(文旅市場發(fā)〔2019〕12號)的主要內(nèi)容。

4.《中華人民共和國憲法》

熟悉：《中華人民共和國憲法》的序言、總綱、指導(dǎo)思想、基本原則、基本國策、基本制度和根本任務(wù);國家機(jī)構(gòu)的組成、任期和職權(quán);國旗、國歌、國徽和首都。

掌握：公民的基本權(quán)利和基本義務(wù)。

5.《中華人民共和國旅游法》

了解：《中華人民共和國旅游法》的框架及其修正的內(nèi)容。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》的立法目的、適用范圍和發(fā)展原則。

掌握：《中華人民共和國旅游法》的主要法律制度。

6.旅游者相關(guān)法律制度

了解：《中華人民共和國治安管理處罰法》關(guān)于治安管理處罰種類及適用的規(guī)定;違反治安管理的行為和處罰。

熟悉：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則;消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營者義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益的國家保護(hù)、消費(fèi)者協(xié)會的公益性職責(zé)和禁止行為及其相關(guān)法律責(zé)任;《關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》(旅辦發(fā)〔2016〕139號)關(guān)于旅游者、旅游從業(yè)人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為;“旅游不文明行為記錄”的信息內(nèi)容以及評審、申辯和動態(tài)管理制度。

掌握：《中華人民共和國旅游法》關(guān)于旅游者權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定。

7.旅行社法律制度

了解：《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》關(guān)于旅行社(包括分支機(jī)構(gòu))設(shè)立與變更的規(guī)定;《旅游市場黑名單管理辦法(試行)》(文旅市場發(fā)〔2018〕119號)關(guān)于黑名單管理及其適用范圍的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》《旅游服務(wù)質(zhì)量保證金存取管理辦法》(旅辦發(fā)〔2013〕170號)關(guān)于旅行社經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則、旅游服務(wù)質(zhì)量保證金制度的規(guī)定;旅行社經(jīng)營規(guī)范、旅行社權(quán)利和義務(wù)等法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任;《旅游市場黑名單管理辦法(試行)》(文旅市場發(fā)〔2018〕119號)關(guān)于黑名單列入和移除原則、程序、基本信息、動態(tài)管理、修復(fù)信用的規(guī)定;對列入黑名單的旅游市場主體和從業(yè)人員實(shí)施的懲戒措施。

掌握：《旅游市場黑名單管理辦法(試行)》(文旅市場發(fā)〔2018〕119號)關(guān)于列入黑名單情形的規(guī)定。

8.導(dǎo)游法律制度

熟悉：《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》關(guān)于導(dǎo)游資格考試制度的規(guī)定。

掌握：導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)管理;導(dǎo)游執(zhí)業(yè)保障與激勵;導(dǎo)游從事領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的條件;導(dǎo)游的權(quán)利和義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任。

9.合同法律制度

了解：《中華人民共和國合同法》的基本原則;合同的訂立;合同的內(nèi)容與形式。

熟悉：合同的效力;合同的履行;合同的變更、轉(zhuǎn)讓、解除和終止;合同違約責(zé)任的構(gòu)成要件和承擔(dān)方式。

掌握：《中華人民共和國合同法》關(guān)于防止損失擴(kuò)大義務(wù)的規(guī)定;《中華人民共和國旅游法》關(guān)于旅游服務(wù)合同的規(guī)定。

10.侵權(quán)責(zé)任法律制度

了解：《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于一般規(guī)定的內(nèi)容;不承擔(dān)責(zé)任和減輕責(zé)任的情形。

熟悉：侵權(quán)的責(zé)任構(gòu)成和責(zé)任方式;監(jiān)護(hù)人責(zé)任和用人責(zé)任;機(jī)動車交通事故責(zé)任、高度危險(xiǎn)活動致人損害責(zé)任、飼養(yǎng)動物致人損害責(zé)任和物件致人損害責(zé)任。

掌握：違反安全保障義務(wù)的責(zé)任。

11.旅游安全法律制度

了解：《旅游安全管理辦法》關(guān)于旅游突發(fā)事件等級及相關(guān)罰則的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅游安全管理辦法》《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法》關(guān)于安全管理、責(zé)任保險(xiǎn)制度的規(guī)定。

掌握：《旅游安全管理辦法》關(guān)于旅游經(jīng)營者安全經(jīng)營義務(wù)與責(zé)任、旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度的規(guī)定。

12.出入境及交通法律制度

了解：《中華人民共和國民用航空法》關(guān)于公共航空運(yùn)輸企業(yè)權(quán)利和義務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)權(quán)利和義務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》關(guān)于道路運(yùn)輸企業(yè)權(quán)利和義務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;《國內(nèi)水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》關(guān)于水路運(yùn)輸企業(yè)權(quán)利和義務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

熟悉：《中華人民共和國出境入境管理法》《中華人民共和國護(hù)照法》關(guān)于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度、義務(wù)性規(guī)定和禁止性規(guī)定及相關(guān)法律責(zé)任。

13.食品、住宿、娛樂法律制度

熟悉：《中華人民共和國食品安全法》關(guān)于食品安全保障法律制度及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;《中華人民共和國旅游法》《旅館業(yè)治安管理辦法》及有關(guān)法律法規(guī)關(guān)于飯店經(jīng)營者權(quán)利和義務(wù)及相關(guān)責(zé)任的規(guī)定;《娛樂場所管理?xiàng)l例》關(guān)于娛樂場所的設(shè)立和經(jīng)營規(guī)則、監(jiān)督管理及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

掌握：食品安全事故處理制度及相關(guān)法律責(zé)任。

14.旅游資源法律制度

了解：《風(fēng)景名勝區(qū)條例》關(guān)于風(fēng)景名勝區(qū)設(shè)立、規(guī)劃、保護(hù)、合理利用和管理及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;《中華人民共和國自然保護(hù)區(qū)條例》關(guān)于自然保護(hù)區(qū)設(shè)立條件、區(qū)域構(gòu)成、管理制度、保護(hù)和合理利用及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;《中華人民共和國野生動物保護(hù)法》《中華人民共和國野生植物保護(hù)條例》關(guān)于野生動植物的保護(hù)、管理及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;《中華人民共和國文物保護(hù)法》關(guān)于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

熟悉：《國家級文化生態(tài)保護(hù)區(qū)管理辦法》關(guān)于國家級文化生態(tài)保護(hù)區(qū)及其建設(shè)理念，申報(bào)與設(shè)立、建設(shè)與管理的規(guī)定;《中華人民共和國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)法》關(guān)于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)原則，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項(xiàng)目傳承與傳播及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;《博物館條例》《博物館管理辦法》關(guān)于博物館設(shè)立、管理、社會服務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;《保護(hù)世界文化和自然遺產(chǎn)公約》《保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)公約》關(guān)于世界文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)名錄、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄以及締約國義務(wù)的規(guī)定。

15.旅游糾紛處理法律制度

了解：旅游糾紛及其特點(diǎn);《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》。

熟悉：《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定;《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益爭議的解決的規(guī)定;《中華人民共和國民事訴訟法》關(guān)于民事證據(jù)的種類、證明對象、證明責(zé)任和證明標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

掌握：旅游投訴案件的受理和處理;《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》關(guān)于旅游主管部門調(diào)解旅游糾紛時(shí)執(zhí)行的賠償依據(jù)的規(guī)定。

16.時(shí)事政治

了解：2018年10月以來的國內(nèi)外時(shí)事政治。

科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、導(dǎo)游素質(zhì)要求、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識的了解、熟悉和掌握程度，考察考生對導(dǎo)游語言技能、帶團(tuán)技能、講解技能和應(yīng)變技能的了解、熟悉和掌握程度。

(二)考試內(nèi)容

1.業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

了解：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展歷程;導(dǎo)游服務(wù)的定義和特點(diǎn);導(dǎo)游的定義和分類。

熟悉：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用;導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容;導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求及禮儀規(guī)范;導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范。

掌握：社會主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。

2.服務(wù)規(guī)范

了解：散客旅游的定義。

熟悉：旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;散客旅游的特點(diǎn)。

掌握：旅游團(tuán)的地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容，引導(dǎo)游客文明旅游。

3.導(dǎo)游技能

了解：導(dǎo)游語言的內(nèi)涵和特性;導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則;導(dǎo)游講解的原則。

熟悉：導(dǎo)游語言的溝通技巧;導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造;導(dǎo)游講解的要求。

掌握：導(dǎo)游口頭語言的表達(dá)技巧和態(tài)勢語言的運(yùn)用技巧;導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動、接待重點(diǎn)游客的方法和技巧;常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

4.應(yīng)變處理

了解：游客個(gè)別要求的處理原則;旅游事故的類型和特點(diǎn);游客投訴的心理。

熟悉：漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故產(chǎn)生的原因;游客死亡的處理方法;地震、洪水、泥石流、臺風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法;游客投訴的處理方法。

掌握：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)�別要求的處理方法;游客要求自由活動、親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理方法;漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理方法;旅游計(jì)劃和行程變更的處理方法;游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法;游客在旅游過程中患病的處理方法;游客不當(dāng)言行的處理方法;旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理方法。

5.相關(guān)知識

了解：旅游飯店星級的劃分和旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分;我國貨幣兌換的相關(guān)知識;信用卡知識;高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識;時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡換算。

熟悉：旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類型;我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定;航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識;旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識;暈車(機(jī)、船)、中暑等旅游常見疾病和急癥的預(yù)防與現(xiàn)場處置措施。

掌握：旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù);航空、鐵路、水運(yùn)購票、退票和攜帶物品的規(guī)定;我國離境退稅的相關(guān)知識。

科目三《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對中國共產(chǎn)黨歷史和中華人民共和國國史、中國旅游業(yè)發(fā)展概況、中國歷史與文化常識、中國民族與宗教知識、中國自然與地理常識和中國主要旅游客源國概況的了解、熟悉和掌握的程度。

(二)考試內(nèi)容

1.中國共產(chǎn)黨歷史和中華人民共和國成立70周年輝煌成就

熟悉：中國共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程、重要會議和重大事件。中華人民共和國成立70周年取得的輝煌成就。

掌握：兩彈一星、北斗導(dǎo)航、登月工程、FAST大型天文望遠(yuǎn)鏡、大飛機(jī)工程等科技成就。成昆鐵路、青藏鐵路、高速鐵路、三峽水利工程、南水北調(diào)工程、港珠澳大橋等建筑成就。

2.中國旅游業(yè)發(fā)展概況

了解：中國旅游業(yè)的發(fā)展概況。

熟悉：中國旅游業(yè)的三大市場、中國旅游日和世界旅游組織。廁所革命、全域旅游、旅游扶貧和文旅融合發(fā)展趨勢。智慧旅游、在線旅游(OTA)、鄉(xiāng)村旅游、紅色旅游、研學(xué)旅游、康養(yǎng)旅游等新業(yè)態(tài)。

3.中國歷史與文化常識

(1)中國歷史文化

了解：中國歷史的發(fā)展歷程。

熟悉：中國歷史各發(fā)展階段的主要成就;中國主要科技發(fā)明的相關(guān)知識。

掌握：中國哲學(xué)、文學(xué)、戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。

(2)文學(xué)藝術(shù)

了解：中國漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識。

熟悉：名勝古跡中的著名楹聯(lián)、歷代游記名篇的主要內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn)。

掌握：古典旅游詩詞名篇的主要內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn)。

(3)建筑

了解：中國古代建筑的歷史沿革和基本特征。

熟悉：中國古代建筑的基本構(gòu)成與等級觀念。

掌握：宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古塔和古橋的類型、布局、特點(diǎn)等相關(guān)知識。

(4)園林

了解：中國古典園林的起源與發(fā)展。

熟悉：中國古典園林的特色和分類。

掌握：中國古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。

(5)飲食文化

了解：中國飲食文化的發(fā)展歷史及風(fēng)味流派的形成。

熟悉：中國風(fēng)味特色菜—宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點(diǎn)和代表菜品。

掌握：中國“四大菜系”的形成、特點(diǎn)及代表性菜品;中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點(diǎn)等相關(guān)知識。

(6)工藝美術(shù)

了解：中國陶器、瓷器的發(fā)展簡史。

熟悉：我國陶器、瓷器、漆器、玉器的主要產(chǎn)地和特色。

掌握：中國四大刺繡及其代表作;我國文房四寶、年畫、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。

4.中國民族與宗教知識

熟悉：我國各民族的基本概況和地理分布;我國佛教、道教、基督教和伊斯蘭教的基本概況。

掌握：我國民族政策和宗教政策;宗教旅游景觀的相關(guān)知識。

5.中國自然與地理常識

了解：中國自然地理相關(guān)基礎(chǔ)知識。

熟悉：中國主要地貌類型及代表性地貌景觀;山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。

6.中國主要旅游客源國概況

了解：中國主要旅游客源國的基本情況、風(fēng)俗習(xí)慣、主要城市與景點(diǎn)。

科目四《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》考試大綱

(一)考試目的

通過本科目的考試，考察考生對中國各省(區(qū)、市)以及香港、澳門、臺灣地區(qū)概況的了解、熟悉和掌握的程度。

(二)考試內(nèi)容

1.基本概況

熟悉：中國各省(區(qū)、市)以及香港、澳門、臺灣地區(qū)的地理、氣候、區(qū)劃、人口、交通等概況。

2.旅游資源

熟悉：列入《世界遺產(chǎn)名錄》的中國遺產(chǎn)地景觀;列入《人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表作名錄》的遺產(chǎn)項(xiàng)目;中國各省(區(qū)、市)的國家AAAAA級旅游景區(qū);中國歷史文化名城、全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位、國家級旅游度假區(qū)和國家級生態(tài)旅游區(qū)情況。

3.民俗風(fēng)情

熟悉：中國各省(區(qū)、市)以及香港、澳門、臺灣地區(qū)漢族及主要少數(shù)民族有代表性的歷史文化和民俗風(fēng)情。

4.風(fēng)物特產(chǎn)

熟悉：中國各省(區(qū)、市)以及香港、澳門、臺灣地區(qū)有代表性的飲食特點(diǎn)、主要美食和風(fēng)物特產(chǎn)。

科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

一、考試目的

本科目主要考察考生對上海市旅游資源知識的掌握和應(yīng)用;考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用，以及處理特殊問題的應(yīng)變能力;考察考生語言表達(dá)能力;考察考生的禮貌禮儀等。通過考試，檢測考生是否具備導(dǎo)游實(shí)際工作所需要的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。

二、考試方式

(一)本科目采取機(jī)考方式進(jìn)行，考生需在規(guī)定時(shí)間按規(guī)定流程完成考試題目。考試全程包括設(shè)備調(diào)試、試題準(zhǔn)備和正式答題三個(gè)單元。各單元時(shí)間和答題時(shí)間均由系統(tǒng)統(tǒng)一設(shè)定，中文類考試總時(shí)長40分鐘，答題時(shí)間15分鐘;外語類考試總時(shí)長60分鐘，答題時(shí)間25分鐘。

(二)考試題目在考試當(dāng)天隨機(jī)抽取確定。

(三)外語類考生需使用所報(bào)考語種的語言作答。

三、考試內(nèi)容

(一)中文類

中文類現(xiàn)場考試內(nèi)容包括概況講解、景點(diǎn)講解、綜合知識問答、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力和禮貌禮儀六個(gè)方面。

1.概況講解

包括上海概況講解和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華、徐家匯源六大游覽區(qū)概況講解。要求考生運(yùn)用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的內(nèi)容進(jìn)行有重點(diǎn)、有條理的生動講解。

上海概況應(yīng)掌握上海的城市定位、地理環(huán)境、歷史沿革、面積人口、行政區(qū)劃、市標(biāo)市花、旅游資源特點(diǎn)和旅游功能區(qū)布局等。游覽區(qū)概況講解應(yīng)重點(diǎn)突出游覽區(qū)地理位置、歷史沿革、特色特點(diǎn)和主要景點(diǎn)。在講清上述要點(diǎn)的基礎(chǔ)上，力求全面準(zhǔn)確、生動形象、條理清晰、詳略得當(dāng)，富有感染力和新意。

2.景點(diǎn)講解

包括以上六大游覽區(qū)所轄范圍內(nèi)的主要景點(diǎn)及其相關(guān)知識。要求考生運(yùn)用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的景點(diǎn)進(jìn)行有重點(diǎn)、有條理的生動講解。各游覽區(qū)主要景點(diǎn)如下：

(1)外灘游覽區(qū)主要景點(diǎn)：黃浦江，外白渡橋，觀光長廊，信號臺，上海總會大樓舊址(現(xiàn)華爾道夫酒店)，匯豐銀行大樓舊址(現(xiàn)浦東發(fā)展銀行大樓)，江海關(guān)大樓舊址(現(xiàn)海關(guān)大樓)，匯中飯店舊址(現(xiàn)斯沃琪和平飯店藝術(shù)中心)，沙遜大廈舊址(現(xiàn)和平飯店)，中國銀行總部大樓舊址(現(xiàn)中國銀行上海分行大樓)，百老匯大廈舊址(現(xiàn)上海大廈)等。

(2)人民廣場游覽區(qū)主要景點(diǎn)：上海市歷史博物館暨上海革命歷史博物館，上海大劇院，人民大廈，上海城市規(guī)劃展示館，音樂旱噴泉，上海博物館，南京路步行街，國際飯店等。

(3)東方明珠游覽區(qū)主要景點(diǎn)：東方明珠廣播電視塔，金茂大廈，上海環(huán)球金融中心，上海中心，上海國際會議中心，上海海洋水族館，陸家嘴中心綠地，陸家嘴濱江大道等。

(4)豫園游覽區(qū)主要景點(diǎn)：豫園(大假山、萬花樓、點(diǎn)春堂、會景樓、玉玲瓏、內(nèi)園)，城隍廟，上海老街等。

(5)龍華游覽區(qū)主要景點(diǎn)：龍華塔，龍華寺(山門、彌勒殿、天王殿、鐘樓、鼓樓、大雄寶殿、三圣寶殿、千手觀音殿、羅漢堂)，龍華烈士陵園等。

(6)徐家匯源游覽區(qū)主要景點(diǎn)：光啟公園，徐家匯天主堂，徐家匯藏書樓，徐家匯觀象臺舊址，土山灣博物館，上海電影博物館等。

3.綜合知識問答

包括外灘源、蘇州河、上海新天地、中共一大會址、上海科技館、上海野生動物園、上海迪士尼樂園、豫園旅游商城、豫園燈會、龍華烈士紀(jì)念館、黃母祠、徐匯濱江、宋慶齡故居、中國國際進(jìn)口博覽會等內(nèi)容。要求考生對考題作簡要回答。

4.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力

包括導(dǎo)游服務(wù)接待程序、導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力、導(dǎo)游服務(wù)技能等。要求考生掌握規(guī)范工作程序，應(yīng)變處理適當(dāng)，技能運(yùn)用合理有效。

(1)導(dǎo)游服務(wù)接待程序。包括地陪導(dǎo)游接待程序、全陪導(dǎo)游接待程序和出境領(lǐng)隊(duì)接待程序。

(2)導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力。包括導(dǎo)游服務(wù)中所遇到的旅游者個(gè)別要求及旅游故障的處理規(guī)范和應(yīng)變能力。旅游者個(gè)別要求包括旅游者在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂及其他方面的要求;旅游故障包括旅游計(jì)劃變更、漏接、錯(cuò)接、誤機(jī)(車、船)、旅游者走失與遲到、旅游者錢物與行李丟失、旅游者證件丟失、旅游者患病、旅游安全事故等。

(3)導(dǎo)游服務(wù)技能。包括導(dǎo)游講解方法的運(yùn)用，導(dǎo)游員與老年、兒童、殘障等特殊旅游者的交往，導(dǎo)游服務(wù)集體間的合作(地陪與全陪合作、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)合作等)，導(dǎo)游與司機(jī)和旅游接待單位的合作，大型旅游團(tuán)、小包價(jià)旅游團(tuán)、組合旅游團(tuán)、專業(yè)考察團(tuán)的接待等。

5.語言表達(dá)能力

要求考生普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化，語言表達(dá)流暢、生動。講解思路清晰、邏輯性強(qiáng)，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運(yùn)用得當(dāng)。

6.禮貌禮儀

要求考生著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態(tài)良好，態(tài)度誠懇友好，符合導(dǎo)游員禮儀規(guī)范。

(二)英語、日語、俄語、法語、德語和西班牙語類

現(xiàn)場考試內(nèi)容包括概況講解、景點(diǎn)講解、綜合知識問答、口譯、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力和禮貌禮儀七個(gè)方面。

1.概況講解

包括上海概況講解和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區(qū)概況講解。要求考生運(yùn)用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的內(nèi)容進(jìn)行有重點(diǎn)、有條理的生動講解。

2.景點(diǎn)講解

包括以上五大游覽區(qū)所轄范圍內(nèi)的主要景點(diǎn)及其相關(guān)知識。要求考生運(yùn)用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的景點(diǎn)進(jìn)行有重點(diǎn)、有條理的生動講解。

3.綜合知識問答

包括蘇州河、南京路、新天地、田子坊、徐家匯源、中華藝術(shù)宮、上海自然博物館、磁懸浮列車、朱家角、黃浦江水岸概述等內(nèi)容。要求考生對考題作簡要回答。

4.口譯

包括中譯外和外譯中兩部分，內(nèi)容涉及建筑、宗教、園林、社會、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、歷史、地理、時(shí)尚、民俗文化、時(shí)事熱點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容。要求考生能用規(guī)范的語言準(zhǔn)確傳達(dá)原文的意思。

5.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力

包括導(dǎo)游服務(wù)接待程序、導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力、導(dǎo)游服務(wù)技能等。要求考生掌握規(guī)范工作程序，應(yīng)變處理適當(dāng)，技能運(yùn)用合理有效。

6.語言表達(dá)能力

包括語音、語法、表達(dá)流暢性、講解效果等。要求考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運(yùn)用得當(dāng)。

7.禮貌禮儀

要求考生著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態(tài)良好，態(tài)度誠懇友好，符合導(dǎo)游員禮儀規(guī)范。

(三)朝鮮語及其他外語類

現(xiàn)場考試內(nèi)容包括概況講解、景點(diǎn)講解、綜合知識問答、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力和禮貌禮儀六個(gè)方面。

1.概況講解

包括上海概況講解和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、玉佛寺五大游覽區(qū)概況講解。要求考生運(yùn)用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的內(nèi)容進(jìn)行有重點(diǎn)、有條理的生動講解。其中朝鮮語考生還需掌握大韓民國臨時(shí)政府舊址景點(diǎn)知識，阿拉伯語考生無須掌握玉佛寺游覽區(qū)知識。

2.景點(diǎn)講解

包括以上游覽區(qū)所轄范圍內(nèi)的主要景點(diǎn)及其相關(guān)知識。要求考生運(yùn)用導(dǎo)游語言和導(dǎo)游講解技巧，對所抽取的景點(diǎn)進(jìn)行有重點(diǎn)、有條理的生動講解。

3.綜合知識問答

包括以上游覽區(qū)的相關(guān)知識，要求考生對考題作簡要回答。

4.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與應(yīng)變能力

包括導(dǎo)游服務(wù)接待程序、導(dǎo)游服務(wù)特殊問題處理及應(yīng)變能力、導(dǎo)游服務(wù)技能等。要求考生掌握規(guī)范工作程序，應(yīng)變處理適當(dāng)，技能運(yùn)用合理有效。

5.語言表達(dá)能力

包括語音、語法、表達(dá)流暢性、講解效果等。要求考生吐詞清晰、語音適度、語速適中、語調(diào)富有變化、語法正確、語句流暢，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運(yùn)用得當(dāng)。

6.禮貌禮儀

要求考生著裝打扮得體、整潔，言行舉止大方，精神狀態(tài)良好，態(tài)度誠懇友好，符合導(dǎo)游員禮儀規(guī)范。

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